物流：纠结的消费之四大纠结

服务弊病种种  消费怎不烦恼？

讳疾忌医，小病酿大病。对国内多数物流企业来说，要想走出低端发展的泥淖，就必须正视自身存在的问题，能以积极的心态正视问题，才是真正解决问题的开始。

在本报研究中心开展的物流消费调查中，一些问题饱受消费者诟病。这既包括过去普遍存在时效延误、损件毁件、野蛮分拣等问题，也包括近年来被曝光的快递员公开兜售消费者个人信息等影响恶劣的新问题。

诸多问题普遍是企业管理滞后问题间接造成的，而一线物流服务人员素质不高，甚至缺乏职业道德等往往是直接因素。这些问题有的严重损害企业的品牌形象，有的如兜售消费者个人信息则带来一些后患无穷的社会问题。

纠结之一 服务价格：廉价服务乏品质

快递行业的竞争将由价格主导向服务质量主导转变，已经在业内达成广泛的共识。这种转变得到了来自国家邮政局的数据支撑。1月底，国家邮政局发布的《关于2013年快递服务满意度调查结果的报告》显示，2013年快递服务总体满意度为72.7分，较2012年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。

不过，这种转变不会一蹴而就。对于消费者而言，只要“价格战”仍然快递企业开疆扩土的首选武器，他们只能在“价格”与“服务”之间徘徊和纠结。

对消费者来说，选择一家服务好、价格实惠的快递公司，是一种奢望

价格与服务的纠结

3月10日上午9时左右，吴峰刚刚走进办公室，一阵突然响起的急促的手机铃声，使他心头升起一股不太好的预感。吴峰从羽绒服口袋中拿出手机，看了一下手机上的来电显示，皱着眉头按下了接听键：“刘经理，快递还没有收到？……”不到一分钟后，吴峰挂了电话，又打了几个电话，才有些无奈地坐了下来。

吴峰是北京一家日资机床企业生产部门的中层管理人员。“刚才电话是一个客户打来的，问给他们快递的模具样品为什么还没有收到？按照正常的递送速度，两天就应该收到了。” 他告诉记者，“后来几个电话是打给快递公司的，问一下快件怎么还没有收到，但是客服电话一直占线。”

“其实，即使不给快递公司打电话，也知道对方如何解释。无非就是分拣时出现了错误，或者是年后订单太多，再不就说是已经在派送的路上了，请您耐心等待……”吴峰告诉记者，他现在几乎每天都能接到客户催要样品的电话，难受却又无奈。

为什么不换一家快递公司？面对记者的疑问，吴峰苦笑着说，“选择与哪些快递公司合作，我们也很纠结。为此，我们还开过几次会议，希望选择一个服务好，速度快、价格实惠的快递公司。但是现实中服务质量与价格很难兼得。作为一家对成本管控非常严格的日资企业，价格是我们选择快递公司第一个要考虑的。而且，我们快递的物品，除非客户特别提出，时效性要求并不是特别高。

事实上，吴峰所在公司，不仅换过快递公司，而且还不止一家。从2008年开始，宅急送、顺丰、EMS，中铁快运，国内比较知名的、具有全国性网络的快递公司，他们几乎换了个遍。

吴峰告诉记者，最初选择与宅急送，主要考虑两个方面：一是宅急送的直营模式；二是宅急送的服务价格。但是，与宅急送合作不久就发现，宅急送的派件速度实在不敢恭维。

后来，他们又先后将模具样品交给顺丰和EMS来投递，不过，问题很快显现出来了。“选择顺丰时，主要是看重其高品质的服务。然而，模具样品的质量就比较大。顺丰的运费，仅起重的价格就比宅急送贵了一倍多，再加续重的费用，动辄是后者的四五倍。而且，在一些偏远的地方，顺丰的网络没有覆盖。”吴峰说。

