广东：一季度快递投诉同比猛增3670%

近日，深圳市消委会发布我市2014年第一季度消费者投诉情况。统计显示，我市第一季度受理投诉18620宗，比去年第一季度的4725宗增长近3倍，其中家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类在消费者投诉总量中排名前三，快递类投诉更是激增37倍。

投诉热点1

家用电子电器类投诉量“夺冠”

今年第一季度，我市消费投诉总量庞大，其中家用电子电器类、互联网服务类和电信服务类分别以6485宗、3221宗和1387宗的投诉量位居前三名。其中，家用电子电器类遭遇最多“吐槽”，投诉同比增幅达543.55%。主要是产品质量问题，经营商在网购宣传方面也存在误导倾向。

汽车消费、服装鞋帽、珠宝首饰、金融服务、快递物流等成为新的投诉增长点。汽车类投诉量增长快，质量、营销和售后服务等投诉问题突出。如汽车质量问题在汽车类消费投诉804宗中占42%，主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面。消费者频遇加价提车、经销商欺骗性价格销售汽车等现象。

消委会支招

消费者在购买电子产品时，选择技术成熟、厂家服务网点可靠的品牌产品；要了解使用常识，避免厂商以消费者使用不当推脱责任。遇到节日促销时，别轻信促销人员的口头承诺，保管好宣传资料等有形凭证。汽车消费问题，建议消费者要善于利用“新消法”维权。

投诉热点2

山寨“华强北”成欺诈“掩护伞”

在网购中虚假宣传，销售假冒伪劣产品已成不良商家的惯用手法。第一季度电子商务类共有5233宗投诉，占市场监管系统投诉总量的22.19%，同比增长301.3%，65%以上的消费者投诉经营者存在涉嫌欺诈行为。有不法商家打着“华强北”的旗号在网上销售假冒伪劣产品，而一些快递公司对经营者故意隐瞒真实地址的行为置若罔闻，导致大量消费者在投诉时无法提供经营者的实际地址，导致难以找到被诉方。

据统计，有过半商家地址为“华强北”的投诉均为假冒地址，诈骗者本人和实施诈骗地点均在外地，使用的也是外地号码。其中假借“华发北路1号”售卖小米手机尤为典型，2013年10月至今已有247宗投诉涉及以该地址涉嫌欺诈售卖假冒小米手机，经查为假冒地址。，假冒知名品牌网站的钓鱼网站、非法广告链接也层出不穷。一些钓鱼网站、非法广告链接的外观和知名品牌网站极其相似，网站域名也难辨真假，其利用钓鱼软件和木马程序对消费者财产安全造成严重威胁。

消委会支招

消费者要选择正规网站网购，仔细核对网站地址，不建议通过搜索引擎搜索网站域名，不要随意点击网站和网帖的链接，更不要直接点击对方发来的付款链接。

网购时，要安装正规的杀毒软件或浏览器，开启其网购保镖及网购赔付的服务，以此识别钓鱼网站，阻止木马病毒攻击，防止支付页面被随意篡改。消费者可以从信誉度、成交记录、评价详情等方面选择信誉度较高的卖家，选择安全的第三方支付方式付款，注意保存商品描述、聊天记录、付款记录、收货凭证，以利于维权。如消费权益受侵害，建议消费者利用交易平台的投诉机制协商处理，别错过有效的维权时效。

投诉热点3

通讯类产品手机投诉量最多

据统计，今年第一季度，通讯类产品投诉高达4616宗，比去年同期的580宗增长696%，占投诉总量24.79%。其中，手机类投诉量跃居各单项首位，有4456宗。涉及网购手机的投诉2618宗，七成以上投诉是经营者涉嫌欺诈和虚假宣传。

消费者在实体经营者购买通讯产品的投诉中，主要对产品质量和售后服务产生不满。通讯产品通话不清晰、无法正常开关机、黑屏等质量问题备受“吐槽”。智能类通讯产品软件相互冲突、机体易损、暗藏扣费软件、手机流量使用等问题也是投诉的热点，三大通信运营商推出的定制手机质量问题依旧普遍且未有明显改善。

还有一些销售商在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。最突出是产品出现故障，都要求消费者去维修点检测鉴定出具检测证明后才提供三包服务，而检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者，鉴定部门对目前部分手机质量问题的责任认定也存在盲区，调解难度大。而新消法规定，经营者提供的耐用商品，消费者自接受商品起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，这就要求经营者必须依法承担商品问题的鉴定、举证，而不可以一味将责任推给消费者。

消委会支招

购买通讯类产品时应看清产品的品牌，不要通过搜索引擎搜索卖家。谨慎购买价格与实体店相差太远的品牌通讯类产品，且尽量采用第三方支付的方式付款，接收快递时注意查验产品的主配件是否完整。要索要正规票据，如实填写三包凭证，三包期内出现问题，切不可擅自拆机，必须到购买店或售后服务中心送修，注明故障状态并开具维修记录单。

投诉热点4

不规范快递企业成网购诈骗帮凶

在网购卖家诈骗经营中，一些不规范的快递企业也成了“帮凶”。今年以来，市消委会共受理快递类投诉754宗，比去年同期的20宗增长了3670%。主要反映在网络购物出现纠纷无商家地址、快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、快递人员服务态度不好等方面。

为了逃避责任，网购卖家在快递员上门收货时，故意在快递单据上隐瞒实际地址。而有的快递企业明知地址不详或与实际不符却视而不见，导致消费者无法提供卖家地址，为消费纠纷处理难埋下“后患”，此类投诉占到快递企业投诉总量的40%左右。市消委会指出，有的快递企业要求消费者先签单后验货，怀疑其事先知道此类包裹很可能存在问题。

部分快递企业送货不及时，也导致误时索赔难，加剧消费者不满，邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在，投诉数量占到了快递类投诉总数的20%以上。包裹投递不及时、邮递流程无从监控、包裹被人冒名签收时有发生，占投诉总量的15%，快递霸王条款仍旧普遍存在，快递企业制定了货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款，用以免除违约责任，出现货物丢失、损坏，消费者很难获得满意的赔偿额度。

消委会支招

消费者选择信誉好、规模大的快递公司，仔细阅读托运单后的条款内容，认清责任，邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，在快递员收件时，应该当面检查物品，证明完好后再包装邮寄。收货时遇到外包装破损、网购经营者地址不详等情况，要先验货再当面签收，注意保留好快递服务凭证。