新华社视点：快递乱象

爆仓频现、损而不赔、快递业乱象丛生（送货基本靠跑，递货基本靠抛，然后分拣基本靠手，管理基本靠罚）；

管理粗放、缺乏行业标准、快递业亟需转型（一个是快递的延误，一个是丢失，还有一个损毁赔偿，这个3个方面能占申诉量的60%左右）。

快递业为何跑不动？新华社评论员与您一同探讨快递业乱象背后的原因，揭开快递业乱象的内幕。

【演播室主持人】新华视点带您走向新闻制高点，你好，我是董千齐。

【评论员】大家好，我是邬焕庆。

【评论员简介】本期评论员，新华社记者，长期关注社会热点问题报道。

【演播室主持人】年关临近了，给自己的亲朋好友们快递一份礼物呢，是一个不错的主意。那说起快递呢，应该说它已经成为了我们生活当中必不可少的一部分，小到一份文件资料，大到各种物品，再到网上购物。它给我们的生活带来很大的便利，但同时很多人也在质疑和批评这个行业内所出现的一些乱象，我们先来看一下记者进行的调查。

【解说】家住上海的陈小姐最近遇到了一件烦心事，前几天她通过一家快递公司同城寄送一份价值1000元的上网设备，本应第二天到达，但5天过去了，对方却没有收到，陈小姐赶紧联系快递公司。

【同期】上海市民　陈小姐：

（快递公司）跟我说反正我们已经寄出去了，而且也有人签收，就代表这个事情已经完成了。但是我现在这个设备当时就找不到了，也不知道是谁签收的。

【解说】陈小姐反复和快递公司协商，一直没有得到回应。

【同期】上海市民　陈小姐：

我觉得可能是丢了，也有可能是他自己快递因为是临时工可能把这个东西私吞了，我会有这样的担忧。

【解说】无独有偶，河南信阳的张先生在郑州的一家商场买了两台液晶电视和一个电视挂件，一台是55寸，一台32寸，总价值两万五千多元。由于张先生家在信阳，便委托商场工作人员通过郑州佳吉物流公司托运，但让人不可思议的事，收到货后，张先生发现55寸的那个液晶电视屏全部碎了，于是当场拒收货物，并与物流公司交涉赔偿的问题。

第一次接触的时候它说，愿意赔，可能是赔一部分，但是，后来一直迟迟没有音信了，等于又过了将近有两周的时间，我们再联系他们，他说你们的货发来时就这样的，等于说发来时就是坏的。

【解说】由于佳吉物流公司不承认，张先生只好投诉到郑州市消费者协会，在郑州市消费者协会和郑州市专业工商局交通运输所的帮助下，佳吉物流公司才同意赔付。

最后赔付的时候，他说，这个东西我不管你东西怎么坏，我赔付的时候，是按两万五除以三，按这个价位去赔付你，哪怕你其它的两件东西只值一块钱，那么你剩下的这台商品我只能按两万五能除以三去赔你，就这样去赔。这种（赔付）就是非常非常不合理的。

【解说】同样，家住沈阳的郭先生也被速递公司“幽默”了一把：2010年11月23日，他收到了朋友中秋节时从杭州寄来的月饼，面对已经过了保质期的月饼，郭先生哭笑不得。

他（快递公司）讲了两个原因，第一个原因是什么呢，地址不详，我说不对呀，我这个地址非常清楚的，你（现在）也是按照地址给我送来的，地址不详你怎么能给我送来？第二，我说我电话，电话一直在开机，但是在外地也不排除座机号我可能有时候忽略了没接，但你可以给我发短信啊。我说再说，如果你找不到我，你还可以给对方打电话，找不到收件人，把货可以退回去。

【解说】郭先生和快递公司几次交涉，但快递公司并不买账。一气之下，郭先生将快递公司告上了法庭。

这个事情我觉得作为一个消费者我应该拿起维权的武器，所以现在我就委托了一个律师，最终是什么？最终的目的一个是维护消费者的一个权益，同时促进这个行业能够尽快地改进。

【解说】快递业带给消费者的烦恼远远不止这些。根据《国家邮政局关于2010年11月邮政业消费者申诉情况的通告》显示，仅2010年11月1个月就受理消费者关于快递业务的有效申诉达1344件。

申诉的主要问题反映在三个方面，一个是快递的延误，一个是丢失，还有一个损毁赔偿，主要反映在这个，3个方面能占申诉量的60%左右。

现在快递的投诉是越来越多了，主要有几方面的原因，第一方面就是消费者对快递，快递应该是快，但是不快反而慢了。

【演播室主持人】我们看现在这个快递行业当中应该说的确是存在着一些，刚才我们提到的乱象，比如说像设立霸王条款，快递变慢递，还有就是丢了东西不赔偿等等。现在有很多网友就是用现在的流行词来这样形容，这个快递行业怎么就不给力了呢？您是怎么看这个问题的？