综合考虑宅急送和顺丰的优势，吴峰第三次选择了EMS。不过，与EMS的合作也没有持续多长时间。对于终止合作的原因，吴峰说缘于这样一件事。有一次，他们的包裹在运输途中破损了，而EMS当时负责运输的工作人员并不知道，结果到达客户手中时，丢了一大半，不但客户不满意，因为没保价，EMS只按运费的几倍赔给我们一点钱，损失特别大。

此后，吴峰还与中铁快运合作过。中铁快运的主要问题则是许多地方无法提供门到门的服务，需要客户到营业网点取件。“这是客户的反馈后，我们才知道的。”吴峰说，“而快递员来取件时，并没有告诉我们。”

消费者的期待

快递公司换了一圏，似乎又回到了起点。如今为吴峰所在公司提供快递派送服务的是宅急送。之所以“吃回头草”，吴峰给出的理由是：与2008年相比，至少在派件速度方面有所提升。不过，记者从吴峰的语气和表情中，感觉到了他在多次尝试选择自己和客户都满意的快递公司无果后的无奈、纠结和妥协。

其实，吴峰对快递公司的要求并不高——省钱和省心，在规定的时间内，把货物安全地送到客户的手中。这也是绝大多数消费者的心声。国家邮政局发布的《报告》显示，消费者在选择快递品牌时，其主要考虑因素依次是，时效占比38.9%、价格占比38.0%、服务占比24.7%。

然而，目前消费者对快递企业提供服务的满意度并不高。《报告》显示，网购快递服务的整体满意度仅为39.8%。“快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。”

如今，越来越多的快递公司意识到服务的重要性，根据消费者对快递派送时效的要求，推出了“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”等产品，通过提供不同种类的服务和价格体系争夺细分市场。“如果快递公司真能保障递送时效，价格适当提高一些，我们也是能接受的。这也是我和客户乐见的。”不过，吴峰话锋一转，这样服务承诺是否能真的兑现？（隋秀勇）

纠结之二 安全保密：信息泄露惹人忧

随着电子商务的迅猛崛起，快递已全面进入普通人的生活，衣服、鞋包、书籍、电器，样样都靠快递。

然而，快递公司屡屡被媒体曝出随意泄露快递单号、“毒快递”致人伤亡、等事件，给公民的人身、或信息安全蒙上了一层阴影。

一边是快递给人们生活带来方方面面的便利；一边又是个人的财产和人身、信息安全受到威胁，快递还能用吗？消费者们现在很纠结。

骗子有机可乘

为了摆脱不厌其烦的推销业务，王先生换了手机号，没想到刚清静了不到一个星期，就遇到了一场骗局。

“你好，是王先生吗？你是不是在我们银行办了张信用卡？……”接到这样一通电话后，家住北京市西城区的王先生顿时傻了眼，因为对方通知他信用卡存在安全隐患，需要马上把钱转走。

放下电话后，王先生犹豫了。对方清楚的知道他的个人信息，应该是银行的工作人员，但现在网络诈骗这么多，这也可能是一个骗局。

出于安全考虑，王先生电话咨询了在银行工作的朋友，从朋友那得知，银行根本不会让客户采取转账的形式保护客户的财产。王先生不放心，又去银行确认，得知自己的账户很安全后，他总算舒了口气。

回想个人信息泄露的渠道，王先生猜测可能是因为快递才让他的个人信息泄露了。王先生告诉记者，之前他的手机经常接到卖房、办假证、办保险这样的电话，不堪骚扰才新换了手机号码。新手机号码没有在公众场合留下过，只在办理快递业务时填在了单据上面。

“可能是快递员将我的个人信息卖了，也可能是我随手乱扔快递包装，对方捡到了单据知道了我的信息。”王先生说。

王先生表示，快递业务，以后他用还是不用，现在很纠结。不用，快递是真方便；用的话，个人信息这样泄露下去，光是每天的电话骚扰就让人疲惫不堪。

识破了骗局，王先生对自己的遭遇还感到庆幸。因为，目前由快递单号泄漏而引发的入室盗窃、抢劫，甚至故意杀人的案例持续增加，信息安全隐忧不再局限于财产安全层面，已严重涉及人身安全。

