解决索赔难题 还需系统化解决

　　近年来，随着电子商务与物流业的迅速发展，由物流运输引发的索赔问题直线上升，2014年，客户保价产品损坏后向德邦索赔的事件引爆了物流服务索赔难的顽疾。目前，这已成行业法律纠纷的“重灾区”。一些理赔案件频频被诉至法院。常见的纠纷

　　无保价理赔

　　无保价理赔是物流公司免责下的低成本理赔，无论是传统物流运输还是邮寄，客户一般不采取保价措施，即不向物流快递公司缴纳除运费外的保价费。这是由于大部分客户并不知晓相关的法律规定，没有保价意识，认为既然交了运费就没有必要再向物流公司缴纳所谓的保价费，觉得承运商理所应在保证货物安全的情况下完好无损地完成配送。在实际情况中，这种未予保价的货物损毁和丢失率更高，针对这种情况的索赔物流公司所依据的是货物运输协议或称为契约合同，也即是被行业内外所诟病为“霸王条款”的理赔标准，在这一标准下，未保价货物如发生损毁或灭失按照契约条款一般只能给予运费3~10倍的赔偿。

　　保丢不保损

　　很多物流公司允许客户保价，但却并未明确告知保价的具体内容规定。一旦出现损毁，即搬出“保丢不保损”的解释来忽悠、搪塞、打发客户。这种现象，尤其存在于那些易损易碎品行业。而针对这些行业，毁损即意味着不可用或丧失价值，但由于物流契约条款的过度免责和低成本理赔。货物在物流过程中出现损坏，往往得不到应有赔偿。，极大助长了物流公司的暴力分拣、野蛮运输现象，继而导致更多客户投诉的恶性循环。

　　联合运输在经济全球化迅猛发展的今天，联合运输越来越普遍，人们可以在网上购买世界各地的物品，这样就涉及国际与国内联运问题，除此之外，为了降低成本、优化物流供应链，即使在国内，许多物流公司也会开展合作，共同运输。在这种联合运输的情况下，索赔就更加的困难，出现问题，往往都说货物并不是在自己负责路程范围内损坏或丢失的，运输各方互相推诿。

　　先签收后验货

　　由于行业准入门槛低，人员流动量大，且缺乏运输过程中对快递员的监督，导致大量监守自盗的问题，在实际情况中，接收人往往在签收之后才会发现自己购买或运输的物品中有部分被盗，但由于已经签收，索赔难度更大，物流公司一旦不承认是运输人员的问题，而接收人也难以自证，往往不了了之。解决的思路

　　面对物流索赔难的问题，当前的重中之重便是构建物流索赔偿体制及监管体制。，政府应联络物流代表公司、相关研究学者、消费者权益代表等多方力量一同研究、讨论、完善索赔体系及具体赔偿标准。

　　，政府有关部门应该委托社会中介机构开展服务满意度调查和快递时限测试，把调查和测试结果向社会公布，让消费者知道哪些企业服务好，哪些企业服务差，让消费者更了解市场，也让市场这只无形的手推动物流行业的整体自我提高。

　　，政府应建诚信档案、引导诚信体制的建立，鼓励物流运输行业良性循环。

　　，政府必须建立起索赔监管体制，除了政府监管以外，还要增加独立的第三方物流监管机构，物流索赔的全过程进行监管，维护索赔人的利益。（作者单位系北京交通大学）