义乌市消保委快递行业消费调查报告

快递行业是随着经济的发展应运而生的新兴行业。由于其“快”成为经济生活中不可或缺的一个组成部分。但也因其“新”而缺少行业的规范、自律，纠纷不少，已成为当前消费投诉的热点和处理的难点及社会关注的焦点。为了解义乌市快递服务行业的现状，促进快递企业提高服务质量和服务水平，规范快递行业，引导健康有序发展，保护消费者的合法权益。在金华市消费者权益保护委员会统一部署下，义乌市消费者权益保护委员会并邀请义乌市求实统计事务所共同参与，组织开展了本次全市快递服务行业重点调查。

本次调查采取问卷调查形式。调查问卷由市消保委统一制作，由20名调查员采取面对面询问填写调查问卷方式完成有效问卷200份。被调查消费者样本分布为福田市场商业从业人员100名，城区网店经营者50名，普通消费者50名。其中前两类属于使用快递频率较高的群体。

在被调查消费者的200位消费者中，从职业看，普通商业从业人员109人，占54.5%；行政企事业单位人员29人，占14.5%；自由职业者29人，占14.5%；其他人员33人，占16.5%。从受教育程度情况：高中及以下文化程度的93人，占46.5%；大专文化程度的75人，占37.5%；本科及以上文化程度的32人，占16.0%。

　　

义乌是个市场大市，根据2008年全国经济普查，全市各类单位达到16万多家，其中个体经营户达13万多家，随着义乌经济的快速发展和社会的不断进步，人们的生活方式、购物方式和交流方式都发生了很大变化，尤其是网购的商品数量和商业往来如样品、资料等业务量增长迅猛，快递行业取得了长足发展，为活跃流通、方便消费者工作和生活、促进经济发展，发挥了重要作用。

　　

调查结果表明，在200名被调查消费者中，有61.5%的消费者在一周内均使用过快递服务。其中每天使用快递服务占20.5%，超过了五分之一。从分组看，城区网店经营者每周使用快递服务占到86%，其中每天使用快递服务的达56%；福田市场商业从业人员每周使用快递服务的占到59%，其中每天使用快递服务的有8%；普通消费者每周使用快递服务的占到42%，其中每天使用快递服务的达10%。

　　

从总体看，在被调查消费者使用快递服务的用途时，有47.5%的消费者是因为网上购物使用过快递服务；有43.0%的消费者是因为工作需要（商业往来）使用过快递服务；有5.5%的消费者是因为邮递信件使用过快递服务，还有4.0%的消费者是因为其它原因使用过快递服务。从分组看，城区网店经营者98%使用快递服务是为商业往来；福田市场商业从业人员71%使用快递服务是为商业往来，20%是因为网上购物；普通消费者68%使用快递服务是网上购物，14%是因为工作需要，12%是为了邮递信件。这说明，快递服务已快速渗透到消费者的工作和日常生活之中，其服务的功能已快速从邮递信件为主转变为服务于网上购物和商业往来。

一是速度，占27.8%；

二是服务态度，占23.7%；

三是价格，占23.0%；

四是方便程度，占18.0%；

五是公司品牌，占7.5%。

快递的特点就是“点到点，快速方便”。被调查消费者希望快递公司在确保快递速度的同时，要保证快件安全，改善服务态度，业务量大的消费者则还要求适当降低价格。

调查结果表明，消费者选择快递服务时首先选择的是中小型快递公司，占比达77.0%；其次是邮政快递，占13.0%；宅急送和联邦快递各占8.0%和2.0%。在问卷中列举的6家中小型快递公司中，在消费者中信任度最好的是顺丰快递，信任度达42%；其次是申通快递，信任度为26%，第三是邮政快递，信任度为13%，第四是圆通快递，信任度为8.5%，第五是中通快递，信任度为6.5%，最后是韵达快递，信任度为3.5%。值得一提的是对于高价值的快递物品，有众多消费者选择邮政快递，低价值的则多选择价格便宜的快递公司。

根据《中华人民共和国邮政法》和《快递服务邮政行业标准》的规定，快递企业应当公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等，义乌物流业发达，快递服务行业门坎低、投资少、见效快；挂靠单位多，生生死死快，经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。派收员工作不稳定，流动性大，教育培训投入少，业务素质不高，而消费者多与派收员打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快递单，派收员辞职了，往往成为快递公司包裹寄丢交涉时用的挡箭牌，存在较大快递纠纷隐患。调查表明，消费者认为“派收员态度恶劣”的占比达到15.0%。

调查表明，在快递业务中，遇到过“快递延期”比例高达45.%；遇到过“被快递公司寄丢物品”的占14.5%；遇到过“快递损毁”“私自拆封”等其他现象的占25.5%。派收员用电动车、摩托车作为交通工具比较普遍，由于分片投递，车上包裹堆放较高，大大增加了快件丢失、损毁的可能性。

