电商服务的数智化未来是什么？班牛“智”服未

“在2020班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会上，展开了围绕《新数智，新服务》主题的圆桌讨论。”

12月22日，在2020班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会上，班牛COO大鱼主持，李子柒客服负责人-马里奥，乔丹客服负责人-江和平，红色小象客服负责人-侯蕾，迪卡侬客服负责人-张琴，醉清风客服负责人-周丹围绕《新数智,新服务》主题展开讨论。

如何高效搭建数智化服务团队？

商品的极大丰富、消费的不断升级，如何能够高效链接消费者并做好服务体验成为品牌成败的关键。愈来愈多的品牌开始把目光转移到了数智化工具上，希望通过数智化团队的搭建以达到降本增效。那么数智化团队能否提供足够价值？如果要搭建，嘉宾们又有哪些建议呢？

“搭建数智化服务团队，我觉得前提是需要先把自己整个服务部门的人才体系、职能架构、培训体系、绩效薪酬等先搭建完善，形成一个闭环服务生态系统，再根据这套系统看看哪些环节可以用数智化来协助或替换，循序渐进地优化，直至搭建好。”李子柒客服负责人马里奥认为，数智化未来是人机合一，需要基于品牌与客户服务定位进行数智化升级。

红色小象客服负责人侯蕾也表示数智化团队的搭建很有必要，一方面能从员工的自我认同感等多维度促进团队健康，另一方面在整个智能化的推动下，服务将形成高效业务闭环，品牌影响力也将更进一步。她分享道“在整个双11期间，我们团队通过班牛手淘小程序的上线，整个售后环节15-20几个场景，根据不同的供应链链路，所有的场景都实现了持续化，实现了7×24小时的无声服务，对于客户体验来说，做到了闭环的跟进。”

乔丹客服负责人江和平则认为，如果从0到1搭建数智化团队，不仅要直击痛点，还要考虑搭建后对现有团队的影响预估，培训客服人员的数据分析能力。

“当数智化时代来临时，我们要去接受它，而不是安于现状。我一直在寻找合适的数智化工具，比如我们的评价特别繁琐，慢慢使用了班牛，发现其实它有着无限可能。”迪卡侬客服负责人张琴认为，时代在变化，我们需要不断拥抱变化，对数智化工具加以应用，发挥其应有的价值。

醉清风客服负责人周丹为我们分享“数智化团队搭建尤为重要。要明确自己的团队规模。当你团队出现了很多重复性的事情导致了效率低下，这时你应该去做数智化团队的搭建工作，从消费者的全链路环节出发，加以实施。”

智能机器人真的会取代人工客服吗？

众多智能工具不断兴起，未来5-10年，在整个消费者服务履约过程中机器人和人会以什么样的协作方式去配合，究竟是少量的人去管理大量的机器人，还是服务人员和机器人数量都快速增长来满足服务履约，还是别的配合方式，来听一听各位嘉宾的见解。

乔丹客服负责人江和平认为，目前以消费者的需求及体感来说，机器人肯定是无法完全代替人工。第一按模块区分，售前端可以机器人为主，以人为辅。在售后端以人为主，智能工具为辅，为什么呢？因为现在我们消费的主力军在变化，90后00后以待对消费的体感，对购物的体验感是有一定要求的。

关于这个议题，红色小象客服负责人侯蕾表示未来机器客服提供精准化问答匹配服务，人工客服则是精细化专属服务管家，在消费者服务中提供不同的服务方式与渠道。未来的智能化团队，必然会为服务起到一个加速的作用。

李子柒客服负责人马里奥则认为目前有三种常见的人机协同模式，“每种模式都有它的优点和缺点，最终还是需要落地在店铺、品牌的客户服务定位是什么，适合自己的就是最好的。我觉得人工也一定不会被机器人所取代，人和机器人的区别就在于，人可以洞察人性，可以真诚的沟通交流。”

