2012中国快递论坛嘉宾发言集锦（专家篇）

我发言题目是《影响国内快递服务质量的深层次因素与对策》，我今天主要汇报三个内容：一、国内快递服务质量的现状。二、影响国内快递服务质量的深层次原因。三、提升国内快递服务质量的对策。

首先讲一下快递业发展历程，我把中国快递产业的发展划为七个历程：第一个历程，从1980年开始快递业进入中国，首先是我们国家进入了一个对外开放时期，主要是国际快递；第二个时期，民营快递诞生期，1993年开始，以申通快递和顺丰快递为标志；第三个时期，民营快递高速发展时期，无论是从业人数还是企业数量都得到飞速发展，这个时期我定义为无序竞争时期；第四个时期，从2004年开始，快递向网购延伸，这个时期一直延续到今天，我们把这个时期称为竞争时期；第五个时期，政府监管期；第六个时期，优胜劣汰期，兼并重组期，我预测2009-2020年这个时期是产业集中度不断提高的时期，这个历程大概需要十年时间；第七个时期，内资快递走出国门时期，从2010年开始，以顺丰为代表的国内快递品牌走出国门，已经在5个国家从事国际快递业务。

这七个时期说明什么呢？快递服务质量问题主要发生在网购时期。自从快递向网购延伸开始，快递投诉呈逐年上升趋势。另外，延误、损毁、丢失这三项是快递投诉的前三项，延误的问题，根据我们分析和解读，其中30%是由于分拣错误引发的，还有最后一公里递送频次比较少，很多是一次，现在有人增加到两次，频次少也是影响快递延误的主要原因，另外航班延误等不可抗力因素占60%以上；第五，快递服务时限产品不明晰。关于损毁，包装材料等强壮和韧性较低的因素占70%以上，很多损毁都是产生在包装材料上出问题了，包装不符合快递分拣和运输要求的因素占20%。关于丢失，30%发生在第三方运输环节，30%发生在最后一公里，美国和欧洲发达国家基本用汽车，我们用自行车，安全性可靠性比较差。

影响我国快递服务质量有几个特点：第一，与欧美国家相比，快递还处在劳动密集型向技术密集延伸的初级阶段，人为因素对快递服务质量影响比较大；第二，我国幅员辽阔，受到快递法律法规相对滞后、交通运输方式多样性、天气变化差异大等因素影响，客观上不可控因素比较多；第三，低价竞争、低成本、低服务模式；第四，网购快递服务产品单一，竞争手段单一，持续处在同质化竞争阶段，主要是引发价格战，结果是重快件量、轻视服务质量；第五，快递处在高速发展初期，消费者对价格敏感程度高于对服务品质的敏感程度；第六，快递服务的时限产品不明晰，让消费者选择非常困惑；第七，特许加盟模式民营快递为中国快递产业作出了贡献，没有他们就没有中国快递产业繁荣发展的今天，但是特许加盟企业尚未适应快递产业一体化、集约化、标准化、机械化和国际化的发展趋势。

如果说多数快递出现的问题都是网购的话，现在投诉的主要内容一个是快件损失的赔偿。另外，多数快递企业未与网购签订增值服务合同，一些电子商务企业困惑，不愿意支付增值服务费；第三，加盟模式成为快递投诉的主要对象。根据我们的统计，还有国家邮政局申诉率三年来统计，排前面的基本是加盟式快递企业。为什么会出现在加盟模式身上呢？我们把加盟模式和自营模式做了对比，主要由于利益多元化，必定驱使加盟商以成本为导向，服务标准降低，运营管理多元化。自营模式利益一体化、服务标准一体化、运营管理一体化。

