快递业：“怨声”下的自强

“客户带来业务，也带来了抱怨；抱怨影响心情，也影响了品牌。”对于快递企业而言，没有谁愿意接到客户的投诉电话。然而，关于投诉这件事，没有哪一家可以避免，尤其是在国内快递服务水平普遍不高的今天。

近年来，随着快递业的快递发展，快递业务投诉量也是逐年上升。来自“3·15消费电子投诉网”的数据显示，2010年这个网站受理快递行业有效投诉30265宗，比2009年增长了72.58%。而在2010年受理的快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，其中以延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、拒绝验货等问题最为突出。有人指出，这些问题已经成为损害消费者利益甚至影响行业发展的“顽疾”。

快递业发展与市场需求增长之间的不平衡现象日趋激化，在平时已是投诉不断，而在“3·15”期间，国内快递业更是会迎来一阵疾风骤雨般的“声讨”。面对这样的现状，人们纷纷为快递业建言。有人认为应该是提高门槛，加强快递市场监管；有人建议完善法规，加重违规惩罚力度；有人提醒自律很关键，相关行业协会应发挥更大作用；还有人提议政策引导，通过相关部门的扶持使快递企业服务能力增强……

快递投诉居高不下，快递企业也有“苦衷”。近年来，由于网络购物迅猛发展，很多快递公司投递业务量猛增，而由于一些快递公司基础实力较弱，导致与之相配套的人员、设备、场地、投递网络等难以适应发展需求，加之部分从业人员素质低下，劳动力成本上涨，燃油价格上调，行业技术手段落后，天气因素等许多综合原因导致快递企业投诉量大幅增加。

综合来看，各地针对快递服务问题的建议，大多都是希望依靠“外力”推动。目前我国快递企业分拣、揽收、投递、派送、查询等环节技术手段比较落后、从业人员素质不高等问题导致服务水平受限，快递业规范也的确需要“外力”进行扶持。不过，快递舞台的“主角”——快递企业本身如何发挥“内力”进行服务改善，对于推动快递业在“怨声”中不断成长更加关键。

市场本如此，快递当自强。面对基础设施、人员团队、资金不足等诸多瓶颈，各快递企业都在努力进行突破。首先，对于来自客户的投诉，更加重视和开放。目前国内主要快递企业基本都设立了投诉热线和客服团队，认真处理客户反映的问题，而像国际快递DHL还建立了一个800（客户服务热线）、400（手机服务热线）、企业门户网站、免费传真“四位一体”的多渠道投诉体系，得到了客户的广泛肯定。

为了应对快递业务激增，避免“爆仓”，快递企业都在调整结构，优化各生产环节和作业流程，以保证在自身经营中能够实现快速流转，尤其当市场旺季来临时能够及时有效地消化存量和增量。

例如：申通快递早在2010年10月份就制定了详细的规划，对操作流程、操作标准、运营模式、客户服务等进行规范化运作。据申通负责人介绍，各网点将收上来的快件，可按照不同的地址进行分拣并统一打包。如此一来，经过各网点分拣打包的快件运送到中转站后就不用再花费时间进行重复劳动，只要按照上面标明的地址直接发往目的地即可，从而使各中转环节、各流程的操作得到优化，效率明显提升。

加盟模式，使国内一些民营快递企业得到快速扩充网点和完善资金链，也使管控力度难以保证。为此，申通、圆通等依靠加盟模式发展壮大的企业，均有向直营网点探索的打算。经营模式上的转型，直营网点的增多，无疑会促进企业规范程度和服务水平的提升。

信息化、现代化是支撑快递行业发展的重要手段，因此国内快递企业纷纷加大硬件装备、信息技术的投资力度。例如，韵达快运从去年至今，大幅增加运输车辆，仅广东地区的车辆就达到四、五百辆，且车辆都安装上GPS和摄像头，可以随时监控车辆的动态。去年8月起，顺丰速运全网络所有的二级中转场均开始使用自主研发的新终端，从而实现公司对所有业务人员的业务跟踪与监控。也就是说，任何一位收递员在工作日的任何时间，到过哪里，操作了哪些业务，总部都能知道。

专业人才短缺和员工素质不高，直接影响着快递服务质量。为此，圆通速递十分重视服务团队的建设，无论是前台接线人员还是后台处理人员，都会进行定期的服务意识培训。为了进一步提高全国网络各分公司一线员工的服务技能与素质，圆通总部还专门制作了《业务员、客服人员服务意识与技能》等培训课件，通过视频会议、培训平台等方式定期在全网开展培训。在顺丰速运，对员工的考核实行打分制，让员工的表现与收入形成直接的激励关系。从去年6月1日后，顺丰分点部按照级数进行划分，定级标准是分点部业务量和点部数量。为了照顾艰苦地区的员工，他们还设立艰苦系数补贴等。“3·15”已经过去，快递企业负责人和行业管理者们，或许可以松口气。然而，快递业提升服务、自强发展的脚步却不可停歇。在竞争日益激烈的今天，服务与品牌，将对快递企业发展产生重要影响。重视客户投诉，加强管控能力，提升服务水平，唯有这样，快递业这架“马车”才能真正驶入“春天里”。

来源：现代物流报