《零售周刊》调研报告称英国消费者看重退货免运费服务

近日，《零售周刊》发布了一份引人瞩目的调研报告——“2024年他们将如何消费”。报告揭示了英国购物者对于退货费用及购物体验的最新态度和行为趋势。

报告显示，高达74%的英国购物者表示，他们不愿意再向那些收取退货费的零售商购买商品。对于如今的消费者来说，购物的便捷性和购物后的无忧退货体验同样重要。这一发现揭示了消费者对购物全程的无障碍流程有着极高的期待和要求。

调研还指出，端到端的退货流程每年会给英国零售商带来约70亿英镑的成本压力。更值得关注的是，69%的消费者宁愿选择免费送货，也不愿等待更快的送货速度。仅有3%的人认为当日送达和免费送货对他们来说同等重要。如果消费者所偏爱的送货方式不可用，高达43%的人表示他们会因此放弃购买。这一发现突显了顺畅的购物流程和优质的顾客服务的重要性。

以为例，该品牌曾在2022年9月尝试对网络购物后在实体店退货的消费者收取费用。后来，公司意识到消费者的反馈并不积极，于是更改了政策，顾客网购商品如果向其仓库退货则只需支付1.99英镑的费用。这一调整为消费者提供了更加友好的购物体验。

在消费习惯方面，报告还发现消费者正在全面控制支出。大多数受访者更倾向于购买低价商品或自有品牌的日用品。食品和日杂仍然是消费者的首选购买商品，而时尚产品、健康和美容产品、玩具和其他礼物以及电子产品的购买比例则相对较低。购物方式的选择上，36%的人更倾向于在实体店选购大部分商品，而28%的人则主要选择在线购物。

对此，《零售周刊》的数据和洞察总监Lisa Byfield-Green表示，尽管向顾客收取退货费在行业内部是相对普遍的做法，但多渠道零售商需要确保顾客退货到门店时是免费的。她强调，零售商应对退货问题的最佳方式是帮助消费者做出更明智的购买选择，从而提高顾客的满意度和忠诚度。这一见解为零售商们提供了宝贵的建议和启示，帮助他们在日益竞争激烈的市场环境中保持竞争优势。