加盟模式和其它连锁方式有所不同，餐饮业、酒店业都有纵向关系，没有横向关系，但是快递有横向关系，比方说从广州、从上海到北京，他们会产生横向关系，一旦发生遗失或者破损或者延误，双方会引发一些争议，这种情况一直延续不断，这是造成服务质量缺失的一个主要因素，快递和其他行业相比，主要是有横向联系，其它行业的加盟连锁没有横向联系。另外，我们可以看到我们产业集中度比较低，美国前四家占90%以上，中国拿到经营许可证的大概有8000多家，在美国经营全国范围的快递企业只有四家，美国很少能找到区域性快递企业，在中国，我们虽然经营国内快递企业不足10家，但是很多企业在代理国内快递，这也是影响产业集中度提高的一个原因。我们可以看到，在欧美发达国家，产业集中度越高，服务质量越高，产业集中度越低，服务质量越低。在我国，多数民营快递存在同质化竞争。

在服务质量发生关系上，一流企业用户满意度第一，二流企业大客户服务质量第一，三流企业成本第一，他们基本延续这种模式。以散户为主的客户结构投诉敏感度非常高，快递为什么会投诉高呢？其中一个原因是我们70-80%客户都是散户，散户一般投诉比较高，物流企业相对来说投诉比较少，这种客户结构客观上造成了投诉比较高。另外培训投入不足，服务标准执行力偏弱。第七，诚信体系建设函待加强，欧美发达国家没有先签后验，基本也没有代收货款问题，我们快递从业人员的诚信体系还没有建立，消费者诚信体系也没有建立，快递企业的诚信体系也没有建立，这是需要我们进一步完善的。第八，机械化和自动化作业程度比较低，装卸过程中靠人工，快件分拣作业中，使用集装箱的比较少。第九，标准化与信息化体系建设需进一步强化。第十，企业文化建设函待加强，一些快递企业不注重企业文化建设，员工缺乏归属感、方向感、目标感和自我价值实现感，企业文化建设对快递企业服务质量稳定性、持久性、均衡性，从价值取向方面起到了巨大的支撑作用。

制约中国快递企业发展的三大瓶颈：第一，相关法律法规有待加强，国家邮政局成立以后，法律法规在不断完善，但一些方面法规相对滞后；第二，诚信体系建设有待加强；第三，特许加盟模式不能适应快递产业发展的特点和规律，如何建立中国的特许加盟模式，如何让我们的特许加盟模式能够像自营模式一样，今后到底怎么发展，是要改变商业模式，还是延续现在的商业模式。

我国快递产业面临着战略性选择，首先，是继续“放水养鱼”。还是促进产业集中度不断提高，在这个问题上有一些争论，大家认为整个产业没做大，继续“放水养鱼”；第二，提升服务质量是靠市场手段，还是靠行政手段，还是两者并举？第一，提升快递服务质量是系统工程，需要综合治理；第二，制定有效的快递服务质量监管制度，促进产业集中度提高，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型；从宏观上讲要改变发展方式，从微观上讲应该转变商业模式。

第二，根据《快递服务》国家标准，由快递企业制定企业标准，包括产品的时限、丢失、损毁和延误赔偿标准，并向社会公示，由政府部门监督落实。第三，设置快递服务质量“底线”标准。第四，用十年时间改变特许加盟模式，我认为我们的特许加盟模式是过渡性状态，终极的是自营为主、代理为辅，目前，在世界500强的快递企业中，还没有一家是特许加盟模式快递企业的案例。第五，与国际快递惯例接轨，建立定价机制，按照距离、增值服务的劳动成本和技术复杂系数收费，我们和美欧做了对比，UPS、联邦快递，他们有燃油附加费，同样距离，在车辆和汽油成本上是一样的，只是人工成本不一样，我们的价格偏低。第六，尽快建立从业人员、客户、快递企业相关名单制度，进一步加强管理。

随着国民经济的飞速发展，近几年我国电子商务市场得到井喷式发展，以此为契机，国内快递行业也得到了迅速扩张的机遇。尽管市场规模越来越大，我们仍应清醒的认识到快递业的发展呈现着业务速度在飞速发展、市场规模在飞速发展，同时也伴随着我们的业务的质量、客户的投诉也在增长。那么影响服务质量的关键问题是什么呢？目前邮政服务质量的主要问题反映在下面几个方面：

