网购退换货遭遇快递乱收费

近日，北京商报记者接到消费者投诉，称在退换网购商品时，快递人员并没有用秤称重，只是简单用手掂下重量便表示该商品已超重，需加快递费用。记者调查发现，快递员对包裹超重判断过于随意与快递企业的加盟模式有关，直营模式物流企业的员工服务质量较高。

包裹费用坐地起价

近日，北京商报记者收到消费者投诉，称退换网购货物时遭遇快递乱收费现象。该消费者于去年“双11”期间在天猫商城购买了一双重量为1.6千克的鞋子，寄件时顺丰快递价格为16元。当该消费者回寄鞋子时，圆通快递人员称鞋子超重，要收24元的快递费。同样的距离、同样的商品，圆通价格竟然高于顺丰，该消费者对此表示疑惑。

无独有偶，刘小姐在退换一件大衣时，中通快递的快递员只是用手掂量了一下便称包裹超重了，需收16元快递费。刘小姐支付了一张20元的钞票，快递员又因没有零钱找零，最终只收了15元。刘小姐认为，快递人员收费过程不够规范化，而且对价格的变化也没有合理的解释。

，还有多位消费者向记者表示，在寄送快递的过程中，都曾遇到过包裹未经称重就直接敲定配送价格的情况。

加盟模式存管理隐患

记者调查发现，快递员收寄包裹是否称重与快递公司的管理制度有关。目前，快递公司主要分为直营与加盟两种经营模式。相比于加盟模式的快递公司，直营物流公司的员工配送货物则显得较为规范。

记者在寄送一件重量约为0.9千克的包裹时，顺丰快递员先是用手掂了下包裹重量，表示包裹可能超重；随后用随身携带的电子秤称重显示不超重后，该快递员并没有收加价费。该快递员表示，公司其他快递员用手掂量包裹重量的也有，但感觉超重时再用电子秤称，这是公司的规定。

目前，除EMS、顺丰速运、宅急送等数家公司采取直营模式之外，其余主流快递企业均采取加盟制。据了解，乱收费的现象在行业中屡见不鲜的主要原因为快递行业的加盟制度。为了扩张，多数企业给了下属企业较大的自有度，加盟企业往往只追求利益，造成了员工服务水平差、企业规定对员工约束力低等问题。

据记者了解，与直营公司相比，很多加盟商对员工的要求并不严格。由于管理松散、监管不到位，快递企业加盟网点往往是“重灾区”。多数加盟商的员工不经过培训就直接上岗，在服务态度、专业素质方面都有待提高。

亟待走出同质化怪圈

快递行业由于长期以来缺乏有效监管，其中产生了如乱收费、暴力分拣等影响消费者利益的行业乱象。随着电商巨头涉猎快递领域，传统的快递企业受到了极大的挑战。加盟商若继续漠视企业文化及规定，或是为了降低成本不惜牺牲服务质量，将会令企业发展的道路越走越窄。

业内人士认为，快递行业已逐渐脱离单凭借企业规模比拼的时代，未来的主旋律将是以服务取胜。快递咨询网首席咨询师徐勇认为，物流业价格战依然是快递行业竞争的主旋律，快递企业产品单一，仅从价格方面入手无法形成差异化竞争。

多位专家表示，快递行业员工专业素养不足的问题已是一个普遍现象，解决这一问题需要企业加强管理。，专家建议，消费者应当提高警觉，避免违规操作，以确保自身利益不会受到损害。