“明偷暗抢”的快递行业

从1990年、1994年，中国邮政先后开办了国际、国内特快专递（EMS）业务后，快递在国内的发展可谓异常迅猛，申通、圆通、顺丰异军突起，各执牛耳，和中国邮政一起，抢占了国内80%以上的业务。与之相伴的，是快递行业负面新闻不断涌出态度蛮横、暴力装卸、扯皮推诿、监守自盗，善于玩弄狸猫换太子的把戏，终至搞得民怨沸腾。人们不仅要问，是谁养成了国内快递这种欠扁的德性？是谁将一个在国外循规蹈矩、井然有序的行业，豢养成了国内物流市场中的嗜血暴龙？长此以往，快递还是快递么？用户快递的物品还有什么保障可言？

5月28日，北京俞女士购买了一台笔记本电脑，准备送给在内蒙古呼和浩特的弟弟俞先生。当天，她拨打了宅急送客服电话，第二天，快递员王先生上门提走了快件。俞女士说，电脑价值3744元，和电脑一同寄出的，还有一套茶具，两件物品均有外包装，一共保价5000元。5月31日，俞女士的弟弟、呼和浩特的俞先生收到了快件，但拆开包装一看，茶具还有，电脑却没了。

“这是典型的‘狸猫换太子’。”俞女士很是气愤，她想不通为何宅急送寄出的电脑到埠之后却变成了两本杂志？

由于俞女士的弟弟俞先生收件时恰好处于监控录像下，整个开包过程被录制了下来，且当时宅急送的送货员也在现场，俞先生当时就拒绝签收，宅急送不得不承认俞女王的货物是被调了包。

实际上，像上面这种狸猫换太子的手法对整个快递行业并不少见。

2010年7月19日，上海的张先生快递一部新手机给武汉的父亲，21日，当他父亲收到快件后，却发现手机变成了肥皂。

2010年7月，广州的李先生送给远给四川的弟弟做为生日礼物的价值4000多元的笔记本变成也了板砖。

2010年9月，郑州的韩先生通过快递公司寄出出的价值26740元的数码相机，在抵达湖南的客户手中时，变成了3袋沙子。

……

凡此种种，不胜枚举，笔者无意像炫耀战功那样一件件地罗列下去，有兴趣的朋友不妨以“快递 掉包”为关键词，在搜索引擎中搜索一番，保你看个眼饱脑满，反胃恶心。不过，和 “丢”件这种更为简捷的手法相比，“狸猫换太子”这种老套的手法实在算不上什么。掉包还需要费心劳力，放上一点垃圾劳什子以掩人耳目，鬼鬼祟祟中总还透露出几分盗贼的胆怯。而“丢”件这种方式则就要痛快得多了，起码的遮羞布都可不要放啥东西呢？麻麻烦烦，干脆让你彻底蒸发。

那么，这些快件是如何“蒸发”的呢？记得不久前在网络上看到过一篇名为“快递公司丢件黑幕”的帖子，很好地说明这种快件“丢”失的原因。

“今年初有站点送来12台复印机要送到某某电脑城，业务员把货搬上车时，老板看到了，硬要留下一件，说交给他处理。客人追查时，老板开始说是只收到11件，后来因为有扫描记录，就说是司机没关紧车门，货飞出去了。因为客人当时没有签收，在签收单上备注了少一件。我们只得赔偿，赔偿标准是运费的五倍。一台东芝牌复印机只花了几百块钱，就到手了。”

“办公室有很多诺基亚的手机，型号都差不多。人手一机。原以为是公司花钱配的。后来一了解，其实不然。公司的手机基本上全部是拿的客户的。，一般不拿自己客户的，只拿其他站点过来，要我们派送的。到时候报中心说没收到货就行。”“老板娘有三台手机，都是比较贵重的，来源也是如此。”

“8月份，成都寄过来几只乌龟，活动物是不可以快递的，属于违禁品……办公室文员打开查看，原意是向中心反映投诉，换取奖励。不巧，老板过来了，他要食堂把乌龟炖了给他补身子，然后报给中心，说乌龟死了，臭了，发出很大的臭味，无法派送，丢垃圾箱里了。”

吃到肚里居然说扔进垃圾箱中了，看来这位老板颇有点自知之明。小时候看《聊斋》，其中有“骂鸭”一篇，说是一个馋嘴的家伙偷邻居家的鸭吃，吃得多了，竟长出了一身鸭毛。乌龟偷吃多了，这位老板也不怕变成王八？，对于这种天生有乞丐相、梁上君子瘾的家伙，笔者也不屑于多说什么。让笔者感兴趣的只是其中“丢”件的原因，上行下效，硕鼠横行，快件不丢才怪。

快递不得人心的那些事，不止上面提到的这两宗，如果仅止于这两宗，谢天谢地，我们的快递行业简直就可以用“楷模”二字来形容了。最近有网友罗列了快递的五大罪状，当中除了我们已经提到的掉包、“丢”件外，还有五宗，我们不妨拿出来晾晾。

