国际货运代理操作与客户服务技巧

1. 国际货运代理公司客户服务人员面临的挑战

　　2. 优质客户服务的七个方面

　　1） 对货主表示热情、尊重和关注

　　2） 帮助货主解决问题

　　3） 迅速响应客户的需求

　　4） 始终以客户为中心

　　5） 设身处地的为货主着想

　　6） 提供个性化的服务

　　7） 持续提供优质的服务

　　3. 理解客户眼中的服务质量概念

　　4. 提高客户满意度--做好服务关键过程

　　1） 客户满意度的涵义

　　2） 关键过程之 “服务过程图”

　　第三章客户服务人员的职业化塑造

　　1. 积极的职业心态

　　2. 标准的礼仪形象

　　3. 职业的服务用语

　　4. 专业的服务技能

　　第四章国际货运代理业务之 “服务过程图”

　　（一） 接待客户

　　1. 仪表（礼仪规范）

　　2. 接听货主电话的技巧

　　3. 接待货主的来访

　　（二） 探索客户

　　1. 有效的询问客户

　　2. 倾听（有效倾听的六个方面）

　　3. 复述（分为复述事实与复述情感）

　　4. 判断货主的期望值排序（如何为客户的期望排序）

　　（三） 帮助客户

　　1. 向货主提议的技巧

　　2. 化解货主的各种异议

　　3. 适时的赞美货主

　　4. 与货主达成一致的技巧（缔结的时机与缔结6法）

　　（四） 道别客户

　　1. 确认（如何与货主确认）

　　2. 时刻不要忘记感谢您的货主

　　3. 道别（道别不是简单的再见）

　　4. 电话接待或接待来访货主后跟进的行为

　　（五） 服务情景“赢”销训练

　　1. 准备

　　2. 案例模拟

　　第五章客户抱怨与投诉处理

　　1. 正确认识货主的抱怨

　　2. 错误处理客户抱怨的方式

　　3. 接待货主投诉的CLEAR沟通方式

　　4. 服务弥补六步法

　　第六章成为客户服务的高手

　　1. 计较工具与环境

　　2. 描绘出服务地图