第一，快件延误，从消费者的投诉来看，快件延误是引起投诉的最主要问题，反映出当前快递企业的服务能力不能满足日益增长的社会需要，井喷式的业务量超过了快递处理能力，在运输、投递等环节无法适应和满足，因此出现了快递业的积压、延误时限等问题，从而无法实现企业对客户承诺的时限，引起客户投诉。

第二，收投服务时限、服务质量问题主要源于两个方面：一方面快递员违规操作，在揽收时有的快递员未按照规定对所寄的物品进行当场验收，也未提醒客户进行保价，投递时快递员未遵守先验货后签收的规定。另一方面消费者对快递员的服务态度不满。

第三，快件的损毁、丢失问题，由于目前一些快递公司在快件处理环节仍采取纯手工的操作方式，因此容易导致快件的损毁等问题。

那么从上述这些问题我们可以看到，改善服务质量是当前快递业发展的关键。那么，存在的原因是什么呢？通过分析，我们认为有下面几个原因：

第一，从行业的角度看，快递业发展迅猛，在美国，快递物流发展先于电子商务行业，而我国的快递业依托于电子商务行业迅猛发展成长壮大起来，在某种程度上，是我们快递业的发展尚未满足整个社会需求发展的需要，跟不上电子商务发展的需要。

第二，从企业角度来看，当前在迅猛扩张的阶段，大多数快递企业为了拓展渠道、发展网络采取了大力发展加盟商的模式，在加盟快递企业中，虽然全国加盟商使用的是同一品牌，但在经营上却是互相独立的，快递服务容易出现问题的薄弱环节是揽收和投递，由于加盟快递企业将揽收环节交由加盟商掌控，对加盟商的管控又较弱，较难通过优质服务来树立企业品牌为企业赢得可持续发展动力。目前，行业效益口碑较好的顺丰，主要以直营的模式，总部对揽收和投递环节都有很好的管控，因此获得了消费者对服务质量充分的肯定，关键点顺丰是以直营方式为主要管控方式，而客户的满意度、忠诚度无疑带来口碑和品牌效益，为企业带来了可持续发展的动力。

第三，企业在自动化、机械化、信息化的程度较低，尤其在数据处理环节，人工操作方式依然占据了主导地位，由于处理能力不足，导致客户投诉，这是从企业的角度。

改善服务质量的对策和措施，随着快递业的发展和市场的不断细化，消费者对快递服务的质量要求会越来越高，即便是中低端的电子商务市场，当电子商务越来越多，演变成人们生活的一种方式时，像十年前那样重复的同质化高强度、低成本、低回报的快递业就越发无法适应电子商务的发展趋势，如何改善服务质量、促进快递业健康持续发展变成了这个行业关注的命题。

