2012中国快递论坛嘉宾发言集锦（协会篇）

应邀参加快递业这样一次盛会，我感到非常高兴，我相信通过这样一次盛会一定能够更好的促进行业的健康发展，一定能够为消费者带来更好的快递服务。下面，我从消费维权的角度谈几点想法，与大家共享。

一、关于消费，我想谈三个观点：一是消费改变生活。大家都有亲身感受，30多年来，随着我们改革开放的不断深入，随着科技、经济的快速发展，人们的生活水平也在不断提高，消费者的消费热情日益高涨，从70年代、80年代的自行车、缝纫机、录音机到后来的电视机、空调、洗衣机，再到化妆品、汽车、商品房，从单一的商品类消费到众多的服务类消费，从实体店消费到虚拟的网络消费，消费设备不断升级，消费形式不断翻新，消费的领域也在不断的拓展，居民的生活也因此发生了巨大的变化。二是消费创造需求。目前，我们的消费已经从基本的生活需求拓展到旅游、教育、文化、娱乐等更高层级的发展和享受型的消费，这些需求催化着相关行业的衍生和不断发展，来自国家邮政局的信息显示，近年来我国快递业发展迅猛，特别是网络消费的发展，进一步推动了快递行业的迅速发展，为我国快递行业市场预留了更加巨大的发展空间。三是消费决定生产。由于消费量的急剧增加，消费在国民经济当中的作用日渐突出，逐渐成为拉动经济增长的三架马车之首。有人认为，企业创造税收，因而对我们的经济、对我们的国家非常重要，应当受到保护，当然，我也认为这是毋庸置疑的，但是企业的商品如果没有人购买，那么它只能是仓库里的物品，更谈不上税收和利润。消费在一定程度上决定着生产，决定着行业的生存与发展，由于消费的重大作用，保护消费者的消费信心使之不断的释放出消费需求就显得尤为重要。

二、当前的问题，2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉达6920件，同比增长了31.0%，投诉增幅较大，其中属于快递服务的大约占到9成以上，在消费者的投诉当中，主要的问题包括以下几个方面： 一是快件延误、丢失、损毁的问题。特别是重大的节日前后，虽然总体情况近年好于前几年，但是投诉量仍然是比较大的，当然，这个期间的业务量大、人手紧张是造成这个问题的一部分原因。二是不平等格式条款，快递公司在自己制定的格式条款合同中，限制消费者的索赔时效、索赔数额。《邮政法》规定，邮政普遍服务业务范围以外，邮件损失赔偿适用于有关民事法律的规定，也就是如果发生了邮件的丢失、损毁应当按照《合同法》等民事方面的法律规定。三是签收流程问题，一些快递公司规定消费者签字以后才能验收，但当验收发现物品缺失或者损坏时，由以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任，特别是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁的时候，网站、产品供应商、快递公司三者之间互相推诿，推卸责任，导致消费者索赔困难。此外，收费不合理，快递服务员的态度还有一些方面跟不上，也是消费者投诉反映的常见问题。

三、谈几点建议。结合快递业存在的问题，我从消费维权的角度提几点建议：

1、提高消费维权的认识。市场经济是消费者至上的经济，保护消费者的权益，事关消费信心的提振、经济发展的可持续，事关民众权益的落实、社会的和谐稳定，事关商品和服务的质量以及国际竞争力的提升，应当放在行业、企业发展的首要位置给予考虑和衡量，唯有如此，才能正确的抉择、持续的发展。

2、保障安全。安全权是消费者权益保护法规定的九项权利之一，也是消费者最重要的、最基本的权利，是消费者享有其它一切权利的前提和基础，从快递行业的发展情况来看：一是要特别加强消费者财产安全的保护，快递物品的安全完好、及时送达是企业应当尽的职责，也是衡量快递行业发展水平的第一要素；二是在信息安全方面要加强对快递服务业中涉及的消费者个人信息的保护；三是要增强消费者的心理安全，通过规范服务流程、清理合同条款等方式，解决消费者面临的不公平、不合理的问题，消除维权障碍，促进和谐发展。