【评论员】那么说到快递变慢递，甚至网友说它非常不给力，那么从今年的情况，就从2010年的情况来看，直到2011年年初开年的情况来看的话，它主要有几个外部原因造成的。咱们先首先说它外部原因。第一点就是现在今年，去年下半年以来南方地区的雨雪冰冻灾害，还有就是东北地区的那种连续的那种暴雪天气，也导致它的道路状况出现了很大的问题。

【演播室主持人】有客观原因。

【评论员】对，这是第一点。第二点就是去年以来柴油价格猛涨，甚至导致柴油荒。柴油荒导致了很多货车上不了路，也导致货物运输不出去。第三个原因就是，物价的上涨以后，很多人就选择从网上买一些价廉物美的一些物品，就是网络购物量急剧增加，导致快递的业务量急剧的攀升。那还有一点原因就是中国的快递业，主要是集中在东部发达地区，西部地区相对来说较少。所以说东西部资源配置的不平衡，导致大量的快递业集中在东部地区，那么也导致它的一些不畅通，当然这是它的外部因素。

从它的内部因素来说，它主要还是因为它行业的发展不规范，不规范以及它的监管缺位，导致的这些原因，导致快递快不起来。

【演播室主持人】两方面的原因可能都占有一定的因素吧。

【评论员】对。

【演播室主持人】那么从前面的调查当中，我们也可以看出，这个行业的管理混乱，的的确确也是引发了很多消费的纠纷和投诉，那么为什么一个商机巨大的朝阳产业，现在会遭遇发展的瓶颈呢？我们继续来看一下下面的节目。　

【解说】2011年1月8日，是上海入冬以来最冷的一天。早上8点快递员小金骑上电动车开始了一天的工作。小金告诉记者，他负责上海徐汇区条街道，这里除了一些公司，还有一些老公房，由于老公房没有电梯，每次送件都要爬六七层楼，爬上爬下耽误了不少时间。

取件多的（时候）二三十票，送件（多的时候）八九十票。搁在以前，现在早就下班了，现在还在外面跑。

【解说】小金告诉记者从去年国庆以来，工作量明显增加，加班加点成了家常便饭，每月工资2000元左右，每天至少要工作14个小时。虽然已超时工作，但由于工作量太大，有时小金还是没法将快件准时送到客户手中。一旦遭到客户投诉，小金还将承受公司的重罚。

送不掉的话，他那边打烊我要罚款的。

记者：罚多少？

一票100块。

记者：对你来说这个罚款是不是很重？

很重很重，特别重。

【解说】记者在采访中发现，用罚款来约束快递员行为是许多快递公司的管理方法。中通快递公司徐汇区方面负责人表示，由于市场竞争激烈，他们都是加盟企业，经济实力相对薄弱，在培训管理方面没有多余的资金，所以一般快递员招聘首先考虑的是他的身体素质和吃苦耐劳的精神，而对于学历、品格等要求甚少。因此，从业人员的素质整体上不高，经常有快递员违背职业道德，私自拆看客户快件等事情发生。

每个人工作量增加，导致他应该完成的东西因为它的突然增加他完成不了，完成不了以后，每个环节都出问题，比如说今天派可能拖到明天派，一天天地在拖，这个行业，整个行业都不是很正常。

【解说】尽管企业纷纷开足马力，但运输力量和人员配置不足，使整个快递行业仍然至少有三成的业务滞留在分拣中心无法及时送出，从而导致中转站出现了大范围爆仓，许多地方的快递网络几乎瘫痪，2010年国内某知名网络购物公司还将“爆仓”列为年度网络购物热词。

这些转运中心或多或少都会存在相当大的压力，年终的时候就是说，拉拉不出去，进进不来，车子都卸不下来，它这里面都堆满了，仓库（里）堆的比人还高，出又出不去，进又进不来，这个是最严重的时候。

【解说】除了管理混乱外，快递行业的服务质量也成为消费者讨论的焦点。近日一条快递公司工作人员“让邮件飞”的视频，更是一石激起千层浪，再次将快递行业推向了网络舆论的风口浪尖。

虽然这段视频只有1分17秒，但工人们分拣货物的方式让人大吃一惊。快件扔到七八米外的地面，或者随意抛向空中，任其摔在地上，发生“砰砰”的撞击声。

【演播室主持人】看了前面这个片子，应该说让很多人可能是感到很震惊，甚至有些不放心，我的物品怎么就会被这样的对待，可能这个在分拣这个环节当中存在的问题，也许只是快递行业，现在各种问题的冰山一角而已。

