快递丢损索赔难，如何解？让不少“网购族”喊累

快递丢损索赔难，如何解？

    近年来，随着网络购物迅猛发展，快递行业火热异常，快递公司在企业管理、服务、人员素质等方面的问题开始呈现。当人们沉浸在收拆包裹的喜悦时，针对快递行业的投诉率也在不断增加。其中，快递运送超期、快递物品丢失、快递途中损坏等一系列问题成为投诉热点，而由其衍生出来的维权问题，让不少“网购族”喊累。

　　快递丢损，常遇索赔难

　　去年“双12”，网络商品折扣力度大，厦门市民刘先生就为女儿购买了一件生日礼物。对于“双12”期间的物流爆仓，刘先生早有心理准备——收货可能会推迟数天。意料之外的是，这件网购商品发出后，一直在广东和广西之间兜转，近一个月才送到刘先生手中。

　　“本想作为礼物送给女儿，快递不给力只能作罢。我也多次拨打维权电话，但都没有得到解决。”刘先生调侃说，所幸他网购的是日常用品，没有保质期，如果冰鲜类食品，早就发霉变质了。

　　福州白领周晶晶是一名90后，平时关注时尚，特别热衷网络“海淘”，对于快件丢失的现象，她早见怪不怪了。“最近两个月，我都丢件3起了，负责我这个小区的快递员也更换频繁，找物业没有说法，报警也没有用。”周晶晶无奈地告诉记者，除了一小部分由快递员赔付，其余的只能自认倒霉。

　　快递货品损坏就更麻烦了。福州市民叶小杭遇到记者，大倒苦水——不久前，她在网上购买奶粉，快递到货时她发现两罐奶粉的包装已破损。这样的奶粉自然不敢给孩子食用，只能丢弃。“我跟快递公司协商，却被告知快件‘保丢不保损’，没有得到任何赔偿。”平白损失两罐奶粉的叶小杭，心里很不痛快。她在网络上查询后发现，很多人与她有同样的遭遇，“保丢不保损”似乎成了快递行业的潜规则，无奈的她放弃了追责。

　　与叶小杭相比，龙海市消费者阮女士就相对幸运了。几个月前，阮女士通过某快递公司工作人员当场验视并交快递费108元，托寄了一袋重5.5公斤的干海马给广东客户。客户收件后感觉不对，称重发现重量“缩水”一半。经过长时间维权交涉，阮女士最终获赔11000元，但这个数额与丢失货品的价值相比还是少了将近8000元。

　　多重因素，致维权困境

　　现实中，发生快递丢损纠纷时，快递公司惯用的对策是《邮政法》第47条的规定“未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。”

　　“该条款虽可保护产业发展，避免出现恶意索赔等现象，却在一定程度上纵容了服务懒散、缺乏责任甚至监守自盗。”福州一名资深快递行业人士表示，消费者遭遇运送超期、物品丢失、途中损坏等情况，由于责任划分困难、赔偿尚无统一标准等原因，往往很难得到相应赔偿。而面对纠纷，快递企业通常选择协商，尽量压低赔偿数额，消费者如不认可，只能耗神费力地去法院起诉。

　　眼下，快递丢损情况居高不下，原因何在？　记者调查发现，违法成本低是最主要的原因。过低的赔偿标准，导致部分快递公司过度追求货物运输的数量以增加利润，而忽视了货物安全及企业内部管理。据了解，因市场竞争激烈，目前快递企业间的价格战已呈白热化，行业盈利空间也在急剧下降。据中国国际金融股份有限公司去年发布的数据显示，快递业的毛利润已从2007年的约30％下降到今年的5％～10％。

　　“有的快递公司为抢市场，甚至亏损也要做。为压低成本，快递企业不与快递员签劳动合同，快递员没有固定工资和其他福利，甚至无需培训即可上岗。”泉州市一位多年从事快递工作的李经理表示，要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状，还需从根上寻症结、治乱象。

　　造成快递丢损居高不下的另一个原因，则是消费者的维权成本过高。在与快递企业协商无果后，消费者为维护自身权利，一般只能找消协求助，或走法律起诉途径。“耗时又费力，结果最多也就是照价赔偿，快递公司受处罚在少数，而要付出的成本却太大，很多人耗不起，只能吃哑巴亏。”周晶晶说。

　　破解之路，任重而道远

　　记者调查发现，遇到消费者反映快递丢件、破损等情况，快递公司虽然会联系消费者，赔偿金额由快递网点和消费者协商，但目前并没有统一标准。有签协议的，一般按照协议执行；若未签署协议，消费者又无法提供快递货品价值证明的，一般就是返还邮费。更有甚者，现在一些快递公司为规避风险，收寄时要求消费者签订“保丢不保损”协议。

　　“即便消费者签字认可，也没有法律效力。”福州一位法律界人士认为，消费者与经营快递业务的企业之间建立的是服务合同关系，发生快件丢损情况，快递企业就得承担相应的责任。而且《快递市场管理办法》第二十条明确规定在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。

　　福建元一律师事务所叶清萍律师说，即便快递公司能提供“保丢不保损”的约定，用户也可以主张“保丢不保损”的约定属于法律规定的免除其责任的情形条款，应属无效。快递公司的格式条款因显失公平，且未采取合理方式向用户提请注意免除快递公司责任的，用户有权提出撤销。事实上，有关部门为了行业的健康发展，只有让快递公司赔偿因丢货造成的损失，企业才会在加大管理力度、提高人员素质方面下功夫。

　　据公开数据显示，我国快递业连续5年增速超过50%，到2016年快递量已增长到310多亿件。“业务量的爆发式增长，快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式，加快转型升级，提升用户体验，这既需加强行业自律，也需强化政府监管。”福建师范大学公共管理学院教授谢宏忠认为，当前，消费者也应提高风险意识，邮寄贵重物品最好办保价手续，而当遇到快递物品损毁丢失时，要敢于坚决维权，而不是忍气吞声，助长快递乱象。

　　省消协有关人士提醒，在选择快递服务时，一定要选择信誉较好、规模较大的专业快递公司，要注意保管邮寄凭证；递寄物品时，要看清楚快递（货运）单上的具体内容，认真详细地填写好快递单(包含邮寄物品的品种、数量、价格等)，寄贵重物品最好选择保价；要当场要求收件人先验货后签收，并索要和保存好快递（货运）服务合同、存根凭证；一旦出现问题，及时与商家联系或向有关部门投诉，以维护自己的合法权益。