毒快递事件，充分暴露出物流寄递行业监管的乏力

收快递倍加小心

去年12月“毒快递”致人伤亡事件的发生，引发了人们对快递行业的安全拷问。拷问之余，带给人们生活的变化就是，许多人收取快递时都变得小心翼翼。

李女士告诉记者，前段时间她刚生了小宝宝，行动不便，她的快递送到小区之后，她楼上楼下的邻居就会顺手帮她拿回来。“毒快递”事件发生后，这种情况再没发生过。而她每次下楼取快递时也是格外小心，生怕一个不小心就把有害物质带回家危害到刚出生不久的小宝宝。

作为一个网购狂，陈小姐以前从不挑剔快递公司，但“毒快递”事件发生后，她的想法变了。

“我现在在网上买东西，会选择安全性高点的快递公司，哪怕自己再多掏点快递费也愿意，毕竟心里踏实。并且每次拿回包裹时，就在楼道里戴着手套小心地拆开，检查完，确定物品没问题才拿进家里。”陈小姐告诉记者。

期望健全相应法规

一边是快递的迅猛发展给人们的生活带来方方面面的便利；一边又是个人的财产和人身、信息安全受到了威胁，可以说，网购已使消费者 “私人化”信息面临“公共化”的危机，也成为了滋生一些违法犯罪的温床。

危机之下，要安全还是要隐私，消费者们很纠结。

目前，国家的解决办法是，首先在北京、广东、西藏、云南、新疆等省市区推行寄递服务实名制，寄件人必须提供真实地址、姓名，并提供相关身份证明,并逐渐在全国实现常态化。

面对国家的举措，消费者赞同的同时，也提出了自己的期望。因工作关系，经常接触快递的王先生认为，解决中国快递业的短板，虽然包括、但也不应仅限于一个“实名制”。希望国家能与时俱进出台相应行业具体法规，全方位、多角度破除“毒快递”暴露出来的快递行业运营漏洞与监管盲区。

经常网购的宋女士告诉记者，对于快递行业的安全和隐私，她确实很纠结，但快递的便捷让她难以割舍。现在她的应对办法是，买了东西后经常查询快递记录；接电话的时候询问清楚是哪一家快递公司；收货地址不要写得太详细。另外，尽量留办公电话，少留家里的电话和地址。她希望建立相应的诚信体系，实施快递行业“黑名单”制度；消费者的身份信息由快递员录入专门的信息库，而不是外露在快递单上，而信息库由公安部门统一管理。（史云峰）

快递延误

纠结之三 服务时效：名为快递实则慢

前不久，温州市区的郑女士收到邮政EMS派送员送来的一个包裹。让她大跌眼镜的是，这个包裹的发货时间竟然是2011年，整整迟到了两年。乍闻该事件或许有些不可思议，但透过该事件，让人们看到了当前物流行业普遍存在的突出现象——快递不“快”。

快递企业，本来以“快”为特性，“快”是其谋求生存的重要法宝。也正是因为“快”，才备受消费者的青睐。然而，长期以来，快递延误几乎成为业内的一种常态，“快递”变“慢递”的情况屡见不鲜，让广大消费者在享受快递服务的同时，因为快递延误而饱受“纠结”。

一直“在路上”

2013年11月24日，在北京工作的何女士在网上购买了一件毛衣，配送方式是普通快递。

“毛衣是买来送给朋友作生日礼物的，从浙江发货，那时距她的生日还有8天呢！”不过事情的结果却出乎何女士预料，直到12月5日，她才收到衣服，那时她朋友的生日已经过去了三天。

“一开始并不着急，觉得快递即使再慢，也能在朋友生日之前送到吧。”何女士告诉记者。购物第二天她查询订单，发现毛衣已经从浙江厂家发货了，只是不知为何，后来一直延误在路上。眼看着朋友的生日越来越近，毛衣却迟迟没有送到。

