物流企业：经营管理存漏洞

　　

图为：快递企业缺乏供应链风险防控意识是导致责任认定难的重要原因

　　近几年，在全民网购的推动下，我国市场连续多年保持了50%以上的增速。而与之相伴的是，快递投诉案件日益增多。更让消费者头疼不已的是，与熊女士有类似经历的消费者大有人在——快递延误、丢失、破损、内件短少等纠纷引发的维权难、索赔难，更让消费者头疼不已。

　　客观地说，消费者正当权益得不到保障的原因是多方面的。记者在调查采访中发现，消费者索赔难，快递物流企业应该承担更大的责任。

　　诚信经营意识缺失

　　对于包裹为何会不翼而飞，熊女士认为是快递员监守自盗造成的。因为她查询订单处理流程信息后发现，衣物丢失是包裹破损导致的。熊女士据此判断，快递员偷盗的可能性较大。

　　而熊女士联系公司客服，对方最初给予她的回复是，可以按照羽绒服的原价增偿，但需要走流程。而耐心地等待了半个月之后，熊女士却得到只能赔偿500元的“冰冷”的回复。

　　“从这个案例中至少反映出两个方面的问题：一是快递企业服务意识淡薄，二是快递企业对诚信经营的重要性认识不足。”业界人士田学军在接受《现代物流报》记者采访时表示，虽说不能仅仅因为包装破损就断定丢失的快件是快递员盗窃的，但是也不能排除这种可能性。当下，快递行业入职门槛不高，特别是快递企业因用工荒问题，很少认真考核应聘者的身份，导致快递从业队伍构成鱼龙混杂。这其中快递企业固然有招人难的苦衷，但是也从一个侧面暴露出快递企业对诚信体系建设重视不够的问题。

　　田学军告诉记者，对于内件短少、丢失的案件，快递企业往往并不是积极主动地从自身找原因，反而会对消费者反映或投诉的问题进行推诿，抓住消费者“怕麻烦”的心理，消极应对。这反映出快递公司服务意识不强，对自身品牌的重要性认识不够。

　　田学军告诫存在这种侥幸心理的企业：这固然能让其“挽回”一些经济损失，但是长此以往，失去的是客户的粘性和消费者的忠诚度，将对公司长远发展造成不可弥补的损失。

　　虽说熊女士推测是快递员监守自盗导致包裹丢失，但是快递公司没有明确答复羽绒服是在哪个作业环节丢失的。无法确定具体的责任人，显然也是导致熊女士索赔难的不可忽视的因素。

　　当前，主流的快递公司基本都能做到全程信息的可视化。消费者订单处理流程信息，会大致判断出包裹在快递作业的哪个环节出现问题。从技术的角度，这个不难实现。

　　不过，田学军提醒记者注意，不能据此就完全确定订单在哪个环节出现问题。这其中还存在管理的问题——订单跟踪显示的信息是不是真实的？快递是一个强调全环节协调配合的行业，如果信息与实际的操作存在一些差异，会导致责任主体不清晰，造成索赔难。

　　这暴露出快递企业在内部管理机制存在漏洞。而管理不完善也是多方面原因造成的。

　　首先，奉行利润为先原则，无暇顾及管理。行业的高速发展，吸引了越来越多的投资者“淘金”。行业竞争日益激烈，同质化竞争引发的价格战，使大部分快递企业将公司发展重心放在如何尽可能多地扩大业务规模，而忽视对企业内部管理水平和能力的提升的建设。

　　北京市朝阳区人民检察院公诉一处助理检察员汪婷婷接受《现代物流报》记者采访时表示，一些快递公司，特别是中小快递公司在管理上存在一些漏洞。他们在收件登记、入库、装卸、运输、分拣、配送等各个环节，缺少有效的监督。一些环节的负责人只是一个人；也有一些快递公司管理松散，为了节约人力成本，对人员没有明确的责任分工，同样会导致部分环节存在监管的漏洞；有的公司缺乏必要的安保措施，如监控摄像头。

　　其次，加盟体制下，快递公司总部鞭长莫及。国内快递公司除了EMS和顺丰速运是直营模式外，大部分快递公司采用加盟和“加盟＋直营”混合模式。在这种模式下，省级的加盟商在向快递总部缴纳一定数额的代理费后，再将取得经营权转包给其他加盟商。加盟商都是独立法人，这意味着利益主体的多元化，利润诉求的多样化，快递公司总部对加盟商的掌控力和约束力不足，其制定的企业规章和管理制度难以得到彻底地执行。

　　再次，对于快递服务质量出现的问题，甚至引发重大安全事件，行业主管部门对其处罚力度不够，加之企业内部的责任追究机制不健全，快递企业（从业人员）违规（法）成本低。快递企业没有足够的动力，或者说压力去完善企业内部管理机制，提高管理水平。

　　供应链风险意识不足

　　尽管目前快递企业愈发重视提升服务质量，但是与消费者的预期还有不少的差距。特别是消费者维权难、索赔难问题的普遍存在，更是拉低了快递行业在消费者心中的地位。

　　北京一家快递公司主管营运的薛经理在接受记者采访时指出，消费者索赔难，一个重要原因是责任的界定难。快件出现破损、丢失、内件短少，可能出现在快递作业流程的各个环节。以快件破损为例，有可能是分拣过程造成的，也有可能是运输过程中货物相互挤压和碰撞导致的，还有可能是快件装卸过程中操作不当引发的，当然也不能排除基层网点派送人员分派作业的因素。

　　的确，出现破损等问题，是某一个或某几个环节造成的。这看似是快件作业的某个流程导致的，但是快递企业对包裹质量问题的责任认定不清，暴露出的是快递企业供应链管理意识的缺失。

　　田学军分析说，造成这一问题主要有两方面的原因：一是没有建立供应链全程的可追溯的机制。快递企业考评的模式不科学，只是对局面考评，而不是放在整个作业流程中进行考评。二是在加盟模式下，加盟企业在管理上“简单粗暴”。快递服务不到位，或者受到消费者投诉，对相关责任人只是通过罚款来解决。头疼医头、脚痛医脚，往往会压住葫芦起了瓢，不会从根本上解决问题。应该着眼于快递作业全流程，从管理环节入手，强化供应链风险防控意识。