网购爆棚 新闻晚报记者体验物流配送全过程

快递员在投递包裹

烈日下，快递员仍认真做好每一单业务

拥有庞大网购消费群的上海，近年已成为电子商务巨头重点“包围”的城市之一，不断有大型物流仓储基地落户周边，使次日达和当日达的闪电般送货速度几乎成为沪上标配。

不过，网站低价卖二手翻新机、取消订单闹乌龙、送货速度慢、暴力物流、快递耍大牌……间或响起的消费者投诉和负面质疑使人们产生疑惑这些现象为何发生，又该如何杜绝？带着上述疑问，本报两名记者日前赶赴位于苏州的卓越亚马逊运营中心，分别扮演了一天仓库工和快递员，体验了从入库、分拣、仓储到提货、打包、运输、派件的工作全程。

小小一个商品包裹，背后要经过几十人之手的接力传递，贴上层层“准生证”和“身份证”、辗转乘上大货车和摩托车穿越忙碌的城市车流，再由快递员奔波完成“一公里”的使命。

体验一库房“内鬼”能否得逞？

早上8点45分，在位于苏州市郊的卓越亚马逊运营中心，不少办公区人员正匆匆进门打卡。而在不远处的库房中，几十名员工已经忙活了一整个早晨。

由于近年长三角的网购人群增长迅猛，这个占地近4万平方米的库房几乎全部用于配合苏浙沪的配送任务，每天还会从北京、广州等库房“打飞的”调货。

上午9点，经过一番严格安检后，记者在进入库房时注意到，为了防止商品丢失或遭鱼目混珠，就连工作人员的私人手机也要贴上特制条码，出库时还要掀起裤脚管进行检查。业内人士表示，这种谨慎几乎已成为国内一线电商的标配。

除了进货和卸货的搬运声，库房内并无太多喧嚣。3C电子产品专门被存放在一个高价区内。与其他图书、百货不同，此区有一套完全独立的进出货流程，只有负责人才可入内，管理十分严格。

，由于近期网上各种关于饭店员工偷吃的曝光帖层出不穷，记者专门留了个心眼，库房内食品区同样门禁森严。由于内部进行空调温控，该区平时大门紧闭，只有当天值班的员工刷卡才能进入，连高管的卡都无权限入内。一旦大门开启时间超过60秒，系统就会发出警告并自动关闭。

体验二二手机、翻新机能否混入？

由于价格远低于实体门店，京东、当当、卓越等3C商品一度站上风口浪尖。此前有网帖质疑称，部分B2C网站存在通过向经销商窜货等方式回收大量二手机、翻新机上架销售等违规行为。带着上述疑问，记者也进行了实际体验。

在库房入口，不时有供应商的货车将大批货箱送至，而工作人员则拿着手持终端扫描条码并一一比对。 3C品类中对手机的入库检查尤为严格，一旦检测到电池有任何使用过的迹象便当场拒收，而合格的手机串号也会一一记录，防止日后遭掉包。而大家电类商品除了检查封箱贴是否完整外，只要包装上有明显的勒痕，也会退回给供应商。

“通常一旦供应商屡犯‘劣迹’，就会将其除名。 ”另一家B2C网站的采购部经理也佐证称。

记者在上架、拣货、配货、包装的体验过程中注意到，每一个环节都设有残品处理流程，商品若因人为原因发生磨损便会立刻下架。而食品入库时会登记保质期，到期后系统会警告并自动贬为残品。

“一般保质期为两年的食品，通常在离保质期还有3个月时就不能再卖。 ”工作人员表示，理论上不可能会有过期或翻新产品。若消费者投诉并查实，将对所有责任人进行极其严厉的处罚。

体验三是否存在顾客“黑名单”？

对于这个问题，卓越华东区运输配送部负责人成女士回答确实有顾客“黑名单”。

“我们隔三差五会发现一些明显不合理的订单，比如一个人一下子订购了几百台电冰箱，留的名字通常是张三、李四、王二，地址又是虚假的。这种恶意订单一般在库房就被截留了，会调查清楚再发货。 ”成女士表示，若上述情况在同一名“顾客”身上反复发生，可能会将其列入暂无能力服务对象。

