四位专家：营造内外环境 推动行业升级

 当前，中国物流业正处于升级发展的关键阶段。申通快递一位负责人对本报记者说，“在快递行业低价竞争如此激烈的情况下，企业一方面要维系赖以生存的市场份额，一方面要加大基础设施的投入来保证服务质量的稳定。作为企业来讲，为消费者提供安全快速的快递服务是我们发展围绕的核心，我们在提升服务、提高效率的时候同时，我们更希望国家政策和整个行业能够出台更多对我们快递企业市场发展更有利的政策，帮助构建健康、稳定的快递市场。”

物流行业如何从“野蛮生长”走向“成熟发展”？如何实现从“价格竞争”走向“价值竞争”？如何从规模要效益，转向从服务品质和精益管理要效益？本报邀请四位专家分别从四个角度各抒己见。

建言之一：

中国交通运输协会快运分会副秘书长  刘建新

营造好政策法规环境

近年来快递业发展迅速，服务意识逐步增强。但是多年的粗放经营，使服务质量参差不齐。今后几年提升快递服务的整体质量，将成为快递业能否转型升级，适应小康社会发展需求的一个重要标志；而有效治理就要用好政府、市场的“两只手”，开展持久战。

一是快递业的法规修改要引入互联网思维，向消费者维权倾斜。我国正进入互联网时代，互联网经济已经深刻影响到快递业的发展。一是引发了快递业务结构巨变。从传统的商务快递为主转变为以网购快递为主，约70%的快件量来自电商，服务对象也以亿万网购消费者为主。这一趋势今后还会增强。二是促进了快递市场主体多元化。许多电商、各类物流和制造业企业获得了快递经营牌照，使跨界经营与融合发展成为了业界常态。三是相关法规的修订、制定日益重视维护网购消费者的权益。例如，从今年1月1日起实施的新《消费者权益保护法》，从3月15日施行的《网络交易管理办法》都重点规范了网购、邮购等非现场购物的权责，新增了消费者7日内可无理由退货等维权条款，既让消费者的网购更放心，也带来了“逆向快递”的新商机。

虽然网购消费者成为了快递业的服务主体，但现行一些快递业法规的部分内容已不能适应互联网时代与服务经济的发展。官本位的思维，不平等的心态，对快递消费者的权益保护明显不足。例如，快件损失以赔偿3倍运费为限；快递企业严重损害了消费者的利益，哪怕是致死、伤，最高仅处罚3万元等；而快递合同中的霸王条款，也不断被消费者吐槽。互联网思维的本质，就是开放、平等、互动、共赢；也包括不断追求客户体验的优化。因此，快递业的法规修改应当消除将维护消费者的权益与快递业发展相对立的错误观念，需要引入互联网思维，并应当适度向消费者的维权倾斜，才有利于快递业发展。因为快递用户才是快递企业的衣食父母，保护消费者的权益就是保护快递业的饭碗。快递作为现代服务业必须要回归以服务为本的正道上来。从实践看，越重视服务质量的快递企业，由于口碑好，回头客越多，议价能力越强，发展后劲就越足。这也是它们“名利双收”，实现良性发展的重要秘诀。

二是加快推行快递服务指导价，改善多数快递企业的生存环境。从深层次看，提升快递业服务质量，必须改善多数快递企业的生存环境。统计显示，我国快递的件均收入已由2007年的28.6元下降至2013年的15.8元，尽管快递市场规模不断扩大，但快递件均收入却仅为7年前的一半(还未剔除同期的通胀因素)，显示出快递业整体效益的严重下滑。业内流行的“谁涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的说法正是对市场环境恶化的无奈表白。也是导致多数民营快递因经营困难，难以保证服务质量和运营安全的直接原因。解决之道在于发挥市场在资源配置中的决定性作用，加快推行快递服务的市场指导价，使快递价格略高于服务成本，形成正常的市场发展保障机制。让多数快递企业通过守法经营就能自负盈亏，有正常利润去统筹运作，改善服务；抵制业内不正当的低价竞争，有条件走质量效益型的发展之路。

三，要以硬措施落实快递服务标准化，治理大面积非标准化问题。近年来监管部门密集出台了多项规章制度，为快递企业的服务升级、标准化操作、规范化经营设计了初步的制度安排。关键在于落实。需要各级监管部门以有约束性的硬措施，推动基层快递企业认真落实，以达到有效治理行业内大面积的各类非标准化的服务问题。

