强化服务质量哪家强 ?11家快递企业首秀“绝招”

在第二届“寻找最美快递员”活动中，国通客服团队获“最美团队”称号，在很大程度上说明了客服的重要意义。（杨涛摄）

一线快递员的服务是消费者对企业最直观的感受。（易思祺 摄）

“提升服务质量不仅是客服部门的工作，更是运营、网络等各生产部门的共同职责。”6月23日，在国家邮政局组织召开的第一次快递服务质量提升联席会议上，这句话成为参会企业共同的心声。针对邮件快件延误、丢失、损毁及索赔难等问题，中邮速递、顺丰、“通达系”等大型快递企业以及快捷、全峰等二三线企业代表，纷纷介绍了各自的措施和经验。

一直以来，中邮速递非常重视服务质量。在服务全链条建立相应生产制度、认真落实操作规范、加强监控是其服务质量保障体系的三大法宝。其中，系统监控是杜绝邮件快件延误、丢失、损毁的主要手段。

加强监控主要从客户和企业两个维度进行。客户维度对应的是客户申诉处理。客户对服务发起的申诉和投诉都将进入企业的系统并生成工单，工单将从总部发到对应的揽投部，由揽投部相关工作人员直接与客户商谈理赔。

在企业维度，中邮速递通过工单系统时时对快件进行监控。从收寄开始，快件必须在一定时限内完成相应处理。如果没有完成，系统就会产生工单，推送给相应机构查找原因。

为了建立这一系统，中邮速递总部及各级分公司都设立了协同客服。负责投递的生产班长要按时进入系统，查看工单情况，快速掌握异常邮件快件的处理进度，避免丢失、损毁情况的发生。

顺丰主要从内部和外部两方面进行快件安全管控。在内部管控方面，快件信息上传终端后，CBS系统每4小时进行一次监控。

若快件没有产生路由信息，系统就会自动生成工单发至客服进行跟进，客服在收派、中转等各环节的路由信息中进行巡查，找到相关记录后，由营运查找、确认快件的具体走向及位置，并反馈客服。

除了系统自查外，客户在预期时间内没有收到快件的，可以通过APP、微信进行查询，系统也会生成工单，确定快件的具体位置和处理环节。

快件处于收派端难以监控到的，则采用外部监控。如果没有上传终端的快件发生遗失，系统就会监控快递员当天揽收的所有快件，从下单信息筛选快件是否正常发出。如未发出，则会监控是否完成揽收。如未揽收或揽收后无路由信息，系统会发起工单并送至安保部，由其查找快件。

目前，圆通总部的客服已经从面对、处理客户的具体投诉，转变为监控服务质量、分析申诉数据、查找服务漏洞。总部客服全网监测的职能转变，有利于统一网点服务意识，将服务问题前置进行预先排查和处理。

具体的客户投诉，则通过IP地址分析，在客户呼入电话或进行网络投诉时，就被分派到相应地区分公司的客服中心。

数据分析显示，圆通82%的快件遗失发生在派送环节。针对问题比较严重的网点，圆通成立了由客服、网管、营运部门人员组成的帮扶小组，深入一线进行实地指导。

圆通表示，要进一步加强信息化建设，7月份将对快件进行全生命周期管控，系统将自动对问题环节进行处理，减少人为干预，提升处理效率。

针对有效申诉上升的问题，申通在2016年春节后组织进行了全国巡回培训，加大对一线快递员、客服人员的培训力度，制作标准操作规范光盘，并下发给各网点供学习参考。

为了减少快件丢失、损毁情况的发生，防止投诉升级，申通在设备工具、赔付和客服方面进行了改进。

针对电商小件在拆包分拣时，容易被滞留在编织袋内造成快件遗失的问题，申通将逐步推广涤纶布料编织袋，这种布料光滑结实，再辅以射频识别技术，能有效避免快件被误弃。

，为了减少投诉，今年申通客服将采取电话分流方式，除杭州外，还在广州、武汉等城市建立呼叫中心，畅通投诉渠道。，客服中心的服务细则也在修订之中，将尽量减少赔偿认定时间，提升服务体验。

在理赔方面，一旦客服认定是公司原因造成快件丢失、损毁，总部即先行赔付。除了支付宝外，赔付方式还增加了微信支付，方便理赔。

去年，业务量出现“淡季太淡，旺季太旺”的情况，导致韵达的有效申诉率上升。今年，韵达在战略上进行了调整，提出“淡季不淡，旺季不爆”的口号。

之前，一些地区的小型分拨中心由当地网点负责人负责管理。旺季到来时，网点负责人因派件压力大而无暇顾及小分拨中心的情况时有发生。

为解决这一问题，韵达总部派人进驻各地小型分拨中心进行管理，解决网点负责人压力过大的问题。针对异常网点，省级公司成立了应对小组，由应对小组进行专项对口帮扶。

与此，韵达5月针对揽收环节明确了包装要求。半个月前，韵达还在转运中心成立了操作专项小组，快件装卸时要与司机签订数据异常快件交接单，实现责任到站、责任到人、责任到底。

