消费者与业内人士对话快递“烦心事”

　　

“快递公司经营行为有时候很不规范，管理水平参差不齐。”小黄跟同学合伙开了一家网店，常跟快递公司打交道。

有时候，快递员不等收件人签字，把快件放下就走。小黄朋友从上海给她发来一份文件，快递员见她不在家，就打电话通知她文件塞到她家窗下了，之后不由分说挂了电话。

有时候，快递员还会随意要价。“北京同城快递，×快递公司明明标价10元，但快递员上门后就要12元，不给就走人。”小黄说，这种情况经常遇到。

有时候，快递公司甚至提供虚假运输信息。今年初，小黄接收一份从上海快递过来的商品。快递公司网站显示快件已经到达北京某中转点，但她打电话到该中转点询问时却被告知快件还在上海没有发送。

后来，小黄投诉了把快件放下就走的那个快递员。快递公司立刻道歉，还说可以让快递员登门道歉。“我也知道，快递员工作很忙很辛苦，风里来雨里去的，一天要工作十几个小时。有时候态度差一点我能理解，但起码的规范还是要遵守。”小黄说。

　　

“一线员工管理确实是企业发展的一个难题。”一家快递加盟网点的老板告诉记者，由于工作太辛苦、社会地位又低，多数快递员都是农民工，还处在追求基本物质保障的阶段。而目前一家公司十几万员工，其中很大一部分要和消费者直接接触，确实很难保证每名员工都能执行企业规范。

“特别是快递业务员流动性又很大，给企业管理带来很大挑战。”北京一家快递公司总裁告诉记者，某个快递网点一次招来7名员工，培训了一个月，结果正式上岗第三天就有4人嫌工作太辛苦而辞了职。

据了解，目前快递行业常见的员工管理办法就是靠罚款。被投诉一次，总公司可能会罚加盟网点500元，丢一个快件罚款1000元左右。而加盟网点也会将罚款部分转嫁到员工头上。

“我国快递业还太年轻，民营快递企业拥有法律地位还不到4年，难免会有一些问题，也不是一朝一夕就能解决的。这两年，在国家邮政局的管理下，快递企业整体上对投诉还比较重视，我们也期待快递企业能尽快提高管理水平。”快递业内专家、快递咨询网首席顾问徐勇说。

北京通州区的罗文女士经常上淘宝网站买点衣服，有的衣服不合适要退回商家，收发快递比较多。时间长了，她慢慢发现一个现象，那就是快递员从来没有向她提示要对商品进行保价。

“看到几个快递索赔维权案例，好几起是因为消费者没有保价而败诉的。可现实情况是，一般情况下快递员不会提醒我们进行保价，我们也默认快递公司对所承接货物全部负责。”罗文说。

罗文发现，不仅如此，很多淘宝商家也没有按照当初承诺的对商品进行保价，一旦商品在寄送过程中丢失或者损毁，消费者就会被动地面临奔波扯皮的境地。

“如果行业内能够对快递保价作出明确约束，规定业务员有提醒消费者保价的义务，这样是不是能减少很多纠纷呢？”罗文说。

　　

记者了解到，快递业其实也非常希望消费者能对贵重物品进行保价。

“我们企业做出了点声誉，大家觉得好像找我们寄东西很放心，多贵的东西都敢寄了，甚至都有人寄珠宝首饰。但其实很多环节是快递企业所无法控制的。”一家著名民营快递企业的负责人说：“比如有时候在航空运输环节我们就无法跟踪；又如，快递员把电动自行车停在楼下，上楼去送件，下来发现东西丢了，但让快递员背着东西上楼又不现实……在现有条件下，没有公司能完全消灭丢件。”

专家建议，快递公司应当根据自身实际情况制定并严格执行寄递物品价值上限，行业也应当出台规范对保价责任、保价标准作出规定。“有些快递公司规定寄递物品不得超过两万元，有的业务员就告诉客户将4万元的物品分两个包裹寄，这种不规范的现象必须杜绝。”

专家也同时提醒消费者，不要通过快递寄递过于贵重的物品，或者要对贵重物品自觉询问保价。“要了解快递公司规定，提高维权能力。比如一定要清楚填写所寄递物品的种类和数量，才可能获得应有赔偿。”