“朋友生日前天晚上，我还查询了订单，那时订单还没到北京。”何女士给快递公司打电话，被告知大概还需要三天左右的时间。

关于快递时限和延误问题，在《快递服务》中早有明确规定：除与用户特殊约定外，同城快递服务时限应不超过24小时，国内异地快递服务时限应不超过72小时，彻底延误时限为7日。按此推断，何女士的情况属于“彻底延误”。迟来的快件，让何女士倍感无奈。

 “现在网购都是用快递发货，本来以为很快，结果事与愿违。我是干着急却毫无办法。”何女士如此表达当时的感受。无奈之下，她只得重新给朋友买了件礼物。

快件“去哪儿”了

快递延误还有一种情况，那就是消费者未收到货，但订单却显示已被签收。

在北京望京工作的齐女士从网上给孩子购买了一件文具。订单状态显示，商家第二天就已经发货了。然而7天过去了，货物却迟迟未到。

在这段时间里，齐女士始终关注货物的订单状态。令她感到不可思议的是，后来竟然发现订单已被签收。“我不知道是谁签收的，我没有收到快件，也没接到任何电话。”齐女士对记者说。

快件究竟去哪儿了？疑惑之下，齐女士拨通了快递公司的电话，随后，她才了解到事情的来龙去脉：原来快递员送货时，发现齐女士不在家，打了多个电话，均是无法接通，于是将快件放到了门口，然后在运单上标注“已签收”。至于快件究竟哪里去了，可想而知。

对于快递公司的解释，齐女士表示不能接受：“我没有接到电话，并不表示我就默认签收。一个书包虽然不值多少钱，但是什么事都得讲道理。不管怎么样，道歉也好，赔偿也罢，快递公司必须给我个说法！”

其实，上述案例只是当前物流寄递业的一个缩影，与何女士有类似经历者大有人在。所谓“神签收”、“门把手签收”的闹剧频频上演，让消费者倍感困惑和无奈。

快递延误赔偿

延误索赔难

尽管邮政行业标准《快递服务》中作出明确规定，快件彻底延误时，消费者理应得到相应的赔偿。但在实际操作中，多数快递企业执行不到位，消费者频频遭遇索赔难的问题。

在中关村工作的任先生告诉记者，他就遭遇到了索赔难的问题。“当时我给客户寄送了一份快件，但十几天过去了，客户仍然没有收到。客户责怪我没诚信，因而选择了退货。因为此次快件延误，我的损失达到了10几万元。”

与快递公司沟通，公司承认快件延误，由于任先生的快件没有保价，快递公司只同意免除本次服务费用，拒绝赔偿其它损失。

提及因为快件延误而损失的10几万元，任先生表示无比的愤慨：“其实消费者对快递公司的要求很简单，一是安全，二是准时。这两点是最基本的，但现在很多快递公司却难以做到。”

对于没有保价的快件，国家相关规定是“免除本次服务费用”的政策法规，任先生连连摇头表示特别的无奈：“我觉得对消费者很不公平。索赔，无比艰难；不索赔，我的损失又该谁来承担？”

任先生希望国家能出台相关政策，细化明确快件延误的赔偿谢泽，提高相关赔偿标准，进而更好地保护消费者的合法权益。（王宝强）

根据2011年至2013年报名参加快递员考试的人员数量统计，截至2013年北京市持证快递员还不足2万人。

纠结之四 从业素质：少些物流“游击队”

当前，网络购物这种消费方式已经被越来越多的消费者所习惯，而网购人群及快件数量的增加，则培育出了国内一支规模庞大的从业人群——快递员。去年“双十一”前夕，马云接受央视专访时表示我国快递员人数已经达到200万。

对消费者而言，这200万快递员是消费者享受快递服务的最直接提供者，当然，有时令消费者在快递服务中感到无比纠结的也正是一些“伤不起”的快递员。

消费者的纠结

现在无论是在城市还是农村，都可以看到快递员的身影，快递员们肩负着快件收取和送达的任务，面对面接触消费者。

快递从业门槛低，导致我国快递员普遍文化水平不高，素质参差不齐。记者从招聘网站上看到，快递企业招聘快递员一般只有“吃苦耐劳”、“身体健康”等几个简单条件，在学历及资格证书等方面则没有过多要求。而伴随电子商务的快速发展，快递员的市场需求却越来越大。