“人还是要做有价值的工作，我鼓励年轻客服多学多练，发挥岗位价值，才能提升他们在数智化时代的核心竞争力，而不是一直在做重复性工作。”迪卡侬客服负责人张琴这样认为。

醉清风客服负责人周丹表示，纯人工的服务更加周到有温度，通过智能工具可以主动去分析用户行为，帮助客服做出用户需求判断，机器人就像一个培训师，能够不断训练人工客服的处理能力。“我认为不存在少量的人管大量的机器人，因为那些不可被机器人取代的人工价值，需要人工不断去放大和升级要求，而机器人建立在人工客服不断成长的基础上，去完善和迭代产品的功能，所以机器人或智能工具在未来，还是和人工客服呈现相辅相成的配比局面的。”

以下为圆桌论坛实录,班牛整理精编

大鱼目前很多商家服务团队中95/00后的人员比例不断升高，以前团队的管理逻辑和现在95/00后的自我意识不断产生矛盾和冲突。那么各位嘉宾觉得在管理95/00后人员中有哪些是不能触碰的禁区，又有哪些管理方式能够给他们带来正向激励？

马里奥这个问题现在基本上每个店铺都是普遍存在的现象，我们客服团队有90%是95/00后，他们的思维方式和生活方式都比较时尚，作为管理者我们需要去了解他们的真实想法。不要对他们有任何的偏见，不要以异样的眼光看待他们，做到平常心待，在机会和待遇上给予公平的对待；是要更多加以关怀和帮助，给予更好的机会帮助他们成长，帮助他们培养团队意识，快速融入集体。，对于一些不可避免的人员流动，要主动减轻甚至消除其带来的负面影响，减少给团队和部门带来的混乱与不安。

侯蕾在整个上美母婴板块，95/00后的占比高达90%，对于这部分的员工，我们不难发现，外界往往会有一些错误的引导。那么我们作为客服管理人员，更倾向于去做一个正确引导者，在日常沟通中对方才会有一定的接受。，我们也需要更好地融入年轻一代，适应他们的习惯，在激励方面也更加开诚布公一些，这样他们会更准确地获取未来工作的方向，继而达成更好的结果。

江和平乔丹体育目前客服团队有近50人，95/00后占比达到了80%。众所周知，电商是一个年轻的行业，所以我们在用人的时候也比较年轻化。第一，我个人认为，95/00后的自尊是比较强的，江湖义气也是比较重的，所以我们得给予他们一个充分对等交流的机会；第二，他们被关注的需求也很强烈，一定不要吝啬我们的表扬，最好是当面肯定，这样效果会更好。第三，95/00后的思维也是急需成长和培养的，特别是需要培养他们的感恩心态。

张琴迪卡侬90%的客服人员已经是90后了，甚至有一些管理者已经是95后。我们的管理模式相对比较独特，第一工作时间比较free，所有的客服排班都是在前一周就制定好，因为我们相信“生活开心了工作才能开心”。第二关于薪资，我们是公平及透明的，所有客服的薪资分为3个等级发展中、能胜任、专家级，并告知他们在哪个阶段会匹配什么样的薪资，这样他们就会知道往哪个方向去努力。第三我和我和客服主管，每个月都会和自己小伙伴开一个2-3小时的会议，大家会就“这一个月的开心和不开心”“上个月拟定事项的完成度”“下个月你需要做些什么”这3个模块进行分享和探讨，其他小伙伴也会尽全力支持对方。

周丹我觉得先不要直接给95后00后贴负向标签，我们需要找到他们普遍存在的共性问题有哪些？比如1，执行力低；2，细心度不够，团队配合意识弱；3，自我意识比较强，难以激励。那么，怎么去解决95后共性弊端？