罪状一收货晚点频频现。快递行业当前暴露最普遍问题是“货物晚点”，其原因一是快递在进行物流分拣的某个环节出错造成漏发，这一般是快递公司的一线操作人员因为疏忽而造成的；二是物流班车/航班/火车等在途中因特殊原因而造成延误晚点；三是货物在目的港派送晚点，一般为货物到达一站派送时候，派送点因为人手、车辆安排扥紧张或天气原因造成迟迟未能达到收货人手中。

罪状二货物丢失维权难。造成货物丢失的主要环节有三个，一是在分拣中心，二是在取派送过程中，三是在机场仓库。所以维权取证难。

罪状三客户信息不安全。一位自称“伟大的前任快递员——可爱多多多”的网民说，“客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快递每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到100元，这还是最少的。”“信息员、小件员的贪念，或是快递系统出现黑客攻击，都会出现客户信息泄露情况。”而这种信息的倒卖是很多从业人员“灰色收入”的主要来源之一。

罪状四服务质量遭诟病。虽然身属服务行业，但快递从业者服务态度恶劣却广为网民诟病，不少网民都抱怨自己遇到的快递员态度之凶悍都堪比“咆哮帝”。“不是送货上门吗？为什么要我自己去取呢？”“东西交给门卫，连说都不说一声就走了。”“星期二接到快递短信说‘30分钟内速来领取，由于放假，不取将退回公司’，这就是快递终端的服务态度。”

罪状五野蛮装卸。去年12月26日，一段1分17秒的视频《申通快递暴力分拣物品现场》揭露出了快递分拣物品的内幕。视频中，诸多快件被高高抛起，又重重摔在地上。有网友描述说，20余名工人将快递物品狂扔乱摔，连汽车都被震得鸣笛报警。分拣如此，快件装卸就更可想而知了。

写到这里，有的朋友可能会问了，这是耗子吗？耗子出来偷东西，还会东瞧瞧西瞅瞅，总害怕周围有猫或被致命武器击中，小心翼翼中总会显示出几分自知行为不端的愧意。快递现在是地地道道的黑帮了。敢明目张胆将用户货物据为己有；敢制定霸王条款，将用户的损失无赖抵过；敢无视行业理念，将上帝直接踩踏于自己的臭脚之下；又不忌惮法律，敢于自己制定所谓的最高赔偿标准，让自己凌驾于法律之上。恭喜您，答对了。不过，这话是您说的，笔者可什么都没说。

孩子长着长着长成混球了，吃喝嫖赌毒样样俱全。国内的快递行业发展着发展着就发展成一个怪态了，脱离了本应日渐成熟、优异的发展轨道，这当中都是有迹可循、有原因可查的。造成国内快递出现这种现状的原因，主要是相应法律法规的缺失及有关部门的监管乏力。

根据相关法规规定，国内快递行业的行政管理部门为国家邮政局。目前该部门对快递行业做出的最大举措是，在快递行业集体要求涨价时，充分证明了这种要求的合理合法性。除此之外，该部门鲜有刮骨疗伤的决绝举动，尤其是在面对快递行业因侵占用户利益而产生的纠纷时，其惯用的伎俩是“责令”有关快递公司“妥善”予以处理，这种“儿子闯祸向老子告状”的事情，结果可想而知。“我爸是李刚”，在这种“私家法庭”的氛围，即使最懦弱的屠夫也会变成飞扬跋扈的“镇关西”。

是法律法规的严重滞后。自1993年民营资本正式介入快递行业以来，快递在中国的发展已近20年。在这20年中，由快递引发的纠纷问题可以说是层出不穷，但相应的法规却并未与时俱进，本着查漏补缺的原则，制订出卓然有效的奖惩措施，明确责任，确保用户的合法权益。其中一个最著名的例子，是目前引起争议最多的“先签后验”问题，正是有了这个“先签后验”，许多因掉包、货物损毁等引起的纠纷，被快递公司轻松地躲过了。网上便有了“先签后验”是快递公司的霸王条款，正确做法应该是“先验后签”的说法。那么，究竟先签后验合法，还是先验后签合法呢？实际上，这两种做法都合法，关键是用户将其中的“验”理解错了。

根据邮政法规定，“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动”，而寄递的定义是“指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动”。其中，寄递活动包括揽收、运输、分拣、投递。并没有“验货”的内容。而快递服务行业标准中规定的“快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件”中，“验收”仅指“验视外包装是否完好”。

对此，河南省快递行业协会秘书长张虎林也表示，“在外包装有破损的情况下，快递员有义务协同收件人打开包装，对内件进行查看。但在外包装完好的情况下，快递公司不承担开箱验收的责任。”“至于商品的个体属性、质量是否合格、与交易中约定的是否相符，其实已经牵涉到网上交易的买卖双方彼此之间的合同约定关系，就不该由快递公司承担责任了。”

