物流商家做好赔偿需有章可循

　　近年来，随着互联网技术的普及以及电子商务的迅猛发展，业务呈爆炸式增长。与此同时，因快递公司服务质量和水平参差不齐，造成快递业务的诉讼快速增加。深圳市消委会发布的2014年第三季度消费投诉分析中显示：邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在，投诉数量占快递类投诉总数的20%以上，七成多消费者认为：“货物丢失”问题最需解决。

　　各方认同的赔偿原则

　　首先该认识到的是：在实物寄递领域，物品做到零丢失、零损坏是不可能的。在当前国内快递企业业务迅猛发展、而作业方式又比较落后、管理比较粗放的背景下，要想减少邮寄物品损坏、丢失等现象，还有很长一段路要走。对于邮寄物品特别是较贵重的物品，消费者应当货比三家，选择信誉好、实力强的快递公司，而不能一味地贪图便宜，从而尽量减少售后方面的扯皮。

　　其次，消费者也该掌握遇到邮寄物品损坏、丢失时，自我维权的一些基本原则。新版《邮政法》对邮件损失有明确的规定：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。还有一个原则，就是谁（哪个公司、营业部）收寄谁负责赔偿的原则。

　　掌握好这两个原则非常重要。快递企业在快递详情单背后的背书条款中基本都认同第一条原则。消费者证据齐全、符合上述规定的，不管快递企业如何抵赖，肯定能得到法律、政府主管部门的支持。掌握第二条原则，消费者在遇到赔偿“踢皮球”时，只需坚持由寄件人找收件公司（或营业部、门店），就是正确方向。而这两条，也是一般快递企业理赔时坚持的大原则。

　　理赔管理有 “门道”

　　笔者曾从事过所在企业的快件赔偿工作，的确，遇到消费者要求赔偿时是较为棘手的，特别是一些较大金额的赔偿，由此较为理解一些快递企业遇到类似问题时的态度。但躲与推都不是办法，要成为受用户欢迎的快递企业，始终是要大力推进售后服务的，而售后服务始终是要有一定的成本来支撑的。而只要有效管理，让用户和企业都相对满意的理赔工作，是有一定门道的。笔者就此提几个主要方面：

　　首先，快递企业应有较为完善的货损及时发现报案流程，企业总部应一个有力的负责赔偿等事务在内的售后管理部门，它的职责类似于法院，拥有责任环节认定的最终裁定权。这样，一旦收件公司受理并赔偿了用户时，售后管理部门可通过各方提供的证据，最终确定哪个环节该为赔偿负责，这样，就避免了内部“踢皮球”。

　　其次，收件公司（或营业部）应尽量协调客户，特别是寄件量大的大客户购买保价或保险。这样，遇到出险时，使客户赔偿能较顺利办理。对于交寄量大的客户，快递公司是可以与客户协商，在正常的保险费基础上下调保额的。这点，对大客户是非常重要的。

　　再者，快递公司应根据实际情况，通过集中购买保险公司的货险方式，转移赔偿过大时的风险，从而实现理赔管理的效益最大化。

　　当然，企业抓好理赔管理还深入各个环节，比如收寄时对物品包装的要求，中转环节尽量使用机械化等，笔者就不一一枚举了。（作者单位系重庆市邮政速递物流有限公司）