“快递进村”成效继续显现2021 年快递服务满意度
快递服务满意度调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分，其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。公众满意度得分居前15位的城市是太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的快递服务品牌是顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。
公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。边作栋表示，2021年售后环节满意度得分为72.5分，与2020年相比提升较为明显。一是得益于企业重视带来的显著变化。不少企业坚持问题导向，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应及时性、准确性、有效性得到提高，受到用户好评。二是得益于技术进步带来的积极影响。2021年，线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。三是得益于效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态，，在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升售后服务效率。
从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“快递进村”成效继续显现。边作栋表示，自“快递进村”工程实施以来，进村工作取得显著成效，进村比例较2020年有大幅提升。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”，山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。在东中部省份农村地区，快递企业通过驻村设点、合作投递等方式，提升“快递进村”服务水平;在西部农村地区，推动快递企业借助各类资源，进一步延伸农村快递服务网络。2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地区继续提升快递服务质效，组织中西部省份畅通快递服务通道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务，更好满足农村群众寄递需求。
在全程时限方面，相比于2020年，2021年全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升，尤其是48小时准时率达到66.64%，比2020年提高了3.86个百分点，提升效果明显。这主要得益三个方面的变化一是快递春节“不打烊”的利好。2021年，很多快递小哥响应国家“就地过年”号召，节后行业快速复工，由此带动第一季度时效水平显著高于2020年。二是干线运输水平的提升，企业加大投入，通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施，有效压缩了干线运输时长，缩短了运输时间。三是末端投递方式的影响。末端共同配送方式广泛应用，不仅节约了成本，更进一步提高了投递效率;，快递服务站、智能快件箱等在末端的应用比例不断提高，也在一定程度上压缩了投递时间。
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作者人民邮电报