2012中国快递论坛嘉宾发言集锦（企业篇）

非常高兴有机会在这里就邮政速递物流业就是EMS的一些做法和一些想法跟大家做个汇报和分享，我今天汇报的题目是《珍惜每一刻，用心每一步——邮政速递服务提升服务质量的实践与展望》。

，给大家介绍一下邮政速递物流服务民生和经济的特点。我们看到，现在快递行业服务民生、这个特点日益显著，我们从几个方面真切的感受到这种变化，一个方面是电子商务蓬勃发展，到了去年底，我们已经有超过5亿的网民，产生的交易额达到了8000亿以上，而这种电子商务要想真正实现，有电子商务平台、有支付、还有物流，三大要素缺一不可。正是电子商务使快递为整个社会经济服务的基础产业的特征更加明显；第二，消费方式和消费能力的转变，随着网络的发展，消费者的消费习惯发生了非常大的变化，整体上看，为了提高效率和享受便捷性，消费者通过网络采取直接消费这种形式越来越普遍，而且在年轻人当中这种趋势越来越明显。，由于产业的升级，我们看到在推进过程中也带动整个快递业的发展，而快递业也呈现出它的网络逐渐向全球化、国际化扩张的趋势，整个快递服务呈现出多元化的服务态势，并且提升服务质量已经成为快递业无论是自身还是市场需求都带来的一个非常重要的命题。

邮政速递物流由于历史沿革的原因，在整个快递业当中，在服务民生当中，确实发挥了一些独特的作用，我们自己理解有以下几个特点

第一，是服务全国的基础的网络性作用，范围通达全国，我们能够提供超过4万个网点以上的服务，我们的揽收管道达到24000个以上，提供了窗口服务上门揽收网络等；第二，EMS作为行业的骨干企业，在整个服务当中，确实发挥了关键性的作用，从1980年开办业务32年以来，整体上都是在365天不间断的提供服务，而且在业务旺季和雨雪冰冻等特殊时期都发挥了关键性骨干企业的作用，支持整个快递服务正常运营；第三，在整个服务方面，目前是比较全功能的服务，有国内、有国际，国内有同城、异地、普通标准服务、经济类服务，也有增值类服务，还提供合同物流服务。

第二，下一步提升服务质量的举措。现在我们正在开展一项工作，就是以南京集散中心作为一个建设的核心项目，来重构我们的网络，再造我们的流程，提升服务质量。这张图片是南京集散中心飞机和处理中心真实场景的照片，南京集散中心投产过程中，不是简简单单的盖一个中心、盖一个楼，实际上涉及到全部网络调整。原来从收寄到审批分发集，再到对方的分发集、揽收部。南京项目实施以后，从揽投环节直接向南京中心分发，两次进出口合二为一，能够大大提升效益。第一个方式是采取邮件大中心的处理，在整个南京集散中心，一方面减少了分拣的环节，由两次变为一次；第二，分拣关系非常简单，原来全网按168个中心分发的，现在变为单一的南京中心；第三，南京中心采取了机械化、自动化操作，改变来原来手工作业；第四，原来在全国有168个分发处理中心，南京项目实施以后将大大压缩处理中心的范围，全国可能整体会维持在30个左右。这张图是南京中心的示意图，单体工程占地1200亩。

第三，打破了行政区划，实施了大集散的处理，调整过程中涉及到方方面面的调整，一个方面是时限；二是南京中心涉及到中心的调整、省内网的调整和揽投网的调整；三是安检，在南京和主要通达航站采取自主性安检。第三个配套改革，容器化改革，原来在邮政采取邮袋作为传递总包形式，南京工程实施以后有两个调整，一个调整是航空阶段采取航空集装箱来实施，陆运方面，采取卡板箱的实施，配套实施甩挂的方式。第四方面，辅助信息化配套，整个南京工程实施以后，硬件的调整、网络的调整只是它的肢体的调整，信息化的调整是真正的神经系统的调整，在这次调整过程中，一方面实现运能和运力的自动匹配，第二，对于时限全过程的管控，第三，整个信息处理过程中做到无纸化传输和交接，在揽投网和跟踪过程中都采取信息化的方式，比如GPS已经全部上了，在北京和广州之间也在试行RFID技术的应用。以上这些情况是南京为中心投产以后我们在网络的重构和流程再造方面做的一些工作，核心目的是通过这些工作提升质量，为客户和消费者提供更好的服务。