【评论员】对，的确是这样，实际上现在很多人对中国的快递行业的发展状况，有一个总结性的话就是快递行业送货基本靠跑，递货基本靠抛，然后分拣基本靠手，管理基本靠罚。那么这二十几个字也很形象的概括了，目前中国的快递行业发展的一些现状，以及一些问题。那么为什么会出现这种问题的呢？主要有几个方面的原因我认为。第一点就是目前咱们国家快递行业的行业准入的门槛相当低，那么在2009年10月1号，我们国家邮政法出台以前，基本上就是只要你有一个门面，有一部电话，你就可以开快递业了，就可以进行这种快递服务了。那么2009年10月1号邮政法正式实施以后，对整个快递行业进行了一些规范，就比如说你省内的你要开展快递服务的话，你要注册一家公司的话，注册资本金基本上50万元左右，50万元。那么虽然有这些规范，这些措施已经制定出来了以后，但实际上在实际操作过程中，不一定完全按照这个要求执行，就是也许有的人通过一些关系，通过一些别的门道，他也可以顺利的，他没有这么多资金情况下，他也照样办一些。

【演播室主持人】好听的说叫变通。

【评论员】对，也可以说，执照也可以很顺利地拿到手。那么第二点就是目前中国快递行业的发展模式是存在一些弊端的，中国目前快递行业发展的模式，短短几年扩张成1万多家快递企业，那么它的发展模式主要靠连锁和加盟的这种经营模式。第三点就是跟上面两个问题是有直接相关就是，目前咱们的监管和相关的法律法规的那种监管体系，还没有完全建立起来。比如说它的赔偿问题，完全是公司，快递公司自己制定的企业规范，企业章程来，按照它那个来执行，对消费者来说这是非常不公平的。这个问题目前是反映最大的一个问题。

【演播室主持人】对，作为一个行业来说，你首先没有准入门槛，然后缺乏监管，自然消费者就没有利益上的保障，而且事实上现在我们消费者在维权方面的确是就是很艰难的，那么其实快递行业它不是一个薄利行业，它们强调服务和业务的整合。不但有大众化的业务，还有给客户制定的高端业务，利润可以说是非常的可观，那么对于国际的快递业务有哪些经验可以让我们来借鉴呢？我们一起来看一下记者从美国田纳西州发回的报道。

【解说】联邦快递公司创建于1971年，总部设在美国田纳西州孟菲斯。从运输公司起家，40年间发展为一家年收入350亿美元的跨国运输业巨头，在全球雇员人数28万，业务遍布228个国家和地区。

【解说】联邦快递的座右铭是“准时世界”，虽然联邦快递的英文拼写仅有5个字母，但背后却由一部运转高度精密复杂的大型机器。每天，联邦快递下属的７家子公司要负责递送超过800万份包裹，其很大一部分属于隔夜递送业务。

夜里10点，当大部分人已经结束一天的工作活动，联邦快递公司位于孟菲斯的运输中心才刚刚开始紧张的工作。大约8000名员工分别在6个工作区作业，从事运送、分拣和分配等不同工种，每晚处理来自全球各地1100万至1500万份邮件和包裹。在分拣中心外，4条飞机跑道彻夜长明，供数十架联邦快递专机起降。

对于联邦快递来说，隔夜跨国递送是“王牌产品”，因此“速度”被其视为给客户创造的最重要价值之一。

我们从客户的角度看待问题，我们希望，当人们一想起递送包裹，就能第一个想到我们公司，无论在内市场上，还是国际市场上。

【解说】在联邦快递全球运营控制中心，航班管理专业人员通过一套精密的全球航线监控系统确保各航线畅通、航班准时起降，并制定了一系列方案应急，在几分钟内作出反应。此外，公司还雇用了16名气象专家，预测未来天气状况以及对飞行的影响。

对于地面运输，联邦快递也从不掉以轻心，设计了一整套网络软件系统，监测天气和道路状况，以便使地面运输团队迅速决策最佳运输路线，保证包裹准时递送，并节省时间和耗能。

我们必须维护我们的核心原则和价值，坚持严格标准，考虑周全，准备应对所有紧急状况，才能树立我们可靠服务的品牌。

【解说】为了加强内部凝聚力，联邦快递公司像对待客户一样对待自己的员工。因此，一个人在这里工作几十年是很常见的。公司对全职员工和兼职员工在工资、保险和其他福利上享受同等待遇。那些半工半读的人们还可以通过联邦快递与地方教育机构建立的伙伴关系获取奖学金和学分。

