汽车售后服务：数字化体验不是加分项 而是必需

　“毋庸置疑，今天这个时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”7月31日，在J.D.Poer(君迪)中国汽车售后服务满意度研究(以下简称“2018CSI”)，J.D.Poer副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob Gee)表示。

　　根据2018CSI显示，行业总汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分仅比去年高2分，豪华车细分市场的提升幅度略高于主流车细分市场，自主品牌与去年持平。

　　其中，奥迪在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷和凯迪拉克分列第二和第三。长安福特摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众和北京现代。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威、吉利和北汽绅宝。

　　值得关注的是，授权经销商正在不断流失客户和收益，非授权服务站因其便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质，正在逐步赢得消费者信任。

　　尽管，授权汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户，但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

　　研究发现，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。而平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

　　不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主，比通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。此外，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成、网站/应用软件不易使用和预约不到想要的时间。

　　值得注意的是，J.D.Poer中国汽车售后服务满意度研究(CSI)已经进入第18个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子包括“服务启动”(21%)、“服务顾问”(19%)、“服务质量”(22%)、“经销商设施”(20%)和“服务后交车”(18%)。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

　　该研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主，测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。