客户服务及客户满意在整个快递行业和顺丰都存在着很大的提升空间，顺丰根据客户感知的服务环节，设置服务流程和标准，持续优化服务，以期达到提升客户满意的最终目的。一方面我们每年通过第三方调研公司以及行业客户满意度调研报告，充分认识和了解客户满意及不满意所在；另一方面，在日常过程中搜集客户反馈的各类信息，跟踪解决，最终通过多个途径共同努力，提升整体的客户满意度。

顺丰关注服务过程的每一个环节，接下来我就从快递服务过程中在受理、收件、派件、售后四个环节分别介绍。在受理环节，顺丰希望通过自己努力带给客户方便、快捷的感知，主要在两方面进行完善和改进第一，呼叫中心，顺丰设立了全国统一客户服务热线，4008111111，客户热线和呼叫中心提供8点到24点的人工服务，客户可以使用人工或者自助式下单进行快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能，享受高质量、高效率、全方位的优质服务。第二方面，通过自助服务，包括网上无线，顺丰提供十种自助服务功能，电脑方面可以进行网络寄件、快件跟踪。速运通电脑版也有大客户的发件管理系统，还有QQ自动下单系统。通过提供众多的自助服务工具，使客户能够以最方便和最简单的方式发出寄件的需求。

在收件环节，顺丰努力的目标是带给客户快速和专业的体验，主要是两方面在专业方面，顺丰通过追求一小时上门收件服务的标准，使客户寄件需求能够尽快得到满足，《快递服务》国家标准提到收件服务最好能做到2小时之内上门收件，顺丰一直追求1小时上门收件服务标准。，作为收派员，他是顺丰最直接面对我们客户的顺丰人，其形象、素质、仪容仪表都体现出了顺丰的特征。顺丰对收派人员的仪容举止有明确要求，比如对说话的态度，比如服饰，衣领要摆好，钮扣要系好，比如工牌的佩戴和工牌整洁，不乱贴图片，无悬挂物等。有时候业界会认为快递这个行业是比较低端的服务行业，实际上快递是和国民经济紧密相连、和广大消费者紧密相连的服务行业，改变快递服务业的形象，也是快递行业很重要的一个使命，顺丰在这些细小环节做了很多具体规定。在着装和仪表方面，从仪表上我们做严格规定，主要是为客户展示良好形象。除了仪容仪表、言谈举止以外，在专业装备和工具方面，顺丰目前在全体生产工作人员中使用在线集中式移动终端服务系统设备，为所有收派员配备了高科技的手持终端，顺丰有专门团队针对不同的服务场景进行专业收派工具的研发和配置，比如有适合CBD区收派员使用的箱式手推车，也有折叠式手推车，有适合摩托车、汽车收件用的单肩跨包，也有推拉结合的两轮拉杆箱，专业的设备和专业的工具以及专业的服务标准、专业的操作规范，带给客户专业的收派印象。除了标准快件、路运通以外，还有一些区域特色的产品服务。

售后方面，顺丰响应方式是快速满意，主要通过三个方面实现

第一，多种反馈渠道，客户可以通过服务热线、监督电话、在线客服、收派员，监督电话是升级的投诉热线，如果客户对呼叫中心或者地区的处理不满，可以通过电话投诉，由集团相关人员直接跟进处理，直到客户满意为止；

第二，处理高效，顺丰加大呼叫中心授权，部分问题在受理时由客服代表一次性回复，加快问题处理的效率，约70%问题可以在一两个小时内解决，30%的问题可以在一两天内解决，比如客户来电要求尽快派件，客户代表就会直接将客户需求以短信形式告诉收派员，再比如客户要求具体上门时间，客户代表直接联系收派员确认，并将处理结果直接告知来电客户。顺丰制定了客户投诉管理方法，明确了各部门在投诉处理中的职责，从客户感知出发、用闭环管理、责任跟进、现实处理等原则，规范投诉处理工作。顺丰还制定了客户投诉上门致歉措施，最大程度上降低客户的负面体验，能够及时协调资源，为加快解决问题提供有力保障。