这样一来，鱼龙混杂的快递员职业人群中，就出现了很多令人“伤不起”的快递员。进门不敲门、送货不上门、态度不友好、偷吃、偷拿、偷信息等等屡见不鲜，甚至敲门进户的快递员变成杀人犯的事情也曾发生，消费者对快递员的素质问题越来越揪心。

武汉的韩先生最近就遇到了一个让人“伤不起”的快递员。上个月，韩先生在网上买了一瓶价格不菲的葡萄酒，打算在三月八日妇女节为妻子庆祝节日。节日前一天，韩先生下班后在网上查询快件跟踪，显示快递已经被签收。货还没收到就被签收？韩先生并不奇怪，因为之前遇到很多快递员都是“先签后送”，心想货物明天上午应该能够送达。

可到了第二天上午，韩先生却接到本应送货上门的快递员的电话，电话里快递员告诉韩先生，头天下午快件送到韩先生家中，但敲门无人响应，他便将快递送到对面人家，并要求签收。对面人家倒也好心，顺手就将快件签收了。韩先生听罢，马上去对面敲门要回快件，但对面人家一整天都没有人在，葡萄酒在节日也没有喝成。“对面我根本不认识，是个刚刚搬来的租户，收到快递后人家本来想等下班给我送来，却临时有事外出了。为什么快递员不提前给我打电话？为什么不放在物业那里？难道随便有人签收就算完成任务了吗？”韩先生至今仍心有愤懑。

上面的快递员也只能算是不负责任，下面这个快递员就有点“穷凶极恶”了。王小姐属于“北漂”一族，刚刚来到北京，租住的房子在北京南五环，位置稍微有些偏。王小姐告诉记者，一次她在网上买了件衣服，快递员以找不到她所住地为由拒绝当面送货，要求她来到某地自行领取。王小姐一听就有些生气，“凭什么送货上门的快递需要自己跑过去拿”，谁成想，就因为王小姐的一句抱怨，快递员甩出一句话：“爱要不要！”

听到这句话后，王小姐开始有点懵，但清醒过后便马上打电话投诉了该快递员。最终，这个快递员最终还是将快递送到了王小姐家，但令王小姐没有想到的是，快递员最后又放出一句狠话：“下次你的快递别落在我手里！”

“见过网购差评电话威胁的，还没见过因为投诉而被快递员威胁的。以后再也不用这家快递了！”王小姐斩钉截铁地说。

影响有多大？

事实上，消费者对快递员的服务要求并不太高，只要快递员完成自己本职工作，做到快件准确地送到消费者手中，消费者一般就会满意。但受客观环境影响，部分快递员素质不能达到要求，一些“伤不起”的快递员一而再再而三地“伤”消费者的心，这无疑会对消费者、对快递企业和行业产生不利影响。

对消费者而言，当面对一个素质低下，不拿消费者当回事的快递员时，多数情况只能“生闷气”，即便投诉一般也会石沉大海，确实有一些无可奈何。但在这无可奈何的背后，是消费者对快递员、快递企业的一份失望，当“期望不大，失望很大”时，消费者的网购快递体验便会被践踏得“一文不值”，消费者权益也就受到了严重侵害。

对快递企业乃至整个快递行业而言，快递员是推动企业和行业成长的先锋和基石，拥有一批高素质的快递人员，给予消费者的服务自然而然会达到较高水平，行业整体评价也会不错。但一旦存在低素质的快递员，企业服务质量就会被下拉，不利于企业对外形象展示，更不利于企业向更高端业务和服务发展。而诸如快递员入室盗窃、杀人等重大事件的出现，其影响的便是整个快递行业的形象。

快递行业是承接电子商务发展的下游产业，已经成为拉动中国内需的一支重要力量，这就要求我国快递从业人员需要进行整体素质提升，只有这样才能保障快递行业的升级发展，从而保障中国电子商务产业继续保持高速发展。（吴思）