3、承担责任。履行社会责任，是企业核心竞争力的表现，是企业发展的必然选择，君子爱才，取之有道，企业要盈利，要发展，这一切必须合乎规律，合乎道德水准。在企业发展过程中，一定要坚决反对资本不道德、财富无伦理、为富不仁的论调，否则将一事无成，中消协曾经发布了良好企业保护消费者利益社会责任导则，呼吁广大企业确实履行经营者的法定义务，确实维护消费者的合法权益，主动承担社会责任，自觉接受社会监督，其要点主要有十个方面：一是诚实守信依法经营；二是信息披露，真实充分；三是价格表示，清晰明确；四是合同规范，公平竞争；五是产品可靠，使用安全；六是售后服务，方便快捷；七是化解纠纷，及时公正；八是尊重人格，保护隐私；九是开展教育，引导消费；十是环保节能，有序发展。我希望快递业能够以此为鉴，查找存在的不足，寻求前进的动力，积极履责，成为表率。

4、强化管理。一是制定完善行业标准，规范快递业服务流程，提升快递服务质量；二是建立物流配送评价体系，根据快递公司的投寄量、客户投诉量、准确及时送达率等情况对快递公司进行综合评定，向社会公布评价结果，供用户选择决策；三是引入快递责任保险制度，将行业准入、退出与出险率相挂钩，促进快递行业的规范发展，确实保障消费者获得赔偿的权利；四是加强对网站自建物流配送体系的研究指导，有效解决网购迅速发展带来的高涨的配送需求，推动物流配送服务的多样化、规范化发展。

今天我们谈论电子商务，我想可以说我们经过共同的努力、不懈奋斗，中国电子商务已经站在新的历史起点上，电子商务不仅对我们的经济、社会、生活产生深刻影响，更重要的对于我们和谐社会的构建和经济社会体制的改革起到了非常重要的推动作用。从国际形势看，不管能源危机、环境污染还是气候变化，以及我们现在面临的经济形势，都需要我们转变经济增长方式，而发展电子商务成为了应对之策。我们已经实实在在的体会到了电子商务带来的强烈的冲击，不久前工业和信息部发布了电子商务“十二五”发展规划，明确提出未来五年我国电子商务交易额将达到18万亿元，网络零售交易额突破3万亿元，按照这个数据推算，我国电子商务的交易总额将达到或超过国内生产总值的四分之一。

根据调查，截止到2011年12月底，中国网民人数达到5.13亿人，手机网民规模达到3.56亿人，商务类应用呈现平稳上升的态势。我国互联网宽带的接入用户达到一亿五千万户，3G网络已经覆盖全国所有的县城和大部分乡镇，3G用户达到一亿两千万户，截至2011年底，中国网购人数达到1.94亿人，网上支付用户和网上银行用户也增长了21.6%和19.2%，用户规模分别达到1.67亿和1.66亿。“十一五”期间，我国网络用户数增长了4.8倍。有关数据显示，2011年中国电子商务交易额同比增长接近30%。根据有关研究中心统计，截至2011年底，中国电子商务服务企业突破15万家，电子商务的服务业收入达到1200亿元。

另一方面，2011年在中小企业交易这块，达到3.21万亿，同比增长超过25%，2011年电子支付是一大亮点，为了促进中国行业规范有序发展，中国人民银行根据非金融机构支付管理办法的要求，对101家企业发放了第三方电子支付牌照，交易规模突破2万亿大关，连续五年增速接近超过100%，远远超过其它商务模式的增长。有关数据表明电子商务在提高快递业务发展水平、扩大就业方面发挥了越来越重要的作用，2011年我国快递业务营业网点达到6.4万处，从业人数超过70万人，快递市场居世界第三位，达到700余亿元。过去五年快递业务年均增长接近30%，2011年，中国网络零售交易额70%以上的网购货物必须依靠快递来完成，如果按照网购快递占全部快递业务量50%估算，由网络零售带动的快递业务量突破350亿元。这些数据背后是国家各级政府对电子商务高度重视的结果，积极发展电子商务成为从中央到地方、从沿海到内地的共识。国家明确指出，要积极发展电子商务，要积极发展电子商务网络购物等新型服务业态。

2011年12月，工业和信息化部印发电子商务“十二五”发展规划，2011年10月商务部发布了“十二五”电子商务发展指导意见，国家发改委等八部委联合发布了关于电子商务健康快速发展有关工作的通知等文件。许多省市也将电子商务列为重要的发展目标，电子商务已经成为我国战略性新兴产业的重要组成部分，面临着重大的发展机遇。 朋友们，在这里，我不一一展开介绍我国电子商务发展的特点，我想这些特点已经融入到电子商务快速发展的新时期，像淘宝、京东等，2012年随着国家经济转型升级的深化和对电子商务的重视，中国电子商务将迎来一个新的发展高潮，这将更加深刻的影响到国计民生的众多领域，结合今天的论坛，我这里谈几点理解和体会：