四是建立快递企业服务质量保证金，实行先行赔付制度。

五是创新监管，建议对差评快递企业实行“黑名单”管理。治理服务质量问题突出的企业需要出重拳。建议监管部门借鉴有关经验，实行“黑名单”管理。例如，制定并公布“黑名单”管理办法。在现有的定期公布快递服务质量调查情况的基础上（含公众满意度、时限准时率和用户申诉率），对连续几年消费者投诉多、服务质量差评的前几名快递企业入“单”，公布企业（含差评区域的加盟企业）法人、经营负责人名单、处罚情况、整改计划等信息，实行诫勉谈话，严重的则要停产整顿，甚至摘牌；并将处罚结果抄报消协、金融机构、行业媒体等。通过提高企业的违法违规成本，接受社会监督，真正促进整改。

六是加快建设快递业诚信体系，包括建立快递员诚信记录档案。建议监管部门重视快递业公共诚信系统的建设。包括建立快递员的诚信记录档案，并与个人身份证系统相联系。将促使广大快递员珍重个人信誉，做好服务，遵纪守法。否则，即使转做他业,也会因为有污点而增加被拒的风险。

七、行业协会应当持续开展快递服务质量的比、学、帮活动。

建言之二：

刍荛（中国）企业管理咨询公司副总裁赵小敏

系统性解决人才问题

中国快递业迅猛发展，速度超出了原来的预期。快递业务量已经连续34个月同比增速超过50%，2013年业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.6%。快递收入占邮政行业总收入的比重达56.6％。快递最高日业务量突破6500万件。

与此形成鲜明对比的是快件延误、投递服务问题、丢失短少，损毁等居高不下。企业分拣作的野蛮分拣，抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁等不断见诸报端。同时快递从业人员素质问题备受争议，优秀的快递网络运营人才更是少之又少；快递一线工作者又缺乏系统化标准化训练，导致快件操作失误就成为了必然。

中国国家邮政局2014年将启动快递业“百千万人才工程”，加强人才培养基地建设和推进专业技术人才队伍建设作为工作重点之一。2013年快递业务员职业技能全国统考，参加考试的人员达到12.6万人次，其中初级10.8万人次，中级1.3万人次，高级4801人，业务师6人次。截至2013年底，全国累计鉴定40.9万人次，获证人数为29.12万人次。合作培养快递从业人员的院校已达100所，其中15个省30所院校开设了快递专业。相对比较有影响力的是湖州职业技术学院，深圳技师学院，北方交通大学，广东邮电职业技术学院，浙江邮电职业技术学院，淄博职业学院，北京人文大学现代快递学院等。通过专业人才培养和职业技能鉴定工作“两手抓”，促进院校专业人才教育培养系统化、职业技能鉴定考试制度化、企业员工培训规范化，但是从实际效果看，这些学校培养的人才远跟不上快递企业的发展速度。各大快递企业为了解决人才短缺问题，都不同程度上建立了培训体系或者培训学校，顺丰的培训体系，申通快递大学，圆通速递学院，优速快递学院等；遗憾的是都没有实际效果，根本原因是快递企业的管理体系和运作理念并没有与市场经济的发展相呼应，没有彻底领悟快递业的规律。

要全面提升快递服务和提升快递从业者的素质，必须对快递的网络运营结构和劳动密集型行业的特征进行剖析，引导快递企业通过股改、兼并、重组等方式健全股权结构、完善治理结构。鼓励国有资本、集体资本和非公有制资本交叉持股、相互融合、共同发展。引导企业以标准化、自动化和信息化为基础，以满足用户需求为目标，使快递服务的各环节有机结合、紧密衔接、均衡运作，提高系统性和协调性。努力打造核心竞争力，以追赶国际领军企业。

中国快递企业的标准化、专业化、信息化、自动化技术装备都还远远没有达到与国际快递巨头在同一个重量级上，一句话，中国快递业还处于世界快递格局的初级阶段，快递行业的政策期待更开放，国有快递与民营快递在同一个公平竞争的环境中，快递企业需要练好内功，首先提供自身的快递竞争力，建立高效专业的快递网络体系。根据邮政法、快递服务标准即刻改善企业的制度和流程结构；快递流程分析和规范（将营销、行政、IT、网络管理、运输无缝作业等各个版块快速形成前、中、后分离和集中，运用IT化、标准化、流程化的作业模式，使每个岗位的工作更细、更专业、更严格），使制度深入到每个岗位和每个流程中（全国性呼叫中心-国际区域+国内区域，全国性IT支持中心，全国性人力资本中心），执行力最关键点之能力，建立中高层任职标准和领导力模型，专业人才队伍建设，人力资源逐步实现专业公司化管理（业务运营），建立“管理学院”（快递企业职业经理人队伍、教练+指导员队伍、未来突击队、领袖、投资管理队伍、运营管理队伍、网络营销队伍、呼叫天使队伍、财务管理队伍、行政保障队伍、快递企业领袖建设等。