针对第1个问题，作为管理者在选人时，一定要确定该人员对其岗位的理解和认同意愿，并在传达任务前就进行赋能；，能力等于任务的熟知度，我们需要做业务能力的传教，确保对方通过培训及实操已达到合格水平，再去传达进一步的任务和目标，让对方完成。另，95后普遍存在拖延症情况，不仅要给到明确的deadle，并逐渐改掉对方临阵磨枪的习惯，这就需要我们在任务下达之后，不同阶段主动和员工探讨事项的完成进度，一来起到督促作用，二来也是随时给下属提供帮助。

第2个问题，细心度不够。需要在试用期尽可能发现和淘汰上进心不足人员，避免后续问题，95后员工不喜欢太过于束缚，必要的压力需要给到。

第3个问题是自我意识比较强。这种情况下，对于95后员工的激励，千万避免画饼法，可以给予相对实际的目标激励法，比如个人攻坚达成奖金，这样取得每个阶段性的成长，他就会获得个人成就感。一般95后出现负面问题的时候，建议采取三步法，第一步初次面谈了解问题，立要求，并激励改正；第二步二次警告，复盘问题，并警示淘汰降级标准。第三步淘汰或者降级面谈。针对年轻化的员工，只能通过符合自己公司实际情况的【选，用，育，留】的完整体系来管理，并不断更新。

大鱼刚刚5位嘉宾的分享相信能给在座各位管理者对于95/00后的管理上提供一些新的思路和方向。那么，伴随着新成员加入服务团队，我们的整个服务团队也越来越年轻态，很多年轻的客服同学想要加入管理层行列，却不知道应该锻炼自己哪些能力；也会有一些公司高层担心自己以前评选人才的维度是否适用于当下。请问5位嘉宾平常作为客服晋升到组长、主管的评委，你们会更看重参与竞选的客服的哪些维度呢？

张琴个人来说，很重要的是成熟度以及抗压性。因为管理者往往需要对底下的员工负责，还与团队成绩及KPI挂钩；第二个比较重要的点是沟通能力，是否能很好地对内对外沟通，以及与团队建立一致的目标，团队的小伙伴是否愿意一起为之努力等。以上是我比较看重的两点。

江和平个人来讲，我看中以下4个方面的能力第一群众基础的建设能力，人缘一定要好，会控人；第二汇报能力，数据分析能力要好；第三数智化工具的快速学习能力；第四培训复制能力，也是其中一个考量点。以上是我用人的一个标准。

马里奥我个人而言，会把态度放在第一位，有句俗话说态度决定一切。性格和为人不行，我是不会给任何的晋升机会；业务能力不行可以学，但态度这个东西是教不会的，需要靠自己。举个很简单的例子加班，我从来不会给他们定性或者规定每天要加多少多少小时，但我的管理者们基本上都是很自觉，顺其自然的，基本上都是超越996。

侯蕾众所周知，客服是需要跨部门协调的，所以沟通能力在我们的晋升考核中是比较重要的一块；的话数据分析能力，他需要有足够的全局观帮助我们洞察，帮助其他部门感知到客户们的声音。第三，团队的架构也很重要，不同的架构决定了团队的汇报方式，也在考验我们上一层的管理者如何协调团队，给我们有潜力的小伙伴以更多的支持和机会。

周丹对于优秀客服的晋升，我司分以下几个方向

第一，我会比较看重客服的交际能力、亲和力，团队的认可度；第二稳定性，它虽然不是能力，但也是一个必要条件，毕竟培养一个管理层也需要倾注一定的精力；第三我会比较看重文案能力；演讲能力，能不能把自己写出来的话传达给团队的人，我认为这个也是比较重要的。

大鱼不知道大家有没有发现，在上一个问题当中我们有嘉宾提到了作为客服晋升到主管有一项能力很重要，那就是数据分析能力和智能化工具快速学习的能力。请问在座的5位嘉宾你们觉得服务数智化团队有没有必要搭建，假设现在因为业务需求，一个没有服务数智化团队的商家要搭建服务数智化团队，你们有哪些思路或者建议可以提供给他？

