快递业投递时限缩短 总体满意度略有提高

快递业高速发展，但快递业满意度没有被落下。2016年，国家邮政局委托专业第三方对50个城市中的10家全网型快递服务品牌，从受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行调查和满意度评价。调查共获得有效样本93884个，快递服务总体满意度得分连续八年稳步提升，时限也有所提升，但受理和揽收环节的满意度得分下降。

调查显示，2016年快递服务总体满意度得分为74.7分，较2015年提升0.7分；其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。

在受理环节，各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，服务均达到较高水平；各快递企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强。在揽收环节较2015年下降1.2分，值得关注。费用公开透明满意度得分为80.7分，需进一步提升。在投递环节，派件员服务较2015年下降2.3分，下降明显；送达时限、网络覆盖、签收信息反馈三项指标的满意度得分分别为78.2分、79.6分、77.2分。

值得注意的是，在开展的快递服务时限准时率测试结果显示，2016年全程时限均值为58.71小时，同比缩短0.49小时，72小时准时率从2012年72.4%提升到2016年75.53%。寄出、运输、寄达地处理、投递4个环节中，寄出地处理时限、寄达地处理时限均有所改善，运输时限略有延长，投递时限保持稳定，表明处理能力建设进一步加强。

2000公里以下快件全程时限基本稳定，2000公里以上尤其是3000公里以上提升明显。寄往西部地区的快件平均时限为61.13小时，同比分别缩短了1.87小时和2.25小时。快递普惠水平进一步提升，各区域时限服务更加均衡。由于寄送距离更长，乡镇地区寄往城市的快件全程时限比城市间快件全程时限长5个小时；，城市寄往乡镇地区的快件全程时限比城市间快件全程时限长7个小时。

调查还显示，快递企业在应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提升，特殊时期快递服务有所优化，已逐步获得用户的认可。2016年，用户对春节期间快递服务满意度的得分为78.5，高于当月总体水平76.7分；“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分，较2015年略有提升。