快递企业高端人才问题的解决都需要格局更大、更系统的解决方案。通过系统规划、筛选、培养，形成一支能够支撑各个业务结构的具有职业经理人素质的高级管理人才群体。（高级管理人才队伍建设）形成贯穿上下的四条职能管理线（包括战略与运营管理、人力资本管理、计划与信息管理、财务管理 ），形成四支懂业务、专业过硬、精干的职业化管理队伍。（职能管理领域人才队伍建设）在各区域、基本战略业务单元内部，打造三支经营人才队伍：网络管理、运营管理、营销客服。（业务管理领域人才队伍建设）努力探索和优化各个基本战略业务单元的赢利模式，以及直营与加盟两条产业链的赢利模式，并且形成可以不断复制和输出的标准管理模式，提升各个企业整体运营水平。（可供输出的标准管理模式）。制定服务标准、人员标准、营运标准、加盟标准（统一形象，统一微笑，统一方式，统一思维，统一声音，统一品牌），标准和制度一定要在流程上实现，中国的人的思维特点决定了制度的执行不能依赖人的自觉性，不能依赖考核和简单的奖罚，要对报表和审批流程由上而下，杜绝违规（前后台隔离，避免操作风险）；制度用纸或者简单的贴在墙上，或印刷成册都无意义，结合中国人的思维特点制定节点：先做什么—后做什么—最后做什么、、、这是唯一行之有效的方法； 用一句话做最后注解：中国快递企业路漫漫，从送好每一件快递开始吧。

建言之三:

快递咨询网首席顾问  徐勇

按照价值规律经营

为什么消费者认为多数快递整体服务水平不高？其原因就是他们没有建立快递的产品标准。为什么快递的旺季快递的服务质量下降，其原因就是没有按照快递的价值规律建立“浮动式”定价机制。

自2007年国家邮政局建立统计制度以来，快递的延误、损毁、遗失一直排在投诉的前三位。这三项是消费者快递整体服务水平不高的主要表现形式。

从快递产品的标准看，多数快递企业的产品及定价是按照同城快递、区域内快递和区域外快递划分，没有按照快递的时限界定标准。如“当日达、次日达、次晨达、三日达、四日达、五日达”等，并且没有按照快递时限的产品标准定价。当然，建立快递时限产品的标准还包括取件、派件的标准作业流程、增值服务的标准作业流程。其最高境界是承诺服务，如快递延误免费。因此，没有快递时限产品标准的竞争，就不会体验到高质量的服务水平。

从快递时限产品的品种看，其产品单一，没有清晰的产品界限，它必然导致快递产品的同质化，其结果就是“价格战”。而“价格战”必然导致以减少服务环节、降低服务水平为代价。特别是在人工、燃油和房租等成本每年呈现上涨趋势的情况下，快递价格上的恶性竞争导致快递价格在不断地下降，件均收入每年呈现下降趋势，快递业已经进入“微利化”和“无利化”的时期。见下表。

从上表可以看出，在7年时间里，件均收入下降幅度56%，即快递企业没有得到合理利润的情况下，必然导致服务缺失。从这个角度看，我国内资快递企业的发展还处在粗放型的发展阶段，处在“以价换量”的发展阶段。“低价格、低成本、低端服务”成为我国快递业发展的一大特色。

有很多电商认为，快递跟不上电商的发展，不能满足电商和消费者对快递服务的需求。这是歪曲事实。从快递的业务结构看，我国“网购”快递的业务量已经占到70%以上，与发达国家相比我国“网购”快递的比重很高。而部分电商利用货源的优势和“三通一达”等民营快递之间的价格战，打压快递价格、赚取快递费差价，即消费者支付快递费10元，商家支付给快递公司6元不等，快件量越大的电商，支付快递费的单价越低，在浙江义乌等城市出现最低快递费每件3.5元，这样的价格造成快递服务质量陷入恶性循环的主要原因之一，也是快递的低价竞争助推了“网购”的高速发展的主要原因。

