国家邮政局对快递服务问题申诉18004件

3月22日消息，据国家邮政局发布的数据显示，2021年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18715件，环比下降13.6％，同比增长45.5％。申诉中涉及邮政服务问题的711件，占总申诉量的3.8％，环比增长17.1％，同比增长5.5％；涉及快递服务问题的18004件，占总申诉量的96.2％，环比下降14.5％，同比增长47.7％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2026件，环比增长11％，同比增长3.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的62件，占有效申诉量的3.1％，环比增长37.8％，同比增长8.8％；涉及快递服务问题的1964件，占有效申诉量的96.9％，环比增长10.3％，同比增长3.5％。

数据显示，用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4％。邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有3件，与去年同期相比下降65件。

，全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.54，有效申诉率平均为0.39。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.94，快件损毁申诉率平均为0.67，投递服务申诉率平均为0.65。