马里奥随着电商行业的不断发展，我们作为品牌客户服务部门，也在不断的优化完善我们的服务体系。我们在很早之前就已经开始在做数智化的服务，包括智能客服机器人、AI智能语音客服、各个平台的一些官方智能工具和自动化功能我们都有在使用。要搭建数智化服务团队，我觉得前提是需要先把自己整个服务部门的人才体系、职能架构、培训体系、绩效薪酬体系等先搭建完善起来，形成一个闭环服务生态系统，然后再根据这套系统看看哪些环节可以用数智化来协助或者替换，循序渐进地优化，直至搭建好。

江和平客服团队流失还是蛮大的，所以我认为数智化团队搭建还是有必要的，如果从0到1搭建数智化团队，我的建议是要搞清楚这个团队的背景是什么？预估出整个团队可以达到的效果；需要搭建出对应的组织架构，绩效、考核方式等等。我觉得越来越多数智化工具的面市，人是否会被机器人取代，也就是团队的人员稳定性也是我们需要考虑的点。

侯蕾作为一个拿到智能化结果的团队来说，我有两点给大家分享，一是团队的健康度。本身客服的定位，其实在整个智能化的大趋势下正面临转型，整个客服的价值性也在逐年增高，对于我们团队的架构及改革，增加了更多机会。客服人员他在自我成长和认可度上会越来越高，进而整体团队的稳定性是有一定保障的。

第二个方向的话是关于业务的闭环。在整个双11期间，我们团队通过班牛手淘小程序的上线，整个售后环节15-20几个场景，根据不同的供应链链路，所有的场景都实现了持续化，实现了7×24小时的无声服务，客户体验做到了闭环的跟进。我们也期盼来年的品牌影响力，在整个智能化的推动下更上一步。

张琴我觉得我还挺自豪的，因为迪卡侬已经三年没有加过客服了，一直保持在70个人左右。为什么我们可以做到这样，是因为我们在早期，就开始大胆尝试班牛这样的数智化工具。所以当数智化时代来临时，我们要去接受它，而不是安于现状。我一直在寻找合适的数智化工具，比如我们的评价特别繁琐，慢慢使用了班牛，发现其实它有着无限可能。

第二，比如说我现在要确定2021年的方向，我会先把目标确定，然后从2个方向走，第一个从每个维度要去盘我的全部工作，哪些工作是会耗我很大人力的；第二点，思考人的技能是否能够达到顶峰？比如现在的岗位，刚才有聊到说我有“发展中”“能胜任”“专家型”的三种类型客服，一旦他们全都是专家型的客服，人效就一定能够有所下降。所以我相信对于不同的工作维度流程去做出盘点和分析，当看到数智化流程带来的显著成绩后，我们就会不断做出改变，甚至每个人都能去写一些编码等，这是我们为之努力的方向。

周丹我也是数智化时代的受益者之一，未来如果说想在服务这一块做更大的突破，我觉得数智化团队还是尤为重要的。

第二在搭建这一块，客服leader需要在公司内做一个推动的角色，从人效价值、各个板块的业务痛点等方面去跟老板达成共识，从而引进像班牛这样的数智化工具，从而提升我们的服务竞争力，以数据反哺业务。

第三个，我们需要确定团队的人员规模及店铺体量。当你觉得团队出现了很多重复性工作，耽误效率，人效遭遇瓶颈时，这时就可以着手数智化团队的搭建了。一点，关于搭建的建议，以我自己的个人经验还是要结合消费者的全链路各个环节，加以实施。

大鱼好，感谢5位嘉宾带来精彩的分享。各位嘉宾都知道，众多的这些智能化的工具在不断的兴起，你们觉得未来的5~10年整个消费服务履约的过程中，机器人和人之间他会有怎么样的方式进行协作？究竟是少量的人在管理比较多的一些机器，还是说人和机器都会有一定的幅度的增量，去完善我们不断增加的一些服务履约需求，还是说大家有更好的一些配搭的方式，所以接下来再听听各位的一些分享。