我们认为，第一，快递行业应该加强自身硬实力和软实力，快递企业应该转变经营观念，从重视短期利益转为以客户为本、重视企业可持续发展的现代经营理念转变，对任何企业而言产品质量和口碑是企业基业常青的根本，而对快递企业而言，其产品就是为客户提供快件寄递服务以及以此为基础上的增值服务，快递企业只有为客户提供优质服务、得到客户认可和口碑、形成品牌效益才能长久持续的发展，这个观点实际上就是必须以客户第一、为客户创造价值、让客户成为快递企业下一步的经营理念，当你不能满足客户需求时，甚至损害了客户利益，最终必然会损坏企业的利益，要树立以客户为第一的经营理念。第二，快递企业应该注重战略定位，随着行业发展，我们发现低成本、低附加值、同质化不注重质量的竞争已经难以满足市场的要求，随着电子商务的飞速发展，国内电商对市场质量的要求也越来越高，实际上我们的投诉一方面是服务质量问题，另一方面也是由于客户对我们服务需求、服务质量的要求也越来越高，这也是一个方面，所以我们快递企业应该根据自己的核心竞争能力、核心资源以及自己的特点来确定自己的市场定位，顺丰定位为高端市场，其他企业对自己的市场定位也要根据自己的核心竞争能力、核心资源来确定自己的战略定位。第三，快递企业应加强能力建设，从目前来看，以手工作业、简单的机械化来满足日益增长的业务需求，这种方式到今天已经要反思了，光通过人力增长满足业务增长的需求已经不能适应，西方工业发达国家的快递企业在八九十年代也曾经走过这段路，随着业务量的发展，服务问题的日益突出，他们逐渐通过自动化、机械化、信息化来完成企业的转型，所以我们的快递企业随着人力成本的提高、业务量的飞速发展以及社会要求的不断提升，我们的企业要通过机械化、自动化、信息化来转型，也就是要“创新驱动、转型发展”。第四，快递企业应该加强管控力度，从目前加盟式的管理方式来讲，管控力度相对较弱，出现的问题也较多，如何加强我们对加盟的管控力度是我们下一步需要重视和研究的问题。第五，快递行业应该提升管理水平，如何按现代企业制度、引入现代科学的管理方式来提高我们的管理水平也是我们下一步要研究的问题。

第一，加强政府的监管，引导企业注重可持续发展。政府应通过相关制度来提升行业门槛，规范行业秩序。这是下一步需要加以研究的。

第二，监管部门应建立快递服务的质量评价体系。

第三，监管部门应该通过树立行业标杆引导企业转型，引领行业升级。我想我们已经到了这个阶段，中国的快递企业以及中国市场的发展已经需要我们呼唤出中国的UPS、中国的FEDEX和中国的DHL。第四，加强消费者维权意识，鼓励社会监督，促进服务提升。为了完善政府、行业、消费者三方为主体的快递业监管体系，有关部门应该充分发挥职责，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力，通过报刊、网络等多种媒介进行宣传，通过快递企业服务电话或上网查询投诉等方式，保护消费者合法权益，通过加强快递监督提升服务质量，提高客户的满意度，促进整个行业的健康发展。总之，综上所述，快递业是一个令人羡慕的朝阳产业，在中国很难再找到一个如此快速发展的行业，在世界上也不多，这么一个令人羡慕的朝阳产业，我们如何来做好它？如何来呵护它？如何通过我们共同的努力使企业健康发展？这是在座的所有邮政行业人的共同职责。我相信在国家邮政局的领导下，在各个行业、在消费者的帮助、推动和促进下，我们一定能够通过改善服务增强能力，来赢得市场的口碑和信任，塑造我们的品牌，打造中国UPS、中国FEDEX，迎接中国快递业的春天，相信这一天一定会很快到来。

现在中国制造业正在转型升级，而且速度越来越快，特别是近年来由于劳动成本、资源成本及环境成本持续提高，国际经济危机导致需求下降的阴影挥之不去，汇率变动带来的收益的不确定，使制造企业正遭遇多重困境。大量调查显示，企业要想走出困境、顺利实现转型升级，这是一个必须深入研究的问题。

制造企业对方便、快捷、高速的物质的信息交流通道的需求更为强烈。快递业与制造业加强深入合作，结成战略合作与联盟关系，相互融合和联动，将成为两大产业发展的必然趋势。促进两大产业联动发展，不仅对制造业具有重要的支撑作用，也可以推动快递业本身服务水平提高。然而，目前我国两大产业联动发展处于较低水平，有产业本身原因，有产业之间缺乏信任和沟通的原因，也有宏观政策方面的原因，我们希望通过我们的研究，能够为快递服务如何更好的切入制造业供应链以及两个产业联动发展中的问题和瓶颈进行探索，为企业决策及政府的政策提供依据，并为相关产业规划提供基础性数据。