第一，为实现电子商务“十二五”规划当中提出的具体而又明确的目标，更多的传统企业开展电子商务将是一个重要的增长空间和领域。但是，传统企业开展电子商务也遇到很多的问题和麻烦，平台很多，怎么选择？怎么投入？资金、技术、投入产出等都是深入开展电子商务的疑问，以促进交易、降低成本、便捷实惠为目的的电子商务将成为一种新的模式和业态，受到广大开展电子商务企业的欢迎，目的就是集合电子商务服务平台和广大中小企业，服务和促进广大中小企业与各电子商务平台对接，我想这些都是为我国电子商务发展和交易额的提升作出巨大又实际的贡献。

第二，电子商务发展环境将进一步完善，涉及到电子商务的法律、法规、信用、标准等相关环节将会得到大的发展。电子商务这个庞大的市场将会逐步规范。

第三，不断提升和完善客户服务质量和客户体验。对电子商务而言，网购快递是电子商务服务当中重要的一个环节，网购快递的服务质量和体验将直接影响到消费者的感受。电子商务行业发展迅速，在这个庞大市场面前，需要快递企业和从业人员具备良好的服务意识，还需要不断的提升和完善服务质量，这样才能迎接更大的挑战。

第四，探索供应链金融等服务创新，十二五”规划中明确指出，要引导电子商务企业、物流企业、金融机构加强合作，探索供应链金融等服务创新。当前国内有知名的第三方支付公司和银行都在进行相关合作，在这个领域，也请在座的广大物流企业更多的关注。

航空运输和快递之间的关系是相互依存的，航空运输和快递是现代物流的孪生兄弟，是同一条生产链的两个重要环节，它们是共生共荣、相互扶持、唇齿相依、唇亡齿寒的关系。第二，航空运输与快递在全球化中起着关键性作用，我们知道，全球化有四个主要表述：全球化的货币流通，全球化物资流通，全球化的人、物流通，全球化的信息流通，这四个流通构成了全球化，如果没有这四个流通全球化根本无从谈起，所以掌握了全球化的这几个要素，就能掌握全球化的经济和全球化的社会，而我们航空运输和物流都是在世界经济中起着非常重要作用的，所以说航空运输和快递都十分重要。第三，航空运输与快递在国民经济当中有着非常重要的地位，今天上午有的嘉宾也讲了，交通运输是国民经济的基础，在国民经济发展中，交通运输是先行官。交通运输和物流其实是一个古老的产业，同时它也是一个新兴产业，之所以新，就是因为它现在从内到外、从形式到内容、从架构等方面都发生了一些新的变化；传统上的物流或者货运，关注的是生产领域或者商品领域，而现代的物流的需求已经进入到消费领域和社会领域。

关于当前航空运输和快递业的现状，上午几位领导和专家已经讲很多了，我主要归纳为正负两面：在正面方面，市场开放度程度高，市场的增长与产业规模基本上同步发展，市场也有一定的活力；在负面方面，主要是“散、小、低、弱、差”，市场散，企业小，效率低，竞争弱，环境差，市场机制和规则是这些问题的瓶颈，社会和业界非常关注航空运输业和快递业的这种状况。

在这里，我展示一个政府监管市场行为和信息方面的一个框架，黄色部分是市场第三方组织的平台，需要政府和行业特别关注，绿色部分是国际的第三方平台，现在国际第三方平台我们国家已经很多了，而且发展的很快，如果说在我们国内市场建设市场的第三方平台是维护市场秩序的稳定器或者稳压器，那么国际市场第三方平台就是中国企业走进国际市场的助力器，可以想象，假如没有今天我们银联卡走出国门，尽管我们现在境外的旅游市场已经暴增，但是我们银行业要想在国外立足依然较困难，同样，假如没有市场平台作为辅助和支撑，中国企业特别是服务性企业在国际市场上也将遇到困难，缺乏支撑，也更难有竞争力。我国应该尽快建立本土化和全球化市场平台，一方面完善国内市场机制，另一方面也是一起走向国际市场，共同参与全球化的竞争。

对于如何促进航空运输与快递协同发展？我的关健词是要进一步改革设想，进一步健全市场的功能，像70年代末那样，从顶层设计入手，做出影响全国性、产业性、实质性的战略决策，缩小国内市场与国际市场的差距，促进国有、民营企业的共同成长与强大。那么中国的航空货运与快递必将能实现协同性的大发展。

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