“在美国，按照快递‘行规’，收件人在签字前，也只验收寄递时间、运单信息、快件数量和外观是否损毁，而无权要求开箱。”中国快递协会外商投资工作委员会委员雍虎介绍。

那么，现行规定是否合理呢？北京市展达律师事务所律师刘新指出，从法律上来看，在收件人签收之前，货物的所有权仍然在寄件人手中。，除非寄件人和快递公司之间有明确的约定，否则在快递公司同意收件人在签字前打开快件包装，实际上是侵犯了寄件人的物权。

由此可见，快递公司在“先签后验”这一问题上，并没有超出法律规定的正常范畴。

如北京邮电大学网络法律研究中心研究员刘德良就指出，在传统买卖关系中，直到商品送到买方手里，才算完成交易。快递多少承担了卖家代理人的角色，也应承担一部分卖家的商业功能，先验视后签收并非毫无道理。

针对面前快递行业出现的种种问题，相应单位和专家给出了自己的建议。这些建议归纳起来主要有以下几点

其一清楚货物损毁时的投诉单位。中国快递行业协会表示，如果消费者遇到外包装完好，签收后发现内件损毁的情况，可以到邮政部门进行投诉，快递企业有责任追溯收件情况。确属快递企业责任的，快递企业要进行赔偿。而若是寄件人的责任，则应由寄件人承担。

在这方面我国已有成功案例。福建一名消费者快递手机却被寄丢，由于他在快递面单上清晰明确地填写了所寄递手机的品牌、型号、数量，所以法院判定快递公司按该手机当时市场价对收件人进行照价赔偿。

其二用户应懂得如何怎的保护。上面所讲的福建消费者之所以能利用法律武器，最终维护了自己的合法权益，主要的一点，是他懂得如何自我保护。保护的原则之一就是一定不能忽视快递面单的填写，应清晰注明物品名称、重量等信息，这在发生纠纷、申请赔偿时是相当重要的凭据。有的消费者就因为在面单上简单填写“物品”，而无法证明寄递的内容物到底是什么，而失去了获得合理赔偿的机会。之二是对贵重物品一定要保价。根据《快递服务》邮政行业标准，保价的快件，按照被保价金额进行赔偿；对于没有保价的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

广东惠能律师事务所唐剑辉指出，未保价货品丢失后只赔偿运费的两到三倍，这一规定属于快递公司与顾客双方的约定，而在《邮政法》中并没有明确这一规定。只要消费者能够出示遗失物品的确切证明，就可以起诉快递公司，但事实上，证明往往很难提供，注意保价，是当前消费者确保自己权益，并在该权益受到侵害时，将自己的损失降低到最少的最好途径。，他还提醒广大消费者，快递单背面的合同约定了双方的权利和义务，寄件人在邮寄时应该仔细阅读。

其三应尽量选择信誉好的知名快递公司。陕西省快递行业协会秘书长闫世平表示，“我国快递行业发展很快，而2005年成立国家邮政局后才刚刚有了对快递业的监管部门，所以快递行业确实存在良莠不齐的情况。消费者要选择信誉好的知名快递公司，而不要一味追求服务价格的低廉。”

其四要加强监管力度和行业自律。中国消费者协会副会长杨红灿强调，快递企业自身也应不断提升服务质量和水平。要继续完善相关法律法规，加强监管力度和行业自律。

对此，聂云东建议，应明确规定，快递公司在收件时，要告知消费者在面单上注明的品名、型号、规格、数量、重量和新旧程度等，并进行直观验视，保证面单和内件相符。“这对于快递公司其实并不难做到，却能从源头上保护消费者利益。”

上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎则建议，对于货物抵达服务和内件核查可以分步签收。如检查外包装完好后，收件人签字表示收货，完成所有权转移。之后再查看内件。她还强调，对快件损毁的赔偿应按民法规定处理。有代表建议，快件保价的金额也应下调，或者引入保险机制。

也有专家强调，由于现在快递业务与电子商务、网络购物等关系愈加密切，通过邮政业务主管部门一己之力，恐怕也难以解决。，应联合邮政部门、商务部门、金融部门等相关各部门共同出台细化规定，明确各方权责。

没有哪个市场或者哪个行业天生就流有道德的血液，中国快递业不安于通过服务获得更大的市场，各种不道德的行为是因为没有任何实质的约束，道德的、行业的、法律的都没有为快递业提供敬畏的环境，而各个专家的建议在部分时候也仅仅停留在呼吁阶段，在这种无法可依，监管失利的大环境下，国内快递下最终会朝着哪个方向走下去，似乎也就成了一件毫无悬念的事。也许只有等到该行业的根儿真正腐烂了，整个行业被迫洗牌了，国内快递行业才会出现一个浴火重生的新面貌吧。

来源《网友世界》杂志