我们为自己的多样化感到骄傲，我们完全相信，多样化是做出最好决策的保证。

【解说】在我国，虽然各大快递公司的网站都宣称建立了先进的自动化的分拣系统，但记者现场走访几个快递公司的分拣站时看到的都是这样的景象：两间办公室、几台电脑和电话、加封机和电子称，运送快件的货厢车停在路旁，地上已经堆满了包裹箱，几个快递员正从车上将快件抛向货舱。　　　

现在快递行业一个（公司）比较多，第二个比较杂，第三个这个行业入门的门槛比较低，他只要有几个助动车，有一间小的门面，有一个电话就可以了。

【解说】据了解，在我国共有快递企业1万多家，最大的是国有快递企业EMS，民营快递企业有顺风、中通、圆通和申通等公司，注册资本达到100万元的民营快递公司不超过20家，企业数量虽然多，但规模小，普遍以加盟为主，导致竞争力不强。

现在是加盟企业问题比较多，加盟企业的形式都是独立的，我不给你投资，你利用我的品牌，如果要是做成分支机构形式我给你投资，你的经营活动，包括债权债务，包括将来出现问题，都是由上级负责的，这种形式对这个行业的发展是非常有利的。

【演播室主持人】前面的片子我们看到的联邦快递，应该说他从分拣到它整个的运营在到如何去留住员工，应该说一系列的经验，很多都是值得我们借鉴的。

【评论员】对，那么联邦快递公司，其实它的发展历史也不过短短40年左右的时间，那么但是它给中国快递行业一个启示就在于两个方面我认为。第一个就是你快递行业不是一个很简单的一种劳动密集型的一个产业，它应该有极强的高科技含量在里面。你要在激烈的产业竞争中你脱颖而出的话，你必须加大你的高科技的投入。那么联邦快递在快递行业，它首创的就是包裹的跟踪，跟踪密码，跟踪器，还有它的条形码编制。联邦快递公司里面的员工他是很有企业荣誉感的。他不会说我仅仅临时在你这打打工，我只是你的一个临时工，但他认为，他一定是认为他自己是联邦快递的一个员工，他可以在这长期工作几十年，甚至到退休。

【演播室主持人】归属感。

【评论员】中国的一些咱们国家的一些情况就是，往往招募的那些临时工，我打一枪换一个地方，这家公司不行，我马上第二天就走。另外就是一些企业的老板，他也没有很长远的经营眼光，这个行业如果赚钱我就投入，没有一种很长远的一个企业的发展眼光来对待快递行业的一些问题。

【演播室主持人】对，应该说，刚才你也提到了很多，就是说我们国家现在快递行业，的确是面临很多的瓶颈来阻碍这个行业的发展，那么在您看来有没有一些比较好的方式，能够破解现在的这种瓶颈的这种局面。

【评论员】那么我认为要破解中国目前快递行业一些发展瓶颈问题的话，还是应该在它的行业准入方面，在它的行业标准化制定方面，下点工夫。就比如说行业准入这一块，除了对它在资本金上的限制以外，对它企业的那种经营资质，经营素质，员工素质，进行相应的限制和培训。另外一个就是，中国的快递行业在经过这几年发展以后，必须进入一个标准化的那种产业发展轨道，必须制定很严格的行业标准，这个行业标准的制定必然会淘汰一些，那些质量比较差的企业出来，也不会出现那么多，中国快递行业也不会出现那么多问题。

第三个就是，我建议就是，中国的快递行业的一些从业者也好，他还是应该有比较强烈的那种，把企业做大做强的一种意愿和信心。就是说中国目前虽然有１万多家快递行业、快递企业，但是大部分处于小、散、乱的这种状况。所以我觉得下一步，还应该培养，培养一些做大做强一些中国本土的自主品牌的一些快递行业，提高它的整个服务素质，提高它的所有整个行业的服务标准。这样的话，对中国整个快递业会有一个良性的发展。

【演播室主持人】因为快递业它绝对不是一个简简单单的体力行业，首先你要有观念，好的观念，对的观念，然后是技术，两种结合才能做好。

【评论员】对。

【演播室主持人】应该说快递行业存在的问题是由来以久了，所以针对快递目前存在的问题，提高准入门槛，高起点、严要求的制定和落实行业标准，借鉴国际同行的经验，树立品牌意识，提高服务质量，同时建立现代物流。不仅仅是众多消费者对它的诉求，同时也是快递行业健康发展的内在需要。好的，感谢收看本期的《新华视点》再见。

【评论员】再见。

来源：新华网