今年初，小刘刚刚有了儿子，于是常在网上买妇幼用品。她注意到，网络商家一般会在网站上注明“请先验明商品后签收”。但收到快件后，急冲冲的快递员往往要求她“先签后验”。

“遇到脾气好的快递员，说上几句好话，也就让我先拆包看了，但也有不少拒绝的。”小刘说。

有一次她执意要求拆包，快递员同意了，但拆去包装紧密的塑料带，就花去好几分钟，快递员明显表现出不耐烦的表情，随后快递员解释，不让消费者拆包，一方面是因为“先签后验”是“行规”，另一方面也是“时间紧张，不然下面的快件就要延误”。

经查询得知，快递行业虽然规定“先验后签”，但这个验的内涵，只包括查看外包装是否完整。所以快递公司要求先签字后开包验视，其实是符合国家规定的。

“但这个规定却与网店的规定相矛盾，消费的利益谁来维护？”小刘问。

　　

对于“先签后验”还是“先验后签”的问题，快递员也有委屈。有一次，收件人从小王那里接回包裹，非要先打开包装验货后才给运单。小王没办法同意了，结果收件人把包裹内的衣服一件件试过后才把运单还给小王。因为多等了半小时，小王送其他快件迟到了。

一名快递企业负责人也抱怨：“如果先验后签，我们的快递员哪里分得清MP4和MP5？让我们保证快件内物品质量，责任怎么承担得了？很多纠纷中，我们是替网店背了黑锅。”

对此，专家建议网店、快递公司共同议定形成一个行业标准，如果先验后签，要明确界定验视内容。

目前，有些网店和快递公司会单独约定合同条款，网店承诺如实填写快件内容物种类和数量，并向快递公司支付保证金，快递公司就单独为其提供先验后签的服务，但验视内容也只包括物品的种类、型号和数量，而不包括产品质量。“其实多数消费者要求验视，只是查看是否被替换。所以我认为上述做法是可行的尝试，可以考虑在全行业推广。”

　　

7月5日，北京朝阳区的李女士在某网上商城订购了一个移动硬盘。第二天，快递员送货上门，李女士看外包装完好，就当即交钱签收了。

不料回家后，李女士打开外包装一看，移动硬盘纸盒的一个角凹了进去，整体也有被挤压的痕迹。但此时快递员已经离开，虽然不太高兴，李女士也只好“打落牙齿往嘴里咽”了。

“我在网上曾看到一个视频，反映了快递行业的暴力分拣行为。客户的各种包裹，被快递员们扔来扔去，看着让人心疼。”李女士说。

按着李女士提供的网络链接，记者看到了一段1分17秒的视频《××快递暴力分拣物品现场》，视频中诸多快件被高高抛起，又重重摔在地上，其中快递员走来走去，熟视无睹。截至目前，这段视频已经被点击2.5万余次。

“看到过好几次这样的情况，快递员飞快地骑着电动车，后座上捆绑着各式包裹，遇到颠簸，包裹磕碰歪斜，那时就特别担心包裹损坏。”李女士说。

　　

快递业内专家表示，为保证效率，物流行业完全禁止抛接是不现实的。但邮政业对抛接距离早有规定——快件抛接距离不得超过两米，否则就是违规。两米这个数字是邮政行业通过总结长期运营经验得来的，通常情况下，在包装符合标准的前提下，两米内的抛接并不会对快件造成损毁。

记者了解到，“让快件飞”的视频曝光后，在国家邮政部门的干涉下，快递企业都加强了相关管理，比如增加笼车数量以减少快件抛接的机会等。一些有条件的企业还新建了机械化分拨系统，运输车直接停在皮带轮旁边，消除了这个环节抛接快件的必要。

但是几家快递企业负责人都对记者表示，目前兴建机械化分拨中心的最大问题是没有土地：“和制造业相比，我们在一些地区的纳税不高，格外难拿地。如果没有足够的地，运输车没有地方停，机械化分拨设备也没法建，就无法满足需要。要是政府部门能建一些物流园就好了，有财力的地方还可以建好机械化分拨设备供我们企业去租用。有了机械化的分拨设备，我们就基本上用不着抛接快件了，也就可以大大减少扔件的情况了。”

来源：人民日报