同时，据快递物流咨询网的统计，我国80%以上的“网购”消费者对快递价格的敏感度高于对快递服务品质的敏感度。这也是多数快递企业不注重快递服务质量的主要原因之一。

从快递增值服务的角度看，电商业与快递业之间没有建立联动发展的机制，有95%以上的电商与快递企业之间没有就破损、遗失、延误和开箱验视等签订服务合同。但是，这些电商“逼迫”快递公司为消费者在收件时提供开箱验货服务，却不支付这项增值服务费，这也是导致消费者对快递投诉的原因之一。

快递是竞争性服务产业，其定价由市场主导。它应当像航空机票一样，淡季打折、旺季全价。“四大国际快递”企业就是按照这个“浮动式”的定价机制经营。而我多数内资快递企业违背了这个规律，没有运用价格的杠杆调节市场需求，保障旺季时期的服务品质。

其实，解决消费者认为多数快递整体服务水平不高并不是一件难事。只要快递企业建立快递的产品标准，按照快递的时限产品标准竞争即可，按照快递的价值规律建立“浮动式”定价机制即可。对于部分电商赚取快递费差价，只要淘宝网、天猫等电商平台采取“快递费代收代付”的措施就可以解决，即将消费者支付的快递费通过“支付宝”转付给快递公司即可。同时，鼓励快递企业向消费者推出承诺服务，由价格竞争向服务竞争转型。

建言之四:

中顺达物流有限公司  赵宇

信息技术升级服务

近年来，信息化正在逐步深入快递行业的作业流程，成为快递企业转型升级的催化剂。但是，目前我国的物流信息化水平仍处于起步阶段，普及程度还远远不够，不能完全满足企业的发展需求与客户的消费需求。然而，没有强有力的信息化手段，就做不到从落后生产方式向先进生产方式的转变；没有现代化信息技术设备作为支撑，快递企业的服务质量将很难保证。

为了更好地服务于顾客、服务于社会，作为快递企业，应该加强信息化建设，用物流信息化来优化物流送货线路，提升工作效率和服务能力。

在运营管理方面，快递企业应该搭建健全的第三方平台。通过第三方平台来整合各快递公司的资源信息，可以规范其操作流程、价格水平、客服标准、赔付标准等，最终实现统一的服务和操作标准。特别是对于不具备全面开展信息化的中小型快递企业而言，通过利用第三方平台，可以低成本的开展网上业务，共享物流业内信息，拓宽业务范围。

在业务操作流程方面，快递企业应该大力引入条形码等自动识别技术、电子数据交换技术、移动手持终端、无线通信技术等。由于这些信息化技术具有简单操作、准确率高、信息量大、成本低廉等优点，因此，通过与计算机系统相互结合，可以构建出综合物流信息处理平台，充分实现快递物品信息的一点录入和全程共享，从而为用户提供全程实时动态跟踪查询。可以说，这些信息化技术有利于快递企业更好地掌握处理信息、系统运行状况、业务运作质量的监控管理，为各级管理者提供真实、有效、及时的管理和决策支持信息。

在核心技术应用方面，快递企业应该加强地理信息系统技术(GIS)、全球定位系统技术(GPS)、无线电射频技术(RFID)等技术手段的研究与应用。一方面，通过运用GIS和GPS，可以完善物流分析技术，实现车辆跟踪管理、货物流向进行分析、实时货物位置查询、路径选择等，有助于快递企业实现全流程的跟踪和控制，使各物流环节做到无缝衔接。另一方面，通过引入RFID、条形码等自动识别技术，可以更加高速准确的采集物流信息，及时捕捉物品在出库、入库、运输、分拣、包装、递送等环节中的各种信息，从而可以提高物流作业效率，减少不必要的人工成本，以及降低出错率，进而提高客户服务满意度。

信息化已经成为快递企业打造核心竞争力的秘密武器。可以说，未来的中国物流企业市场竞争除了价格竞争、服务竞争之外，最主要的就是物流信息竞争。因此，在中国物流企业现代物流的建设过程中，快递企业一定要紧紧抓住物流信息化建设这个关键环节，明确物流信息化建设的主导和支配地位，充分发挥物流信息技术的“桥梁”和“纽带”作用。