标准化快递时代距离有多远？

物品丢失、投递延误、野蛮分拣等这些快递行业的顽疾，今后有人管了。日前，国家邮政局首次发布《快递业务操作指导规范》（下称《规范》），对延误、丢失等长期困扰快递行业发展的问题作出了技术要求。

针对收件、分拣、运输、投递等快递业的几大环节，《规范》均作出明确规定。快递企业在接单后，宜在两小时内取件，收寄时，严禁将已收快件单独放置在无人保管的地方；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所；快件需要人工分拣时不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作；快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米；快件分拣作业应当在视频监控之下进行。

　　

了解《规范》内容后，郑州物流业业内人士认为，《规范》的出台肯定会明显推动快递行业的发展，但由于《规范》未规定违规后的具体处罚措施，对快递员仍缺乏有效约束。

在淘宝网上开店的郑州某品牌负责人赵先生表示，《规范》缺了对消费者的权益保护这一块，比如快递员收件、送件不及时，态度不好等应该怎么处罚等，《规范》并没有提及。

刚刚与郑州一家快递公司发生过矛盾的李女士也认为，《规范》对他们这种最基层的消费者“保护不力”。

本周一，李女士订购的几本书来了，没想到在和快递员谈接收地点时，几句话不合，快递员张嘴就开骂，“当时我都蒙了，电话里和他对骂了几句，就挂了”。

等了没一会儿，快递员过来了，十分凶狠，和李女士继续吵起来。院子里的邻居都被吓到了。

临走的时候，快递员还威胁了李女士。

这一经历让李女士十分气愤，她给快递公司打电话投诉。公司说会让快递员道歉，并且对其进行处理。但李女士一直也没等到那名快递员的电话。

李女士指出，新规定中只明确了流程，但服务质量、服务态度方面没有涉及。

河南工业大学物流系王主任认为，快递行业在我国还算是一个新兴行业，对其相应的管理办法不多，主要靠物流企业的自我规范。此次，中国邮政局能出台这样一个规范文件，对快递行业的规范发展有非常重要的意义。

王主任说，目前我国快递企业有8000多家，其中成规模、管理非常规范的企业并不多，就郑州来说，不少快递公司是人员少、资金实力弱的小企业，他们根本达不到《规范》的要求。

“所以，如果这个《规范》要求的技术标准真正实施到位，对我国的快递企业来说是个好事，对消费者来说也是有利的。”

随着电子商务的兴起，网购成为一种生活方式，与网购相伴而生的正是快递业的兴起，正因为是新兴行业，缺少相应规范，所以物件丢失、快件延误、暴力分拣、索赔纠纷不断，这个行业的投诉直线上升。中国消费者协会近日发布的上半年投诉统计结果也表明，快递和邮政行业的投诉上升幅度最高，同比增长72.6%。

当然快递业的业务量也在同比快速上升，国家邮政局数据显示，今年上半年，全国规模以上快递服务企业完成业务量15.8亿件，同比增长52.8%。

　　

作为被规范的对象，快递公司对《规范》有何看法呢？

郑州韵达快运公司负责人董经理说，《规范》与以往的《快递行业操作规范标准》的内容相差不大，目前绝大多数快递企业在业务操作上都能满足或是超过该《规范》，因此《规范》的影响并不明显，员工在收到通知后也没有太大的反应。

但他也对规范中的一些条例提出意见。

“比如第二章第九条要求，‘快递企业在接单后，宜在两小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所’，由于快递公司一般都是晚上发车送货，一个上午8点钟到的货我们也不可能11点就送到。”董经理说，这个规定应该考虑到快递的实际情况。

同时，董经理对附录一里快递企业营业场所设施设备规定也有自己的看法。“营业场所只是原则性的要求，应该有量化标准，‘按照相关规定的消防设施、视频监控设备’，也应该有一个量化的要求，比如规定几平方米要有一个视频监控器，这样操作性更强。”

另外，我国快递企业发展不平衡，大部分快递企业处在初级发展阶段，技术水平、管理能力都离《规范》有一定差距。

如第四章第二十六条中规定：所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对此，郑州中通快递企业的姚经理说：“我们人员调配不开啊，省内短途的我们都是派一个人押运，涉及省外长途的才会派两个人。”

第二十八条规定：快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。姚经理说：“我们对于一次投递收件人收不到的情况，最多会再免费投递两次，不能再多了。我们只收一次的投递费，这也需要客户考虑到我们的情况。”

第二十八条还包括另一规定：每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。郑州圆通速递公司的快递员小田表示：“一般情况下我们是尽快投递，这个要求我们只能在同区域内可以做到。快递员也是人啊，他不能像孙悟空一样翻个跟头就到。”

　　

郑州申通快递公司是国内最早经营快递业务的公司之一，申通公司的总经理刘女士介绍，他们公司差不多能达到《规范》的要求。“2009年快递公司才正式得到快递业务运营许可证，我们也在不断改革，要做得非常到位还是有一定的难度。”刘经理说。

比如第二十六条规定：所有干线运输车辆宜安装全球定位系统终端。刘经理表示，公司目前的资金情况还无法做到这一点。

很多快递企业都达不到《规范》的要求，是否意味着《规范》脱离了行业发展的实际情况？快递企业又该对其作何反应？

郑州中通速递的侯经理表示，《规范》为快递行业发展指出了方向，将成为中国快递行业发展史上的里程碑。“虽然目前快递业发展迅速，上半年增速超过50%，但快递服务中还是有很多问题，我们在这个《规范》下达之后就制定了岗位责任制、安全生产责任制，还成立了工作领导小组，进行改进和完善。”

来源：郑州晚报