针对网点与分拨中心交接的部分，设立问题件专用交接窗口，开通绿色通道加快这类快件的处理速度。

针对快件的丢失、损毁，宅急送主要部署开展了以下工作。

一是制定了比较完善的快件丢失、损毁管理办法，包括运营管控和事故追责。

二是建立了总部、分公司、县级机构的三级安保体系，在全国建立安保队伍。

三是通过业务系统对每一票丢失损毁的快件进行监控，在全网通告异常情况，督促相关人员迅速解决并进行追踪管理。

四是加大监控设备投入，各级分公司的分拨中心和基层网点都安装了监控设备，GPS车辆也在全网普及使用。

五是建立完善了职务侵占和盗窃管控机制，每一票丢失损毁的快件都有专门的机构进行管理，通过司法途径对职务侵占和盗窃的行为进行防控和处理。

六是加强企业文化建设，增强员工的服务意识和责任感。

宅急送的客户以合约客户为主，出现快件丢失或损毁将按照相关合同约定进行赔偿。如果丢失或损毁快件没有保价出现问题，会有相关人员与客户进行商谈赔偿。

去年，天天全网进行派费调整，在一定程度上影响了网点派件的稳定性，造成快件延误，申诉率上升。针对这一情况，总部对申诉数据进行了细致分析，找出引发申诉的对应单号及具体原因，有针对性地解决问题。

在理赔方面，只要价格在500元以内，且客户能够提供相关凭证的快件，天天会在第一时间照价赔付。

去年，天天与太平洋保险达成合作。投保快件一旦发生遗失，信息及时推送至太平洋保险，符合相关规定的，保险公司会对物品进行100%先行赔付。

对于提升整体服务水平，天天表示，很多投诉都发生在服务前端，一旦进入售后投诉环节，无论客服的态度多好，对于消费者来说都是糟糕的体验。，天天将在揽收、中转、运输、派送等环节把服务做到位，尽量在前端解决潜在的服务问题。

去年8月，优速确定了大包裹的产品定位。新的市场定位给快件处理造成了一定影响。原有分拣设备在处理大小混杂的快件时遇到了一些困难，造成快件破损和遗失申诉增多。

针对这一情况，优速今年年初对分拣中心进行了重点改造。目前，已经完成30个中心的改造工作，使之能够满足大件包裹的分拣需求。为杜绝野蛮操作，优速在所有操作场地都安装了监控设备，并全部接入总部系统。

，为解决小大件混杂的问题，优速总部正着手改造研发硬件系统，将大小件分类处理。

，优速今年还新建了呼叫中心，建立客户关系管理系统，对客户投诉进行闭环管理。从发起投诉、解决问题到客户反馈，都要录入系统。

全峰的快件丢失损毁投诉主要发生在中间和末端环节。今年年初，公司政策调整、分拨负责人轮岗等因素，导致网络运行稳定性不够，中转环节出现问题。

针对这一状况，全峰总部采取了四项措施一是增加现场管控和远程监控；二是定期召开质量会议，每周三网络、分拨等部门都要召开会议，对问题和客户反馈进行通报，并定期展开客户满意度调查； 三是严格质量考核，定期对总部管理中心负责人、省公司总经理、网管和片区经理进行考核；四是针对丢失、损毁快件建立了奖惩机制。

值得注意的是，全峰为了提升客户满意度，提出了全程客服时效监控的管理办法。这一办法不但要求客服人员在规定时效内帮助客户解决问题，还要通过系统的数据分析和挖掘，解决隐藏在服务前端的问题。

在延误、丢失、损毁以及投递服务等各类申诉中，快捷投递服务的申诉较多，这主要是部分异常网点派件不及时以及网络不稳定造成的。

为解决这一问题，快捷的客服、网管、运营部门三体联动，建立了异常快件管控机制。

通过“三端”系统，公司可在前端对快件进行识别，对流向异常的快件进行截留；研发中端快件生命周期监控系统，设定快件运行时效，一旦有快件出现损毁或疑似损毁，系统就会介入，对异常情况进行核查；在投递端，总部对不稳定的网点进行整改，介入投诉较多网点的日常经营。

在对申诉数据进行分析的过程中，国通发现有相当比例的快件损毁发生在转运环节，在软硬件两方面进行了技术升级。目前，全国54个转运中心已经全部安装了半自动装卸和分拣设备，以机械代替手工操作。

，所有的转运中心都建立了数据匹配系统，对每一票快件进行跟踪。如果出现数据差异，须在18小时内进行反馈并给出明确处理结果。

在提升网点服务质量方面，国通针对相关行业标准修改了内部考核惩罚制度，增加了数据考核方面的内容，例如数据上传的及时性和完整性。从目前情况来看，这些举措取得了明显的效果。

针对快件延误，国通修改了现有的派费结算模式，把派费和网点的派送签收情况进行挂钩，不间段签收派费标准不同，以此激发快递员的工作积极性。9月份，国通全网将采用统一的软件系统自动结算。