第三，分成服务，顺丰为不同类型服务提供个性化的客户营销服务，每一位收件员都是顺丰客户维护人员。不同客户类型设有相应的销售代表、客服代表等进行专门的沟通维护，顺丰一直致力于改善客户服务，但依然有很大的提升空间，刚才前面几位领导和嘉宾都多次提到顺丰，我们在这边也感觉压力非常大，我们也感觉到我们还有很多工作要努力去做，比如如何更好的服务于住宅客户方面，尤其是随着电子商务B2C和C2C业务的发展，怎样更好地服务于住宅客户都需要探索，并且提供更优的服务标准。

诺似千斤，对客户承诺是顺丰一贯追求的目标，希望为客户提供更好的服务，提升客户服务是一个持续的长期的工作，关注细节，让客户满意，深入每一位顺丰人的心，形成一种自然的意识。最近，顺丰尤其强调奉献和认真精神，奉献就是对客户的奉献，认真就是对质量、对服务的认真，我们把这些都形成一种自然的意识，体现在日常服务中，客户服务没有最好，只有更好。我们相信，顺丰(集团)有限公司在国家邮政局的领导下，通过公司全体人员的共同努力，不断提高创新服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。

中国快递业迅猛的发展，已经引起全社会的广泛关注。快递业已经成为影响社会民生的行业之一，反而不争的事实是与业务量高度增长不相匹配的快递服务品质也日益显现，如何加快提升快递服务品质是我们快递业亟待解决的关键问题之一。一段时期以来的探索和实践，使我们深深感到快递企业只有通过转型升级、创新发展，才能从根本上为快递服务品质的提升奠定基础。国家邮政局等行业管理部门一直致力于我国快递业服务品质的提升，并且通过采取多项措施，促进快递企业的转型升级，《邮政法》、《快递服务》国家标准等法律法规及标准、政策，为快递企业全面实现转型升级、创新发展、提升服务品质提供了良好的政策环境。圆通速递在发展过程中始终以提升服务品质为目标，走品牌培育和建设之路，特别是近几年，通过八项措施促进圆通的转型升级、创新发展，使圆通服务品质有了一定的提升，已经在客户中逐步树立起较好的品牌形象，针对“提高质量、服务民生”这一主题，在此跟大家分享一下圆通的一些思考。

圆通速递成立于2000年5月28日，在十几年创新发展过程中，圆通人始终秉持“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，为实现圆通速递中国人的快递这个宏伟目标不懈努力。目前，我们全网络有59个转运中心，5000余个网点，直辖市、省会城市覆盖率达到100%，县和县级城市覆盖率达到58%，总体网络覆盖率达到68%。2011年，全网业务量同比增长70%，运能同比增长40%以上，目前有员工8万余人。

我们对服务品质的理解是“安全、时效、服务”，这都是服务品质的关键体现，圆通始终致力于这三方面品质的同步提升，为此，我们近期采取了八项措施

一、强化责任意识，转变发展理念。圆通速递始终注重全网圆通人的思想统一，将“客户要求，圆通使命”的宗旨贯彻落实到圆通人每一项生产实践中，特别在转型升级、创新发展过程中，始终保持全网圆通人的思想一致、步调一致、一切以客户要求为出发点，不断强化责任意识，建立以客户服务为中心的发展理念。增强责任意识，对于收派员和客服人员，不断增强服务意识和企业形象意识；第二所有员工，特别是操作员不断增强内部服务意识，管理人员注意明确职责，以身作则，为圆通网络、为员工做好各项服务工作，坚持四讲六统一，坚持用数据说话。

二、提升管理效益，增强执行力度。为了解决管控问题，下设八大管理区，明晰管理层级，不断强化各个层级的管理职能，提升管理效率，增强网络管控和执行力度。在组织层面，层级管理逐步授权，对上负责，对下督导；从流程层面，确定流程，优化流程，遵循流程，特事特办；在制度层面，用制度说话，限时办结，负责人追责，处理处罚，打破部门壁垒等措施，加大网络的管控和执行力度。

