存量竞争加剧,价格战将终结?周韶宁这样谋求持续

　　快递行业告别50%超高速增长已成定局，深挖存量和差异化服务成为企业决胜市场的关键！

　　与2016年全年51.4%的业务量增长相比，2017年的同比28%的增幅，增速放缓。而根据国家邮政局的预测，2018年行业增速为22%。

　　这对快递行业来说，应该是一个“好”消息。快递市场“缓增长”持续，加剧了行业的存量竞争，通过价格式这种暴力手段抢占市场的效果越来越差，倒逼着企业提升服务质量，促进市场的竞争开始向服务差异化演进。

　　日前，在海南三亚召开的2018百世快递全国网络大会，以“量变质胜 服务为王”为题，应该就是出于这种考量。

　　在2018百世快递全国网络大会上，百世集团董事长兼首席执行官周韶宁，用一个消费者投诉的正金字塔图形，生动形象地向现场1000多名加盟商代表传达了，客户的服务满意度对企业的影响：

　　只有塔尖的5%的消费者向相关部门投诉其遭遇的服务质量问题；中部的26%的消费者会向一线人员投诉；而底部的69%的消费者，尽管对服务不满意但选择沉默。

　　这表明，行业主管部门定期发布消费者申诉情况通告，只是问题的冰山一角；余下的95%消费者再选择快递服务商时，会用脚投票。

　　（1）设立首席质量官，系统提升服务质量。“量变”需要“质胜”：业务规模不断扩大，服务质量一定要跟上；企业要在市场上占一席之地，拥有长青的基业，服务才是王道。

　　会议间隙，周韶宁接受掌链全媒体记者采访时表示，一直以来，百世的各个职能部门制定了独立的考核体系，但是本质问题没有得到真正的解决。

　　提升服务质量是一个系统工程，要从头痛医头式管控，向从提升目标、管理体系、寻找病因、破解方法等系统解决方案转变。

　　为此，今年百世在总裁办新增一个质量管控部门，由首席质量官系统推动百世快递、快运等业务部门的服务质量的提升。

　　“提升服务质量，不能只喊口号，在找对方法的同时，要加大力度，真抓实干”，周韶宁表示，“（设立首席质量官）比各个事业部自己搞好得多，专业的人做专业的事，应该能够看到根本的变化。”

　　（2）提升快递员待遇，需要企业提升效益。基层网点和一线快递员是服务客户的窗口。服务的改善，在某种程度上取决于基层网点和快递员。

　　这就是为何，国家邮政局将加强快递员权益保护列入2018年贴近民生实事之一。

　　在周韶宁看来，改善快递员待遇，取决于两个方面：

　　一是行业集中度的提升。近两年，主流快递物流企业陆续登陆资本市场，加快了行业整合进程。有数据显示，2017年行业集中度指数CR8为80%。

　　周韶宁表示，随着快递行业内部的整合，头部效应会越来越明显。企业规模越大所产生的边际效应越显着。收益的提升有利于企业改善快递员的待遇。

　　二是市场进入良性竞争。行业增速放缓，加剧市场存量竞争，在这种情况下，依靠恶性的价格战获取市场份额的效果会大大折扣。企业会转向依靠提升服务、寻找新的业绩增长点，谋求更大的收益。

　　“从根本上提升快递员的待遇，仅仅依靠行政式的命令是很难做到的，一定要依靠企业的经营效益提升和市场环境的改善。”周韶宁如是说。

　　周韶宁认为，我们处于一个快速变革的时代，机会稍纵即逝。一家优秀的公司，不应计较暂时的一城一池的得失，要具有危机意识，要具有战略眼光，要善于发现并抓住机遇，以主业为中心，整合资源，拓展新的业务领域，寻找新的业绩增长点。

　　布局百世店加，并以此为中心，围绕“最后一公里”打造服务网络，为消费者提供一站式服务。周韶宁认为，这其中蕴藏着巨大的潜力。

　　（1）最后一公里的机遇。一直以来，百世致力于构建的生态圈，由四大支柱构成，技术、物流、金融，以及“最后一公里”，也就是百世店加事业部。截至2017年12月31日，百世店加会员店数量突破36万家。

　　“‘最后一公里’是非常重要的商业形态，新的社会环境、消费者生活方式的改变都带来了新的商业。”周韶宁把百世店加做成一流量入口，“如果百世可以把100万家店做起来，意味着百世店加拥有两三亿用户（流量）。这为百世业务的拓展提供无限的想象空间。”

　　（2）供应链是百世的优势。早在三四年前，百世就涉足便利店领域，只不过彼时其主要功能是快件寄派，客户粘性不足。2015年百世尝试为便利店提供一站式供应链服务。

　　周韶宁认为，“涉足‘最后一公里’，百世最大优势是供应链。”

　　这不仅因为供应链是百世的核心业务，还因为百世的供应链、快递可以共同协作，与店加一起打造“最后一公里”的服务网络，从而显著提高效率，增强消费者体验，并与其他核心业务产生协同效应。

　　（3）促进“三网融合”。说到协同，就不得不说“三网融合”，这是百世2018年的战略重点之一。

　　日前，百世快递和百世快运已针对两个网络中的部分长途运输路线进行整合，以降低成本和改善交货时间。“三网融合”则是需要核心供应链和物流业务之间创造更多的协同效应，以提升同城配送网络的运营效率。

　　周韶宁指出，近两年快速增长的同城即时物流需求，依靠单独一张网络，运营成本极高。“要降低成本，最好把三张网络的客户串在一起，重新搭建一张网络。”

　　当然，这也契合了百世的“服务为王”。“快递和快运可以提供有标准化产品，但是供应链是非标的。‘三网融合’能满足用户多元化的需求，用户能享受到一站式服务的体验。”

　　布局海外市场是百世保持高速增长的另一重要策略。

　　“今年2月，我国出口额大幅增长了近四成。一个不可忽视的原因是，越来越多的企业想走出去。”周韶宁说，“企业走出去，在海外建立自己的渠道，碰到的第一个困难就是物流”。

　　2015年，百世集团成立百世国际，全面开启百世拓展海外的布局。

　　目前，百世国际主要聚焦美国、东南亚和欧洲市场。在美国市场方面，为中美两国客户提供包含跨国干线运输、报关清关、美国本土仓储、运输、配送等多元化物流服务，以及为中国企业及中国产品进入美国市场提供市场研究、渠道销售、品牌营销等美国本土化的商业服务支持。

　　百世集团已经在美国建立了两大运营基地，其中截至2017年12月底，美国东部建立基地近3万平方米，美国加州建立基地超过1.1万平方米。2018年至2019年，在达拉斯、芝加哥、亚特兰大等地均有建仓部署计划，届时，百世仓储布局将遍布美国。

　　除此之外，百世集团还在德国、日本和澳大利亚都建了服务中心，今年脚步更是跨入东南亚地区。与此同时，百世在海外并购的步伐也正在加快。