“明偷暗抢”的快递行业

从1990年、1994年，中国邮政先后开办了国际、国内特快专递（EMS）业务后，快递在国内的发展可谓异常迅猛，申通、圆通、顺丰异军突起，各执牛耳，和中国邮政一起，抢占了国内80%以上的业务。与之相伴的，是快递行业负面新闻不断涌出：态度蛮横、暴力装卸、扯皮推诿、监守自盗，善于玩弄狸猫换太子的把戏，终至搞得民怨沸腾。人们不仅要问，是谁养成了国内快递这种欠扁的德性？是谁将一个在国外循规蹈矩、井然有序的行业，豢养成了国内物流市场中的嗜血暴龙？长此以往，快递还是快递么？用户快递的物品还有什么保障可言？

5月28日，北京俞女士购买了一台笔记本电脑，准备送给在内蒙古呼和浩特的弟弟俞先生。当天，她拨打了宅急送客服电话，第二天，快递员王先生上门提走了快件。俞女士说，电脑价值3744元，和电脑一同寄出的，还有一套茶具，两件物品均有外包装，一共保价5000元。5月31日，俞女士的弟弟、呼和浩特的俞先生收到了快件，但拆开包装一看，茶具还有，电脑却没了。

“这是典型的‘狸猫换太子’。”俞女士很是气愤，她想不通：为何宅急送寄出的电脑到埠之后却变成了两本杂志？

由于俞女士的弟弟俞先生收件时恰好处于监控录像下，整个开包过程被录制了下来，且当时宅急送的送货员也在现场，俞先生当时就拒绝签收，宅急送最后不得不承认俞女王的货物是被调了包。

实际上，像上面这种狸猫换太子的手法对整个快递行业并不少见。

2010年7月19日，上海的张先生快递一部新手机给武汉的父亲，21日，当他父亲收到快件后，却发现手机变成了肥皂。

2010年7月，广州的李先生送给远给四川的弟弟做为生日礼物的价值4000多元的笔记本变成也了板砖。

2010年9月，郑州的韩先生通过快递公司寄出出的价值26740元的数码相机，在抵达湖南的客户手中时，变成了3袋沙子。

……

凡此种种，不胜枚举，笔者无意像炫耀战功那样一件件地罗列下去，有兴趣的朋友不妨以“快递 掉包”为关键词，在搜索引擎中搜索一番，保你看个眼饱脑满，反胃恶心。不过，和 “丢”件这种更为简捷的手法相比，“狸猫换太子”这种老套的手法实在算不上什么。掉包还需要费心劳力，放上一点垃圾劳什子以掩人耳目，鬼鬼祟祟中总还透露出几分盗贼的胆怯。而“丢”件这种方式则就要痛快得多了，起码的遮羞布都可不要：放啥东西呢？麻麻烦烦，干脆让你彻底蒸发。

那么，这些快件是如何“蒸发”的呢？记得不久前在网络上看到过一篇名为“快递公司丢件黑幕”的帖子，很好地说明这种快件“丢”失的原因。

“今年初有站点送来12台复印机要送到某某电脑城，业务员把货搬上车时，老板看到了，硬要留下一件，说交给他处理。客人追查时，老板开始说是只收到11件，后来因为有扫描记录，就说是司机没关紧车门，货飞出去了。最后因为客人当时没有签收，在签收单上备注了少一件。我们只得赔偿，赔偿标准是运费的五倍。一台东芝牌复印机只花了几百块钱，就到手了。”

“办公室有很多诺基亚的手机，型号都差不多。人手一机。原以为是公司花钱配的。后来一了解，其实不然。公司的手机基本上全部是拿的客户的。当然，一般不拿自己客户的，只拿其他站点过来，要我们派送的。到时候报中心说没收到货就行。”“老板娘有三台手机，都是比较贵重的，来源也是如此。”

“8月份，成都寄过来几只乌龟，活动物是不可以快递的，属于违禁品……办公室文员打开查看，原意是向中心反映投诉，换取奖励。不巧，老板过来了，他要食堂把乌龟炖了给他补身子，然后报给中心，说乌龟死了，臭了，发出很大的臭味，无法派送，丢垃圾箱里了。”

吃到肚里居然说扔进垃圾箱中了，看来这位老板颇有点自知之明。小时候看《聊斋》，其中有“骂鸭”一篇，说是一个馋嘴的家伙偷邻居家的鸭吃，吃得多了，最后竟长出了一身鸭毛。乌龟偷吃多了，这位老板也不怕变成王八？当然，对于这种天生有乞丐相、梁上君子瘾的家伙，笔者也不屑于多说什么。让笔者感兴趣的只是其中“丢”件的原因，上行下效，硕鼠横行，快件不丢才怪。

快递不得人心的那些事，当然不止上面提到的这两宗，如果仅止于这两宗，谢天谢地，我们的快递行业简直就可以用“楷模”二字来形容了。最近有网友罗列了快递的五大罪状，当中除了我们已经提到的掉包、“丢”件外，还有五宗，我们不妨拿出来晾晾。

