快递进村，中通向云南盈江县和平村赠送无人机

快递进村，中通向云南盈江县和平村赠送无人机

5月21日至24日，集团发展研究中心主任金任群一行到云南省调研当地快递发展和快递进村情况。

在德宏州盈江县，调研组与盈江县政府及主要农业企业代表就发展农产品电商座谈。针对盈江县发展电子商务的需求，金任群表示，中通愿意协助引入更多外部资源，建立专业的电商代运营团队，跟德宏州各级政府及农业企业一起，帮助德宏优质农产品更好、更快销往全国。

，调研组还来到盈江县铜壁关乡和平村，向和平村赠送了一架无人机，用以辅助农事生产、灾情监察以及学校科普教育等。

天津市管理中心召开5月网点经理会议

5月26日，天津市管理中心召开5月网点经理会议。会议分3个批次进行，中心各部门负责人就实地调研网点时发现的问题进行汇报，分析对比了各网点前期各项数据情况，帮助网点提升服务水平。

宁绍管理中心开展团建活动

近日，为进一步提高团队协作能力，提升管理层的凝聚力，宁绍管理中心组织各部门负责人及员工20余名，来到“快递之乡”杭州桐庐，开展了为期两天的团建活动。

近日，广东省广州市气温逐渐升高，广州转运中心操作员正在高温下卸货。

王金香从客户的角度思考问题的解决办法

我与中通结缘是在2014年7月28日，作为一名客服，我的工作以接听客户电话为主。那时，不成熟的我遇到客户重复来电咨询，会皱起眉头，下意识觉得客户是在找我麻烦。但随着对工作意义的认知加深，我意识到，客户都是对事不对人的，我应该多站在客户的角度去发现问题、解决问题，这样他们才会继续信任我们，选择我们的服务。

今年2月，新冠肺炎疫情暴发，经过与家人的沟通，我提前踏上了返岗的列车。记得那天已近中午，忽然接到系统推送的一条消息，我还是像以往一样，打开消息准备按流程处理。看完消息后，我拨通了客户的电话，刚接通，对方却说了句“你不配给我打电话！”就直接挂机了。我愣了一下，回头仔细查看客户投诉的原因和诉求。因客户所在小区暂时不允许快递员入内派送，客户又不愿出门取快递，就僵持住了。

根据以往经验，我判断当时客户是在气头上，就先等着客户消气，15分钟后，我再度拨通了客户的电话，小心翼翼地和客户沟通。这一次，客户没有说话，一直沉默着，经验告诉我必须让客户开口说话，才能了解到客户的诉求。可是客户却说“我不需要任何解释！”再度挂断了电话。第二次沟通又没有得到什么结果。

为了让问题得到解决，我联系了服务网点，从那里了解到该客户以往的快件收取流程，第三次拨通了客户电话。这一次我先自我检讨，不急着安抚客户，而是顺着客户的心理去说，让客户明白我是为了解决问题，终于打开了客户的心理屏障。客户表示，他就是因为疫情，考虑到自己的安全问题，不想出门取快递。我诚恳地跟客户解释“我们的业务员做好了完备的防护工作，但小区的管理制度也不得不配合，希望您能够理解。”这一次客户没有挂断我的电话，客户说“这么冷的天，快递员在外面等着，我也是有点不好意思去面对了，让他放在门卫处吧，你代我跟快递小哥道个歉吧。”

这次经历，我体会到了服务质量工作需要更多的灵活变通，要从客户的角度去思考问题，掌握更多的沟通技巧，让客户信任我们，引导客户表达诉求，才能更快、更好地解决问题。

（来源中通之声，作者夏泽阳）