我们的研究是基于一些具体的调查，我们在珠三角地区对107家快递企业进行了调查，珠三角地区是快递业比较发达的地区，汇聚了全国主要的大型快递企业，以及国外的快递企业，我们对107家快递企业进行了调查，应该具有比较典型的意义。我们分别到了长三角、珠三角和环渤海地区，到了北京、上海、杭州以及广东省的好几个城市，像广州、湛江、汕头等进行实地走访，对企业进行调查。

我们主要的研究结论，快递是一个产业类型，可以定义为快速、高便利性和高可定制性。快递产业特点依赖递送网络高时效性、高灵活性以及高可定制性。快递业和制造业联动发展的定义，快递业和制造业联动，快递服务切入制造业供应链，提供专业化的流通服务，实现两大产业共生共赢、共同发展。中国制造业转型升级进程加快，从早先的初级产品生产到劳动密集型产品的生产，到现在发展目标是高端制造和高附加值生产环节，这是升级的趋势和方向。

制造业升级方向：一是高产品附加值。这是微笑曲线，左边是产品的技术研发；第二，零部件生产；第三，模块部件生产；第四，加工贸易；第五，产品销售；第六，售后服务与技术支持。二是高端制造业。制造业不同发展阶段对流通业有不同要求，这是传统制造业跟现代制造业的区别，传统制造业是大规模、标准化、劳动密集型或者资本密集型的，现代制造业是多样化、定制化、技术密集、价值高、流通环节减少。

中国快递业、制造业的联动发展机制，从上往下是指制造业将一个产品从设计方案到研发、到采购、到生产、到销售到最后的环节，横向箭头是快递业可以切入的部分。快递业切入制造业供应链，蓝色箭头是企业从设计到采购到制造到仓储、分销和出货环节，黄色箭头代表的是快递业如何切入制造业整个流程。

快递业与制造业的技术对接图，左边制造业，包装形态、需求对接、信息化技术对接、装卸管理对接，右边是快递业包装实施管理，信息化技术对接和装卸管理对接。 快递业、制造业联动发展的内在机理。第一，节约交易成本，交易成本已经成为经济学的一个基本概念，交易成本与资产专用性、交易品类以及交易的不确定有关；第二，专注于核心业务的发展，分工细化使企业必须将有限的资源集中于自己的核心业务上，其它业务可以外包；第三，经济服务化趋势的要求。

为了探索中国制造业和快递业如何进行联动，我们研究了欧美发达国家这两个产业是怎么样进行互动的，互动的结果是制造企业采购库存的成本、分销成本降低，像日本本田公司“JUST IN TIME”零库存理念，如果没有快递企业的参与，很难实现。现在企业要面对多变的市场需求，特别是产品的更新换代很快，周期很短，所以要求对动态变化市场需求能够作出快速反应，快递企业就能够很好的实现制造企业与市场需求之间迅速有效的连接，现在快递业能够在24-48小时内将占世界GDP90%的地区联系起来，这是公司自营物流和普通物流根本无法实现的事情；帮助中小企业开拓国际市场，中小企业因为资金和规模等因素影响，不可能将物流全部内化，所以必须借助快递，通过快递开拓国际市场，将物流、服务外包给快递企业，可以使中小企业也能够开拓国际市场，以前没有快递的情况下是不可想象的事情。

发展国家如何实现两大产业的联动呢？第一，通过政府间谈判，消除和降低服务贸易壁垒，从国家层面；第二，交通通讯等基础设施的改善，只能由此层面来做，在企业层面，在中间网络上，前面讲到了关于交通、民航如何与快递业进行联动发展；第三，快递企业提高自身服务水平，这是中国快递企业还需要努力的一个方面，我们的题目虽然是研究制造业跟快递业的联动发展，但是我们今天研究的主要是快递业，毋庸讳言的是很大程度上快递服务水平尚未达到制造业的要求，所以我们更多的要从制造业层面考虑如何提高自己的服务水平。