罪状一：收货晚点频频现。快递行业当前暴露最普遍问题是“货物晚点”，其原因一是快递在进行物流分拣的某个环节出错造成漏发，这一般是快递公司的一线操作人员因为疏忽而造成的；二是物流班车/航班/火车等在途中因特殊原因而造成延误晚点；三是货物在目的港派送晚点，一般为货物到达最后一站派送时候，派送点因为人手、车辆安排扥紧张或天气原因造成迟迟未能达到收货人手中。

罪状二：货物丢失维权难。造成货物丢失的主要环节有三个，一是在分拣中心，二是在取派送过程中，三是在机场仓库。所以维权取证难。

罪状三：客户信息不安全。一位自称“伟大的前任快递员——可爱多多多”的网民说，“客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快递每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到100元，这还是最少的。”“信息员、小件员的贪念，或是快递系统出现黑客攻击，都会出现客户信息泄露情况。”而这种信息的倒卖是很多从业人员“灰色收入”的主要来源之一。

罪状四：服务质量遭诟病。虽然身属服务行业，但快递从业者服务态度恶劣却广为网民诟病，不少网民都抱怨自己遇到的快递员态度之凶悍都堪比“咆哮帝”。“不是送货上门吗？为什么要我自己去取呢？”“东西交给门卫，连说都不说一声就走了。”“星期二接到快递短信说‘30分钟内速来领取，由于放假，不取将退回公司’，这就是快递终端的服务态度。”

罪状五：野蛮装卸。去年12月26日，一段1分17秒的视频《申通快递暴力分拣物品现场》揭露出了快递分拣物品的内幕。视频中，诸多快件被高高抛起，又重重摔在地上。有网友描述说，20余名工人将快递物品狂扔乱摔，连汽车都被震得鸣笛报警。分拣如此，快件装卸就更可想而知了。

写到这里，有的朋友可能会问了，这是耗子吗？耗子出来偷东西，还会东瞧瞧西瞅瞅，总害怕周围有猫或被致命武器击中，小心翼翼中总会显示出几分自知行为不端的愧意。快递现在是地地道道的黑帮了。敢明目张胆将用户货物据为己有；敢制定霸王条款，将用户的损失无赖抵过；敢无视行业理念，将上帝直接踩踏于自己的臭脚之下；同时又不忌惮法律，敢于自己制定所谓的最高赔偿标准，让自己凌驾于法律之上。恭喜您，答对了。不过，这话是您说的，笔者可什么都没说。

孩子长着长着长成混球了，吃喝嫖赌毒样样俱全。国内的快递行业发展着发展着就发展成一个怪态了，脱离了本应日渐成熟、优异的发展轨道，这当中都是有迹可循、有原因可查的。造成国内快递出现这种现状的原因，主要是相应法律法规的缺失及有关部门的监管乏力。

根据相关法规规定，国内快递行业的行政管理部门为国家邮政局。目前该部门对快递行业做出的最大举措是，在快递行业集体要求涨价时，充分证明了这种要求的合理合法性。除此之外，该部门鲜有刮骨疗伤的决绝举动，尤其是在面对快递行业因侵占用户利益而产生的纠纷时，其惯用的伎俩是“责令”有关快递公司“妥善”予以处理，这种“儿子闯祸向老子告状”的事情，结果可想而知。“我爸是李刚”，在这种“私家法庭”的氛围，即使最懦弱的屠夫也会变成飞扬跋扈的“镇关西”。

此外是法律法规的严重滞后。自1993年民营资本正式介入快递行业以来，快递在中国的发展已近20年。在这20年中，由快递引发的纠纷问题可以说是层出不穷，但相应的法规却并未与时俱进，本着查漏补缺的原则，制订出卓然有效的奖惩措施，明确责任，确保用户的合法权益。其中一个最著名的例子，是目前引起争议最多的“先签后验”问题，正是有了这个“先签后验”，许多因掉包、货物损毁等引起的纠纷，被快递公司轻松地躲过了。因此网上便有了“先签后验”是快递公司的霸王条款，正确做法应该是“先验后签”的说法。那么，究竟先签后验合法，还是先验后签合法呢？实际上，这两种做法都合法，关键是用户将其中的“验”理解错了。

根据邮政法规定，“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动”，而寄递的定义是“指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动”。其中，寄递活动包括揽收、运输、分拣、投递。并没有“验货”的内容。而快递服务行业标准中规定的“快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件”中，“验收”仅指“验视外包装是否完好”。

对此，河南省快递行业协会秘书长张虎林也表示，“在外包装有破损的情况下，快递员有义务协同收件人打开包装，对内件进行查看。但在外包装完好的情况下，快递公司不承担开箱验收的责任。”“至于商品的个体属性、质量是否合格、与交易中约定的是否相符，其实已经牵涉到网上交易的买卖双方彼此之间的合同约定关系，就不该由快递公司承担责任了。”

