建立黑名单 快递公司能公正处理投诉吗？

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”，两位快递员的极端行为，将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。这两起事件发生后，中国快递协会表示，“正在研究建立不良用户黑名单制度。”（6月20日 中新网）

 

如今，各行各业的黑名单制度不少，“圆通女快递员下跪”和“顺丰快递员吃安眠药欲自杀”事件发生后，相关方面拟建立不良用户黑名单制度，意在促进快递业健康运营和良性发展，本着对客户负责和对快递员工负责的精神，抵制恶意投诉，不让业务员流汗又流泪。

 

不过，就目前的情况而言，快递黑名单制度的初衷很难完全实现。应该看到，对快递公司或快递人员服务过程和结果的投诉，是用户的基本评价权利和表达自由，也是保证快递企业和快递人员为广大用户提供高效、优质服务的基础。而建快递用户黑名单制度后，有的用户很可能会敢怒不敢言，放弃投诉，甘当“滥好人”，管理者则陷入服务质量评价信息闭塞之境。

 

面对用户的投诉，快递企业需要有客观、公正、完善的调查处置规范。如果快递企业根本没有心思解决投诉问题，而仅是根据用户所言，简单地拿快递人员“下手”，那很可能引起快递人员的不满，有杀鸡取卵之嫌；同理，在没有充分调查的前提下，将用户列入黑名单处理，也会伤害无辜，制约快递业的良性发展。

 

形成一项制度容易，制度成为大家共同遵守的办事规程或行动准则不易。制度的建立和存在，要有一定的民意基础，制度执行则要有可靠依据，体现公平、公正的社会准则。单方面出台快递黑名单制度，强调和体现制度的严肃性，要求用户完全受制于制度，那等于赋予了快递企业一把“尚方宝剑”，不利于快递企业与用户互惠共赢。

 

建立快递业不良用户黑名单制度，是快递行业应对不当投诉的暂时办法，未必是最完美、可持久的措施。快递行业不应局限于个别用户的投诉案例，忽略快递企业在处理用户投诉方面存在的瑕疵或弊端，也不应仅从方便快递业运营和快递人员工作便利的角度，做出有碍于用户权益、有害于快递业持续发展的尝试。

 

快递企业一收到用户投诉，就对照企业章程处罚快递人员，是简单粗暴的。“圆通女快递员因少一个芒果下跪”和“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”事件之所以会发生的原因，看起来是用户投诉，实质上是快递企业的处罚制度令快递员瑟瑟发抖。快递企业如果能公正、客观地处理用户投诉，所有问题不让快递人员一个人扛，显然会是另一种结果。

 

审慎对待快递黑名单制度，并非该制度本身有问题，而是指应反思快递企业以罚代管的做法，如果根源问题没有得到正视和解决，黑名单制度再好，也会被“用坏”。快递企业管理应符合现代文明和法治建设的要求，可以从保障快递人员合法权益，完善和稳定快递人员队伍，促进快递业发展的层面，在激发企业凝聚力、弘扬用户至上原则等问题上，找到更优路径。