中国快递产业和制造业联动发展的现状和问题，总体上看，中国两大产业间的联动水平还比较低，与发达国家相比，还存在比较大的差距。这是我们已经掌握的或者具备的中国快递业和制造业联动发展的主要方式：第一，普通的递送服务，这是目前我们国家大部分快递企业所从事的，通过调查，52%企业传统业务占比超过90%，一般采用逐笔或者月结方式结算；第二，承接物流外包，比如北京宅急送快递公司就利用自己的寄递和配送中心资源，采用先进系统，将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化组合，提供整体物流外包；第三，通过为网络购物和实体零售店提供配送服务间接的服务制造业，前面嘉宾的演讲提到过，电子商务带动的业务占比很大，总体上，像杭州60-70%水平电子商务，有的企业更高，珠三角、环渤海地区可能相对要低一点；第四，快递企业综合服务商雏形开始出现，综合服务指的是综合物流服务，指的是快速物流加信息流加资金流服务，邮政快递物流公司利用自己的资金流平台、利用三流合一的核心竞争优势，能够全面介入供应链各个环节，实现物流、资金流无缝对接，为客户提供一揽子的综合服务；第五，利用供应链优势构建商务平台。

两大产业联动发展的主要不足：第一，快递企业创新能力不足，服务水平较低；第二，快递产业良性运行秩序尚待逐步建立；第三，快递产业与制造业交流合作层次尽快提高；第四，宏观环境有待改善；第五，部分企业对效率缺乏足够关注，主要是现在快递发展太快，很多企业因为速度问题、因为承接的业务量太大，无法对效率问题进行研究；第六，两大产业需加强信任。

两大产业联动发展的基本看法，快递产业有很强的正的外部效应，例如节约能耗，减少碳排放等等，因此保持较低的价格是必要的，除了鼓励竞争之外，还应该给予政策支持，可以把这个产业当做流通领域的公共交通，对这个行业给予政策支持。我们的建议：第一，提升两大产业核心竞争力和专业化水平，快递企业的优势是快速的物品递送、信息化服务、专业化服务、网络服务等，而制造企业优势是产品研发、营销、品牌等等，快递业、制造业之间分工合作的深化有利于克服产业发展过程中大而全、小而全现象；第二，有利于快递业、制造业产品和业务流程创新，快递企业与制造企业之间是一种供应商和用户的关系，两大产业价值链的创新活动的相互融合，有利于两个产业在产品服务、商业模式、物流与供应链管理、客户关系管理、信息管理方面形成创新优势互补的集成创新能力，降低创新风险和创新成本，实现两大产业在产品和业务领域创新的持续性和创新收益的最大化；第三，两大产业的联动，可以推动高新技术产业发展和制造业的转型升级。高新技术产业高价值产品的销售，高价值零部件的采购、定制化的设计与生产、维修服务等只有借助于快递服务才能高效完成，因此快递业对高新技术的发展不可或缺；第四，有利于提高制造业流通效率，推动跨国、跨地区经营，产业结构分工格局从产业链分工向品类分工演进，分工模式进一步深化，快递企业通过提供快速、可靠的“三流”服务，将制造企业分离于各地的生产活动和价值链环节以较小的流通成本高效地连接起来。

两大产业联动发展的原则：第一，坚持技术、管理和服务创新；第二，企业主体、市场主导、政府推动；第三，点面结合，分步推进；第四，因地制宜，突出地区特点。对于政策建议，我们提出了八点：第一，设立快递、电子商务、制造业联合创新基金；第二，实施创新型快递企业税收优惠政策；第三，快递企业进驻支持密集型产业园区享受相应的优惠待遇；第四，实施快递业与制造业国际化同行战略，国际经验是制造业走到哪里快递业就服务到哪里，一个制造业如果走向国际，必然要求服务于它的快递企业跟上；第五，搭建快递企业与制造企业建立长期合作关系的服务平台；第六，建立全国性的信息共享平台，推动“邮政物联网”建设；第七，营造有利于快递业与制造业公平有序合作的市场环境；第八，组织实施快递业与制造业联动的示范和试点工作。