三、加大能力建设，奠定发展基础。第一，以航空为主、汽运为辅、满足时效为原则，进行骨干网络的规划，在去年基础上，运能提高50%以上；第二，加大航空运能；第三，2012年新改建、扩建转运中心60%以上，以提高一公里服务能力和服务质量为基本原则，进行城市网点布局，加快城市体系建设。以服务质量监控指标为依据，不断优化网络，对网点服务能力和服务品质实施考核，实行末位淘汰制度，促进网点服务能力的提升；，以揽派相关标准为收派员和客户人员基本准则，加快全员培训，并对标准实施动态监督和考核，追求外在形象和内在素质的逐步统一。

四、注重创新发展，强化创新能力。回顾圆通12年的发展历程，始终是在创新中不断前行，重点在管理和服务上进行创新，管理方面，2011年我们全网开展了服务质量提升年活动，，适时启动了三年转型升级的跨越工程；在发展理念上，由追求企业效益向追求企业效益和社会效益并重转变；在管理模式上，由家族式企业管理向符合现代企业制度的管理模式转变；在生产模式上，由劳动密集型向劳动密集型和技术密集型并重转变；在人才战略上，打造高素质、复合型的人才梯队；在服务方面，我们第一个走进了电子商务市场，2010年率先实行全年无休，开发了快件全生命周期可视化监控系统，圆通自主全货机即将投入运营，为产品和服务的升级提供了可靠的基础。我们还成立了标准化委员会，搭建诚信服务体系。

五、贯彻企业标准，规范生产操作。经过一年多的努力，圆通已经初步建立具有自主知识产权和圆通特色的企业标准体系，已出台百余项企业标准，圆通的标准体系中所有标准都严格遵循国家法律法规、国家标准、行业标准、行业法规，并充分融合了圆通的实际情况。圆通企业标准涵盖所有圆通人的各项管理。企业标准发布及实施，将使管理者的管理有据可依，使操作者的作业有章可循，为服务品质的提升打下了坚实的基础。可以预见，标准化是圆通持续发展的核心动力。

六、加快信息化建设，推动技术进步。圆通的信息化建设以提升管理效益、生产全过程可视化、提供企业决策支持、实现服务水平提升为最终目的，涵盖了管理、财务、网络管控、客户服务、决策支持等全方位的信息化体系。众所周知，快递行业是高度依赖信息化驱动的产业，通过不断加快信息建设、持续优化升级圆通核心业务系统、办公系统、财务系统、人力资源系统、手持终端系统等数十项信息化系统，不断推动圆通的信息化水平，进而逐步实现网络规划、陆由管控、时效管控、服务质量监控等功能模块，向信息技术要生产力，通过技术进步促进圆通的转型升级，最终目的是为客户提供安全、快速服务。

七、加大培训力度，提升全员素质。目前，我们有专兼职培训师1200余人，并针对我们网络的发展建立了自己的内部培训平台；，建立了考试题库，检验员工业务知识和技能培训效果，并与绩效和晋升挂钩，培训实施效果跟进和评估常态化、制度化，先后与全国33家院校建立起校企合作关系，同步总部人员下基层活动，将理论与实际有机融合，全员培训，全岗位、全工种、全覆盖。

八、注重产业联动，实现优势互补。我们相继和电子商务网站联合推出了快递信息互联互通机制、快递业务需求高峰预警机制、增值个性化服务协同创新机制，通过与电子商务网站建立合作机制，进而实现快递服务与电子商务的深度融合、协同发展，合作有利于双方实现优势互补、互利共赢，也对圆通加快转型升级的步伐，促进圆通服务能力的大发展、上水平具有非常重要的意义。“转型升级，创新发展，全面提升服务品质”是打造知名快递品牌的必经之路，也是服务民生的根本基础，，它也是一项系统工程，是一个渐进和持续的过程，不能希望短期内会一步到位，圆通将以《邮政法》、《快递服务》国家标准和《邮政业发展“十二五”规划》为中心，以圆通品牌的培育和建设为重点，全力提升服务能力和服务水平，为实现全体圆通人的共同理想、打造圆通速递中国人的快递而不懈努力。