“在美国，按照快递‘行规’，收件人在签字前，也只验收寄递时间、运单信息、快件数量和外观是否损毁，而无权要求开箱。”中国快递协会外商投资工作委员会委员雍虎介绍。

那么，现行规定是否合理呢？北京市展达律师事务所律师刘新指出，从法律上来看，在收件人签收之前，货物的所有权仍然在寄件人手中。因此，除非寄件人和快递公司之间有明确的约定，否则在快递公司同意收件人在签字前打开快件包装，实际上是侵犯了寄件人的物权。

由此可见，快递公司在“先签后验”这一问题上，并没有超出法律规定的正常范畴。

如：北京邮电大学网络法律研究中心研究员刘德良就指出，在传统买卖关系中，直到商品送到买方手里，才算完成交易。快递多少承担了卖家代理人的角色，因此也应承担一部分卖家的商业功能，先验视后签收并非毫无道理。

针对面前快递行业出现的种种问题，相应单位和专家给出了自己的建议。这些建议归纳起来主要有以下几点：

其一：清楚货物损毁时的投诉单位。中国快递行业协会表示，如果消费者遇到外包装完好，签收后发现内件损毁的情况，可以到邮政部门进行投诉，快递企业有责任追溯收件情况。确属快递企业责任的，快递企业要进行赔偿。而若是寄件人的责任，则应由寄件人承担。

在这方面我国已有成功案例。福建一名消费者快递手机却被寄丢，由于他在快递面单上清晰明确地填写了所寄递手机的品牌、型号、数量，所以法院最后判定快递公司按该手机当时市场价对收件人进行照价赔偿。

其二：用户应懂得如何怎的保护。上面所讲的福建消费者之所以能利用法律武器，最终维护了自己的合法权益，主要的一点，是他懂得如何自我保护。保护的原则之一就是一定不能忽视快递面单的填写，应清晰注明物品名称、重量等信息，这在发生纠纷、申请赔偿时是相当重要的凭据。有的消费者就因为在面单上简单填写“物品”，而无法证明寄递的内容物到底是什么，而失去了获得合理赔偿的机会。之二是对贵重物品一定要保价。根据《快递服务》邮政行业标准，保价的快件，按照被保价金额进行赔偿；对于没有保价的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

广东惠能律师事务所唐剑辉指出，未保价货品丢失后只赔偿运费的两到三倍，这一规定属于快递公司与顾客双方的约定，而在《邮政法》中并没有明确这一规定。只要消费者能够出示遗失物品的确切证明，就可以起诉快递公司，但事实上，证明往往很难提供，因此注意保价，是当前消费者确保自己权益，并在该权益受到侵害时，将自己的损失降低到最少的最好途径。另外，他还提醒广大消费者，快递单背面的合同约定了双方的权利和义务，寄件人在邮寄时应该仔细阅读。

其三：应尽量选择信誉好的知名快递公司。陕西省快递行业协会秘书长闫世平表示，“我国快递行业发展很快，而2005年成立国家邮政局后才刚刚有了对快递业的监管部门，所以快递行业确实存在良莠不齐的情况。消费者要选择信誉好的知名快递公司，而不要一味追求服务价格的低廉。”

其四：要加强监管力度和行业自律。中国消费者协会副会长杨红灿强调，快递企业自身也应不断提升服务质量和水平。同时要继续完善相关法律法规，加强监管力度和行业自律。

对此，聂云东建议，应明确规定，快递公司在收件时，要告知消费者在面单上注明的品名、型号、规格、数量、重量和新旧程度等，并进行直观验视，保证面单和内件相符。“这对于快递公司其实并不难做到，但是却能从源头上保护消费者利益。”

上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎则建议，对于货物抵达服务和内件核查可以分步签收。如检查外包装完好后，收件人签字表示收货，完成所有权转移。之后再查看内件。她还强调，对快件损毁的赔偿应按民法规定处理。同时有代表建议，快件保价的金额也应下调，或者引入保险机制。

也有专家强调，由于现在快递业务与电子商务、网络购物等关系愈加密切，通过邮政业务主管部门一己之力，恐怕也难以解决。因此，应联合邮政部门、商务部门、金融部门等相关各部门共同出台细化规定，明确各方权责。

没有哪个市场或者哪个行业天生就流有道德的血液，中国快递业不安于通过服务获得更大的市场，各种不道德的行为是因为没有任何实质的约束，道德的、行业的、法律的都没有为快递业提供敬畏的环境，而各个专家的建议在部分时候也仅仅停留在呼吁阶段，在这种无法可依，监管失利的大环境下，国内快递下最终会朝着哪个方向走下去，似乎也就成了一件毫无悬念的事。也许只有等到该行业的根儿真正腐烂了，整个行业被迫洗牌了，国内快递行业才会出现一个浴火重生的新面貌吧。

来源：《网友世界》杂志