国美投诉盘点：问题涉及面广 处理满意度偏低

投诉的热点地区主要集中在广东、北京、上海、江苏和浙江等地，这五个地区的投诉量占总投诉量的56.52%，其中广东地区的投诉量最大，占比21.28%。

　　电器投诉的问题主要集中在

　　1、多次配送的产品有问题;

　　2、送货安装不及时，售后多次失约导致客户投诉;

　　3、配送不及时导致家电价格大幅跳水，由此产生的纠纷处理不当;

　　4、退换货延迟，在厂家同意退换货的情况下，以各种托辞延迟处理;

　　5、“以旧换新”及“家电下乡”活动引发的一系列问题;

　　6、保管费收取纠纷;

　　7、广告宣传或促销活动等引发的争议;

　　8、“家安保”延保服务引发的纠纷和相关的售后问题。

　　以下是的部分典型投诉案例。

　　一、四次配送均为问题产品用户愤指良知何在

　　广州的曾女士在天河国美旗舰店购买了一款国产47寸电视机，使用期间出现问题，厂家人员上门鉴定，开出了换机证明，国美第一次送来的新机，在用户仔细辨认之后发现液晶屏不是原来的LG硬屏，不仅如此，在观看过程当中，图像质量不好，出现偏色，自动弹出菜单等问题，相比原来的机器更差。

　　第二次跟国美协商后，国美解释由于该款机器降价的原因已经不再使用原来的硬屏，而是用次屏代替，但如果用户还想使用原来的硬屏，只有其他型号才有，但必须补差价。对于这样的解释，曾女士并不认可，继续交涉后，国美改口称有同型号的硬屏机器，承诺尽快配送。由于国美的前后不一，曾女士在第三次接收机器时多了个心眼，发现电视包装袋上有许多褶皱，再仔细检查发现电视机的外壳还有好几道刮痕，故怀疑是样机，所以没有接收。

　　一而再，再而三的出现问题机，曾女士无奈再一次与国美进行交涉，国美承诺配送一台机器。等机器送到后，曾女士仔细检查外包装没有问题，但在验机过程中，当屏幕调为白屏时，显示屏中间出现一个较大的黑点，故曾女士拒绝签收，并要求国美给予彻底的解决。但国美给出的回复是曾女士用电视机看图片，所以才把电视看坏的，此后就再也没有音讯。

　　经过315TS介入后，国美最终给曾女士做了退货处理，但尽管如此，四次配送四次均为问题产品给曾女士留下了极坏的印象。

　　二、不按合约送货屡屡承诺屡屡失约

　　杭州言女士的婆婆于10月8日在国美秋涛店购买了一台LG 32寸液晶电视，因当时没有现货，国美承诺10月30日送货。后来由于25号要搬家想提前送货，于是言女士在10月16日电话询问国美销售人员，当时销售人员说有现货，答应可以在10月17日一早送货。但17日下午国美也未能如约送货上门。

　　在没等到货品的情况下，言女士请假直接赶到国美门店，售货员告知是由于其下单时没货了，当时已经给言女士的婆婆打过电话，但其没有接到，听到这样的解释，言女士很不满，当天即让门店店长在销售单上写明“25号前必须送货”的字据。

　　本以为这样就万无一失，没想到25号国美给出的答复是没现货，需等到30号才行。无果，只能等待!29号言女士接到国美的送货、安装电话，谈妥30日早上送货，下午安装。30号言女士家人专门请假在家等到十一点半，安装公司打电话告知要上门安装时，货物仍然没能收到。无奈之下，言女士再一次拨通了国美的电话，没想到答复是下个月5号送。

　　在此之后，言女士在2号、3号天天都接到送货、安装的电话，天天等，天天盼，可是天天落空。面对国美的屡屡失约，言女士十分气愤“国美这么大的商家，难道连最起码的诚信也不懂吗?……管理相当混乱，门店工作人员根本不把消费者当回事……?”

　　此事在315TS的介入后，国美已经给用户办理了送货，并表示了歉意。

　　类似言女士在国美电器碰到送货不及时还屡屡失约情形的消费者不在少数。送货、安装不及时在家电的配送过程当中属于较为普遍现象，这一方面是由于经销商或者厂家人手配置不足，另一方面也有经销商或厂家之间存在矛盾,导致供应方面有所阻滞。基于此，要改变送货、安装不及时现象多发的现状，必须要引起经销商与厂家的高度重视，切实为消费者着想，无论是售前还是售后都把消费者当成“上帝”。

　　三、家电价格大幅跳水 消费者要求兑现补差遭拒

　　北京西城区的邹先生在国美公主坟店看中了一款夏普液晶电视和三台美的变频空调，由于当天是该店重装开业，促销人员告知折扣力度很大。原价为8999元的夏普电视可以优惠700元，加之以旧换新享受国家补贴400元，相当于总共优惠了1100元。由于当时离十一黄金周已经很近，邹先生特意咨询了售货员国庆期间是否会有其他的促销活动，销售人员信誓旦旦地保证没有，如果有的话则可以补差价。

　　国庆前夕，邹先生查看广告得知，自己购买的电视机和空调均已降价，分别比自己购买时低了1400元和1000元。随即联系国美的促销员，其表示不能退差价，退机的要求也以超过19天被拒。邹先生实在没想到相隔仅20天，前后态度却天壤之别。而此时邹先生购买的电视机虽然已经送到家，但包装箱都还未打开，空调则还没有提货，在国美的仓库。

　　面对国美如此前后不一，邹先生非常不满，认为国美有欺骗消费者的嫌疑。

　　接到投诉后，国美仍然表示该情况不符合国美的诚久保障服务的价格保障和退换货保障，没有满足顾客要求补差或者退货的要求。

　　部分商场促销员为了提高销售业绩，经常会给消费者开出一些空头承诺，由于更多的是口头承诺，在法律上来说，这些口头承诺如果没有第三方在场，或者没有录音录像等，是很难成为有效的证据的，到头来往往是消费者吃亏。

　　四、厂家同意退换货 国美无故拖延

　　郑州的李小姐家由于其新购买的新飞冰箱噪音大的问题，厂家已经给予了退货处理，但国美却一直以正在办手续为名推脱解决。为此事，李小姐奔走数天，找到国美数个部门，但前后半个月仍然没有得到很好解决，不满之下唯有投诉。

　　在315TS的协助下，国美最终给李小姐做了退货处理。

　　广东东莞的刘先生也遭遇到了类似拖延退换的问题，其购买的佳能相机经广州检测中心检测确定是机器本身有质量问题，同意更换新机。但此后国美却一而再、再而三地拖延更换时间，通过向315TS投诉后，国美才最终给出更换新机的处理方案。