售后供应链是“价格战”的利润保障

　　在空调产品利润空间越来越小的情况下，产品售后服务质量和服务水平的高低对企业的影响是巨大的，因为售后服务经常被称为“最有价值的一米活动”，其售后服务质量的高低成为消费者选购产品的一个重要标准，成为品牌后续购买的主动力。

　　研究表明，对于利润越来越低的空调制造型企业来讲，其产品利润的40%~50%来自加盟维修网点的售后服务以及备件销售。此外良好的售后服务可以提高企业的品牌度、增强企业的市场竞争力、扩大产品的市场占有率。因此，如何为消费者提供优质的售后服务已成为现代企业市场竞争的新焦点，可以实现包括制造商和消费者在内的各个主体的共赢。

　　售后服务的一项重要内容，就是根据消费者的报修，及时有效提供优质维修服务。维修过程中备件的及时与准确的供应对保证维修质量和服务水平非常关键。然而，由于维修需求不确定性，如何在制造商与网点之间合理地供应与存储备件，是维修备件管理中的一个核心问题。

　　例如，在海尔营销渠道模式中，海尔几乎在每个省都设立了工贸公司，每个工贸公司就相当于总代理商，推广、服务直接深入终端。由于要安全、及时地向众多维修网点发送多规格的货品，物流工作变得十分复杂。备件缺货往往导致维修成本增加、维修质量下降；而冗余则会带来维修网点库存管理成本的增加。

　　由于维修网点和工贸公司是加盟契约关系，决策者在订货过程中，更多的考虑自己所能承受的滞销和缺货的心理成本，夸大或者缩小自己下个月的需求预测，因此在订货过程中出现“牛鞭效应”的现象，造成上游工贸公司给下游各个维修网点配货时，造成配货数量及配货时间上的不准确性。

　　空调制造商应该对维修网点的绩效考核与不确定的市场需求预测以及维修网点决策者的订货心理决策相结合，根据掌握的互联网大数据技术手段创新模式，提出有效的区域内某一网点缺货而协调其他网点及时补货的库存转运和订单调配的库存管理策略。由于空调企业的维修加盟商更多的考虑各种成本和收益，制定使自身利益最大的决策，而上游部门在满足预期服务水平的前提下，制定使成本最低的库存策略，我们应该通过正常补货和应急补货价格差异机制的设计，实现供应链各方的协调优化。

　　另外，根据消费者的潜在需求，实现库存管理策略一致性的产品分类和订单整合方案，这些都可以实现资源的共享与优化。这些都可有效提高企业用户的忠诚度，从而更能体现“只有淡季的思想，没有淡季的市场”的意味。

　　降价，不意味着产品偷工减料。伴随着人们对产品质量要求的不断提高，售后服务也是企业发展的战略资产。多从售后服务上做文章，不但有利于企业产品的品牌营销，提高顾客的品牌忠实度，同时也是企业减少“看不见”的隐性成本，挖掘利润的另一源泉。（作者单位为德州职业技术学院）