我很荣幸能代表联邦快递公司在这里演讲，今天我演讲的题目是《联邦快递质量驱动管理》，在正式开始演讲之前，我想问个问题，联邦快递是做什么？各位也许觉得很简单，递送包裹，但其实我们所从事的远不止于此，各位也许知道，联邦快递集团在1973年就开始运营，公司创始人也就是现任董事会主席兼首席执行官，他为世界开创了一个全新的行业，航空快递运输业，经过十几年的发展，联邦快递集团今天已经成为国际性公司，我们的年营业收入达到420亿美元，公司旗下拥有30多万名员工，有688架飞机，超过9万辆递送车，我们每天在世界范围内递送超过900万件货件。

作为国际性品牌，联邦快递在世界享誉盛名，我们多次被世界杂志和机构评为全国最受尊敬的公司暨最佳雇主，联邦快递今天的成绩和荣誉的取得，要归纳于我们独立的管理哲学员工、服务、利润，它的基础是我们照顾好我们的员工，他们就会很好的服务于客户，帮助公司获得利润，而我们将得到的利润又分配给我们的员工，形成良性循环，这个模式持续下去又能提高我们操作的效率和利润。，就创造了员工、客户和公司之间三赢局面。，全球各地联邦快递团队成员每天为客户提供满意的服务，让他们每一次都享受到联邦快递良好的服务，这也是联邦快递对他们承诺的体现。正是我们全体员工每天为承诺所付出的努力，使联邦快递取得业务成长，从而赢得客户的忠诚度。

推动联邦快递实现承诺的根本是什么？这个就是我们联邦快递质量驱动管理系统，通过这个科学、严谨又有创新的质量管理工具，保证我们完成对客户的承诺，提高客户服务的满意度，也就提升了客户对联邦快递的忠诚度。质量驱动管理，通过建立以质量为导向、将质量应用到日常操作中的理念，从而实现业内领先的客户体验、卓越经营和财务收益，联邦快递获得了高度的品牌忠诚度。联邦快递任务质量驱动管理不仅仅是一种方法，而是一门哲学，作为方法，它提供了一种通用工作语言，以及一系列的方法、技术和工具，采取各种方式，作为哲学，倡导是一种方式，做任何事情要想到质量。它是一种原则，鼓励我们使用客观数据，避免凭直觉的猜测，让我们每一次行动、每一个决定要从客户期望和需求的角度出发。

联邦快递所遵循质量驱动管理的六大原则是第一，客户定义质量，努力了解客户的需求和期望；第二，从科学角度出发，做决定要基于事实和数据，而不是基于猜测或舆论；第三，衡量-衡量-衡量，衡量失败，衡量变化，衡量成功；第四，优化绩效，将不必要投入的精力、时间和成本降至最低；第五，质量需要团队合作，视工作为一个合作的过程；第六，失败孕育机遇，寻求真理，而非推卸责任、相互指责，我们应用这六大原则可以合理化工作程序，从而优化企业的绩效。

效益无疑是所有企业追求的，联邦快递也不例外，但联邦快递认为环境和效益的关系密不可分，我们把环境可持续发展作为联邦快递重要的工作日程之一，公司以机智的方式处理环境和效益的问题。为了实现我们对环境可持续发展的承诺，联邦快递已经开展了许多举措，如联邦快递从2010年开始在全球范围内使用更高燃油效率和排放更低的波音777货机，由此我们可以为客户提供更短的接件时间，并实现长期可持续发展的计划。在陆地方面，我们在亚太区包括中国在内，推广节能驾驶项目，通过优化递送路线、改善日常驾驶习惯等措施，减少二氧化碳排放对环境的污染。在包装方面，联邦快递推出“碳中和”快递信封计划，联邦快递将以年为单位计算全球递送信封所产生的二氧化碳量，并与非营利组织合作，投资低碳发展或环境保护项目。

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