这样处理问题不得罪客户

     这个故事，有点象赵本山的卖拐，基本靠的是忽悠，但它是真实的，就发生在上个星期。

　　我有一个菲律宾客户，之前有合作过，这次又下了一个单子。
               
　　在走货的前几天，客户发货代信息给我，我也没在意，给单证了让她联系。她也是新手，很多事情都没注意。注：这个货代是义乌的，也就是说我们这次出的散货是不能出口报关并拿退税的。当时我们都不知道。
               
　　上个星期一是走货的日期，我答应好客户的，并且星期二早上我就要前往广州参加展会了。本来以为一切都很顺利。结果，下午单证问货单要进仓通知书的时候，货代只给个地址。我们单证问：那报关单据寄到哪里？。他们说“散货不报关，没退税”。

　　不报关不退税我们是要损失好几百美金的。我们新上任的副总肯定不干了。于是，没有发货，要我跟客户协商换货代。
               
　　我把情况发给客户了，客户回的也很及时，说他不知道这边的情况，不知道我们中国海关的各方面事情，由于他要货很急，希望我们先发货，我们损失的退税的钱他补给我。
               
　　这个客户是个小客户，订单不大，但是之前合作还是很愉快的。之前的货他都是发到厦门港口拼箱走，并且支付我们从浙江到厦门额外的内陆运费。但是我们副总。。唉，不提他了。反正他就是不答应。我客户也说了：我也不会骗你着几百美金的。并请求我们先发货，他立刻就去打钱过来。

　　当天一直到下班了，我都没跟副总说通，于是通知工厂暂不发货，并且让单证小姐跟我客户保持联系，等他钱到了立刻发货。我就奔赴广州了。

　　在广州的第一天，我客户打我手机问有没有发货。毕竟我之前答应了他周一一定给他发货，所以我跟他说货发了。客户于是就投诉货代了，因为货代告诉他没有收到我们发的货。

        后来货代也打电话过来问我怎么回事，我就说你跟我们的单证小姐联系，我不负责发货的事情。又把责任给推掉。经过几番折腾，客户又打电话来问我，我于是说：我跟生产部经理说好了周一发货的，我现在打电话给我助理让她查清楚怎么回事并发邮件跟你解释。他说好，一个小时候再打电话过来。
               
        其实我知道是怎么回事，但是不能让客户觉得我不守信用，宁可把责任转嫁到其他工作人员身上也不能得罪客户让客户对你不满。因为业务员是客户的直接联系枢纽。
               
        可是当天下午我手机停机了。郁闷。本来还想好好跟他解释的呢。于是晚上我在宾馆收到了他发的很多邮件，抱怨说联系不上我们单证的小姐或者我的助理。他们总是回邮件很慢（其实是我让他们帮我拖时间的，为了等他退税的钱，没办法，副总不肯通融）。
               
        于是我发了封超级长的邮件跟他解释：我是这样说的：本来以为周一会一切顺利的发货，生产经理也答应我了，于是晚上我就乘飞机去广州了（其实我是第二天早上飞过去的），手机关机了所以他们联系不上我。副总把货给拦截下来不让发货的。他真的很不讲人情，一定要收到您的退税才肯发货。要不是你打电话给我，我还不知道发生了什么。现在终于清楚了。我的助理告诉我，副总说了必须收到您补偿的退税才肯发货，并且由于不报关出口已经给我们的核销带来了很大的麻烦，所以他们也做不了主，总是要去问副总，所以处理问题会很慢。我体谅您也希望您能体谅我。我的助理由于是新手，她做不了任何的决定。我答应您，等我一回公司立即安排给您发货。等等一系列。。我在邮件里还表明了我是很信任客户，我相信他一定会打钱来的。但是公司的规章制度太死板了。让客户也感觉到我是在为他着想，只是公司的某些人不肯通融。事实也的确是那样的。

　　很快收到客户的回复：竟然是非常感谢我理解他们的处境，他们的确是非常的需要货，并且希望我能尽快帮他们处理问题，并说我很kdly ，很understandg。

　　我是周末晚上回来的，周一我们顺利的收到了他付的退税，并把货发了。事情完结。我没有得罪客户，反而让客户跟我说sorry和thank you。
               
　　或许这也叫推卸责任，但是我感觉，一个与业务无关系的人得罪了客户，还有业务员来挽救，但是业务员得罪了客户，那真的就没戏了。有时候，出了问题和事情，不要怕。但解决的时候，也是有技巧的，不能太生硬得罪了客户，也不能太死板，让客户觉得你不讲人情。

　　 做业务讲究技巧，做人也是。