不过工作人员强调，所谓的“黑名单”一般极少会出现，因为这需要经过一个漫长而复杂的审核制度和流程。

体验四搞错订单几率有多大？

“我买的是《穷爸爸富爸爸》，收到的却是一本校园鬼故事。 ”类似如此的网购投诉帖，在网上并不少，尤其在一些C2C网店中，旺季促销时的乌龙事件似乎屡见不鲜。

不过记者体验发现，大型B2C平台想要故意“犯错”的难度似乎也很高。在商品入库时，其长、宽、高和重量都会被测量并记录入系统，贴上条形码“身份证”。顾客下单后，拣货员每取到一件货，都要用手持智能终端扫描条码进行验证。

由于只是仓促上马的“临时工”，记者在取货时错将A13货架看为A1，结果取完货在验证时被系统拒收，只得返工。而在拣货之后的包装环节，工作人员需要将一个订单内的所有商品重新扫描。一旦错扫了其它订单内的商品，电脑上会弹出大大的“ERROR”警告，无法完成下单。

“不过无法否认的是，仍有出错的可能。”在屡次试图“犯错”失败后，记者从工作人员处获悉，在的包装环节，偶尔有工作人员错拿的情况，不过几率极低。因为包装时还要称一次重，系统会将入库时的重量进行验算，连包裹重量也算在内，不允许出现误差。所以只有当拿错的商品和订单商品几乎一样的情况下，才会出现这种难得的错误。

体验五快递员连吃“闭门羹”

中午12点，记者搭乘一辆送货车，从苏州回到上海，前往闵行区的卓越亚马逊自营配送站体验快递员的甜酸苦辣。

卓越亚马逊配送华东区负责人司徒先生告诉记者，闵行是其在沪的六个配送站之一，辐射整个闵行区，每天平均要发送数千个包裹，而快递员却只有二三十人，只能采用轮休的方式来保证员工的休息。

作为记者的 “师傅”，27岁的快递员小韩从事该行业已有四年。他身材不高，皮肤黝黑。尽管午后的太阳炙烤着柏油马路，他却穿着一身制服，还戴着头盔，额头冒着汗珠。下午2点，记者骑着电动车跟随他上路出发。

第一个目的地是银都九村。银都小区分为八、九、十三个村，共有近百幢公寓房，令人眼花缭乱。小韩骑车在小区内兜了几圈，才向居民打听到包裹寄送地址所在。停车、取货、按门铃，等候许久都无人应门。于是小韩立刻拨打了客户的手机，不过连续几次都没有人接听。出师不利，无奈之下他只能放弃这一单快递。

第二单快递在银都十村，记者再吃“闭门羹”。不过这次客户手机打通了，对方表示工作日家里没人，周末来才合适。 “不过快递单上写明工作日、节假日都可配送啊。”小韩有些无奈，不过还是耐心地答应客户晚些再送来。

第三单的送货地址在另一个小区，记者两人“扑空”。前三单快递业务一件也没送出，花在路上及等待的时间却将近一小时。直到在下一家送完包裹拿回应收款，小韩总算松了口气。

体验六遭客户刁难只能报警

小韩告诉记者，比“闭门羹”更难受的是客户的不理解。

按照卓越亚马逊规定，客户对于卓越亚马逊快递的所有产品均可无条件退货或拒收。不过手机等高价电子产品的退货或拒收，必须付款验机后再通过客服走退货流程，或者不插电验机直接退货。因为电子产品若没有质量问题，只是由于客户通电验机后不满意而拒收，是无法向供应商退货的，用户不能在未付款的情况下通电验机。

不过并非所有客户都能理解。“一个客户接收后就想通电验手机，近半小时沟通未果后，对方准备强行验机。”小韩回忆，他情急之下只能阻止。两人就这样僵持着，对方不交还手机，甚至不让他离开。小韩只能打电话向配送站求救，通过报警才解了围。客户最终拒收了快递，而因为这单快递小韩前后耽误了一小时。

因为送出每个包裹的收入并不高，工资高低主要靠跑量。小韩说，像他这样的普通快递员，一个月的收入也就在几千元左右，外界传言的月入万元“超级快递员”可能只是个例。

晚报记者 秦川 庄键 报道