马里奥据我个人所知，目前市面上，机器人和人的协作方式有3种

1是纯机器人转人工，这种模式需要一定的人去管理大量的机器人，目前很多大店铺甚至知名品牌已经开始在使用特别是在大促的时候，用的比较频繁；2是即时即用，这种模式可以少量的人管理少量的机器人，常用在一些中小型店铺，某个时间段流量激增的情况用的比较多；

3是人机合一，这种模式基本上是机器人和人在增长，我们现在就是人机合一。

每种模式都有它的优点和缺点，最终还是需要落地在你们店铺你们品牌的客户服务定位是什么，适合自己的就是最好的。我觉得人工也一定不会被机器人所取代，人和机器人的区别就在于，人可以洞察人性，可以真诚的沟通交流。

江和平目前以消费者的需求及体感来说，机器人肯定是无法完全代替人工的。第一按模块来分，比如说售前端可以机器人为主，以人为辅。售后端以人为主，智能工具为辅，为什么呢？因为现在我们消费的主力军在变化，90后00后对购物的体验感还是有一定要求的。

第二，现在消费者的投诉不断升级，维权意识也在增加，这一类情况，机器人是无法帮我们做答疑的，还是需要依靠人工来做关怀和攻克。并且人是非常动态且有思想的。大家都说要以服务为导向，我们作为电商的服务人，在这一块还是非常有信心的。也就说在未来这么几年内，我觉得机器人还是没有办法完全取代人工的，谢谢。

侯蕾关于智能化未来，我想表达的是我们客户在选择他的服务，而我们作为商家，也在选择我们的客户。虽然数智化大趋势浪潮是在一直往前的，我们客户是否能够第一时间接受这一项智能化的服务也是非常重要的。对于在座的商家，通过整个智能化的使用，是能够很好的做到品牌数据沉淀，通过人为的分析以及品牌定位，找到一条适合的服务模式。。未来的智能化团队，必然会为我们的服务起到一个加速的作用。

张琴我的观点是这样的，我赞同大家的想法，人肯定不会完全被替代，就拿我们店铺来说，其实我有4个训练师，他们创造了70%的承接率。但今年我临时做出了一个调整，反响不错，迪卡侬因为是一个类目繁琐的店铺，我发现顾客前端去跟店小蜜聊天的时候，高客单价产品的转化率是极其低的，所以我就临时组建了5-6个人的纯人工团队。后续顾客询问高单价产品时，我们只会转到这个团队承接，后面发现这个团队反馈很好，客诉也处理的十分妥当。一个模块就是关于我们的线下工作，我会跟我们的小伙伴提倡一个理念，人还是要做有价值的工作，才能让他们在这个时代上存活下去，而不是说一直在做很重复的一些东西。

周丹消费者服务履约过程中，纯人工的服务虽然更加周到有温度。不同的客服没有统一判断和处理标准或客服层面无法完全理解顾客需求，进行错误不当的处理，通过智能工具可以主动去分析用户行为，顾客原声的关键词分析。帮助客服做出用户等级（需求）判断，机器人就像一个培训师，不断训练人工客服的处理能力。

从 UV 价值来看，我们品类机器人的 UV 价值还是比人工低很多，所以我们需要保证机器人的 UV 价值和人工的差距越来越小，甚至超越人工的时候，才能决定机器人的接待使用比例，而且人工的关联销售水平更加的灵活和存在突破，人工 UV 价值的不断提升，也倒逼机器人可以在人工销售手段的基础上去做迭代升级。所以我认为不存在少量的人管大量的机器人。因为那些不可被机器人取代的人工价值，需要人工不断去放大和升级要求，而机器人建立在人工客服不断成长的基础上，去完善和迭代产品的功能。所以机器人或者智能工具在未来，还是和人工客服呈现相辅相成的配比局面的。

更多大会详情，访问班牛官网banniu.im