《中华人民共和国邮政法》规定，贵重物品实行保价是对消费者邮递商品不慎丢失后挽回经济损失的有效保护措施。但在实际办理快递业务时，部分快递服务企业不提醒消费者进行保价，一旦发生快件损坏或丢失现象，快递服务企业通常以“消费者没有保价”为由推卸自身责任，免除自身义务，致使消费者权益得不到应有的保护。调查表明，有48.0%的消费者称派收员“从来不会提醒消费者进行保价”；有42.0%的消费者称派收员“偶尔会提醒消费者进行保价”；有10.0%的消费者表示派收员“每次都会提醒消费者进行保价”。从义乌市实际情况看，因为市场或网店经营人员寄送包裹的次数、数量均较大，商品种类较多，一方面消费者与派收员的联系较为固定，另一方面消费者图价格便宜，双方形成默契，客观上也导致了派件员忽略了提醒消费者进行保价这一环节。

调查表明，有77.5%的被调查消费者认为，快递公司派件员会把货送到手中，但只有27.0%的消费者表示快递公司会要求快递必须亲自签收。签收快递时，每次都当面开箱验货的只占17.5%，偶尔当面开箱验货的占39.5%，而从来不当面开箱验货的达到43.0%。

调查表明，有36.5%的消费者遇到过快递丢失或受损。其中：78.1%的消费者对赔偿数额表示不满意。快件丢失赔偿难，赔偿少让消费者望而却步。因为消费者对快递进行保价的比例低，遇到过快递丢失或受损时，只能接受按运费的3倍赔偿；遇到态度恶劣的快递公司或派递员，交涉无果时自认倒霉的居多。遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占三分之一，一半多的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政监管部门和法院投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。

　　

快递行业作为现代服务业，与老百姓消费行为息息相关。该行业的规范和有序理应受到社会各界的重视。针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，提出以下对策与建议：

建议由政府牵头、部门协作对全市快递行业进行一次全面的检查和清理整顿，严厉查处达不到标准、投诉率较高的企业，坚决取缔不具备经营资质的经营者，把好市场准入关。正确划分快递与联托运行业的界限，坚决打击借"托运"、"运输"的名目超范围经营快递业务，坚决打击公然打出EMS代理的招牌蒙骗消费者行为。同时要加强对快递行业的引导、教育和培训。通过各个部门的齐抓共管，各司其职，引导快递行业健康有序发展。

促进义乌市快递行业健康发展，除政府部门加强管理处，市场主体加强行业自律和自我管理，诚实守信，依法经营，公平竞争、互相监督，维护公平竞争的市场秩序更是责无旁贷。建议尽快建立快递行业自律组织，充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，填补监管空白。并制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，从而逐步形成良好的市场秩序，保障消费者的合法权益。

从业人员的素质对于整个快递业的健康发展起着至关重要的作用。快递企业要加强对员工特别是派件员的培训，包括关于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《快递行业服务标准》等法律知识的培训、日常操作技能培训和职业道德教育。通过培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，规范服务流程，提高快递服务质量和服务水平，减少纠纷的发生，提高企业的诚信度和知名度。

针对当前快递行业存在的问题，消费者在将货物进行快递时，请注意以下几点：

1．应选择正规的、信誉好的快递公司。对上门接货的快递公司多留个心眼，最好选择到快递公司的经营地点办理手续，防止物品被误递、骗递。递寄之前最好查看对方的营业执照。

2．“快递须知”仔细看。快递货物前要仔细查看快递单，详细阅读其内容，清晰填写货物的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等。特别是快递贵重物品时，如认为货运单上条款不够明确，可与经营者协商补充相关条款。快递重要文件时不要忘记留存复件。真实、详细填写快递清单，是消费者发生快递纠纷时索赔的依据。

3．贵重物品要保价。大多数消费者对贵重物品购买保价或保险服务不甚了解，有些消费者虽然知道但心存侥幸，不愿选择此项服务或保险措施。《中华人民共和国邮政法》规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”因此，消费者要根据货物实际情况选择快递方式，价值较昂贵的物品，消费者要选择保价投递，切勿贪图方便、便宜而忽视保价。

4．收货时注意先检验后签字。在收到快递物品后，要当场检验和清查物品，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收，以免发生消费纠纷时，责任分辨不清。《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“先签字，后验货”的行规，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。因为如果按照这项行规，消费者不签字，就不能打开包装验货，但当消费者签字后发现快递物品受损或被掉包后，往往会因为已经签字确认而导致自己的诉权被剥夺。《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”“先签字，后验货”是部分快递公司利用自己的优势地位，片面限制消费者的权利，使得消费者的合法权益无法得到有效保障，是显失公平的“霸王条款”，应予纠正。

5．注意保留相关证据。消费者在接受快递服务时，要注意留存相关证据。根据《快递行业服务标准》规定：快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起一年内。因此，消费者一旦发现自己的货物丢失或毁损，一定要及时与快递公司联系协商解决，在无法达成一致意见的情况下，可向邮政监管部门、工商12315或消费者权益保护委员会投诉，甚至向法院起诉，以维护自身合法权益。

来源：中国消费者协会