“投诉压力大”成快递小哥工作痛点

近日发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出，快递小哥工作状态具有独立性(一个人独自配送)、动态性(工作地点不确定)和自主性(随时接单随时下线)的“游牧式”特点，计件制的结算方式和限时配送的惩罚机制形成了“倒逼”的工作节奏，加之新兴业态快递企业复杂的加盟和共享管理模式，使得传统的劳动关系、社会保障和福利制度难以有效覆盖他们。

这份由中国青少年研究会副会长廉思等研究的报告表示，职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点。调查显示，38.24%的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”，在遭受的社会歧视中排名第一;，有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，在所有工作难点中排名第一。81.33%的快递小哥表示自己曾遭遇过“客户态度不好”的情况，71.33%的快递小哥表示自己曾遭遇过“被客户投诉”的情况。

据悉，此次调研的对象为16~35周岁在北京市范围内从事快件/外卖揽收、分拣、封发、转运、投送的青年快递(外卖)服务人员(不包括站长及其他管理人员)。调查自2018年8月启动后，共回收问卷1710份，经筛选甄别后，得到有效问卷1692份。

调查还显示，83.33%的快递小哥来自乡镇，受教育程度为高中(中专)及以下的快递小哥占比为81.02%，快递行业相对较低的准入门槛给予了乡镇青年平稳落脚城市的软着陆缓冲区，使快递行业成为城镇化的融合剂展现窗口。

但，由于快递小哥较公司处于相对弱势地位，往往会为了保住工作而选择“私了”，自行协商赔付以应对复杂纠纷。调查显示，59.87%的快递小哥表示遭遇过“自行赔付非本人原因造成的损失”，有57.44%的快递小哥表示遇到过“因揽送环节存在漏洞被某些客户钻空子”情况。值得关注的是，除了不法分子本身的原因外，公司未提供及时的法律援助且“不愿主动承担相应的责任”也是造成这一现象的重要背景。

在报告课题组的采访中，不少快递小哥表示“无论是谁的责任，如果自己不赔偿，让公司赔，那肯定被开除。”

综合各项调研结果，报告课题组认为快递小哥是伴随网络经济新业态而产生的庞大就业群体，他们大多出身农村，普遍学历不高，从社会学属性上，应归类为新生代农民工。

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作者工人日报