快递如何走好最后100米？ 采取多种形式分流快件

日前，2015年全国邮政管理工作会议在北京召开。据统计，2014年全国快递业务量完成140亿件，同比增长52%，跃居世界第一；快递最高日处理量超过1亿件；快递业务收入完成2040亿元，同比增长42%。

网购热情的持续高涨，不断递增的快件量，让快递服务愈发受到社会的关注。如今，智能包裹箱、代办点等各种新型取件模式不断涌现，它们给市民生活带来的便捷和问题也随之而来，快递100米的投递成了快递行业的一大难题。那么，天津快递业的末端派送现状如何？为此，记者展开了调查。

快递业末端派送现状之一

智能包裹箱存得住快件 包不住烦恼

近日，记者在天津华义公寓、中钢大厦等不少地方都看到了智能包裹箱的身影。

一进华义公寓小区，右手边就是自行车停放处。走进这间屋子，记者就看见了和超市存包箱颇为相似的智能包裹箱，三十余个大大小小的包裹箱能够寄存不同尺寸的快件。此时，市民王先生拿着手机走过来，只见他来到包裹箱前，在系统中输入短信中的验证码，一个包裹箱门随即打开，里面正是王先生从京东购买的电子产品。“我觉得速递易挺方便，下班回来顺便就把东西拿回家了。”

王先生口中的速递易，正是这类智能包裹箱的品牌之一。据了解，目前智能包裹箱除了像速递易这类的第三方企业正在做，一些快递企业也纷纷试图抢占该市场，在百世汇通天津分公司副总经理李继刚看来，眼下正是智能包裹箱的“圈地”阶段。

韵达官网显示，去年12月，韵达快递就与浙江省邮政公司杭州市分公司在杭州签署战略合作协议，宣布正式开启“e邮站”项目战略合作，利用遍布杭州的近900家“e邮站”，共同解决快件100米投递问题，“此举意味着韵达快递在发力小区、工业园区、校区、超市和便利店快件投递模式后，开启快件末端投递新模式。”

记者注意到，眼下以速递易为代表的智能包裹箱在天津也有了一定程度的普及，在速递易官网上，“服务全国36个城市”的字样十分抢眼，已经数千万的累计投递快件数也在不停地更新着。那么，智能包裹箱真的能够解决100米的投递难题吗？业内人士仍有忧虑。

“速递易在天津已经有两三年了吧，但我让快递员使用还不到一年，”韵达快递河西区梅江公司隆昌服务部的负责人李小东无奈地说，“自从用了智能包裹箱，麻烦反而比以前多了。”李小东粗略估计，每10例放入速递易的快件中，就有3至5个客户打电话到网点来说自己没收到快件。“，快递员将快件放入速递易后，速递易系统会自动给收件人发信息，要求收件人去取件，很多人却说自己没收到。”李小东猜测，由于智能手机的发展，一些短信可能会被手机“认定”为垃圾短信而使得收件人直接忽略，但他认为，速递易的使用也给个别客户带来了侥幸心理“有的件我们明明就放进速递易里了，可是客户非说自己没收到，实在没办法，我们只好请速递易的工作人员帮忙，查看该包裹的流向。结果查出来我们的快递员是几点几分放进去的，短信是几点几分发的，客户又是几点几分取走的，这样一来，客户终于不再强词夺理。”可这也让李小东感到心烦尽管证明了自己的“清白”，可耽误的半天时间又有谁来补给自己呢？下次若再遇到这样的客户，又该怎么办好呢？

快递员韦刚刚的派送区域里就有几处小区都安装了速递易，多次被“误解”的经历，已经让他对速递易有了些许“畏惧”情绪。

李小东说，如今，他要求快递员派送的流程是必须先打电话，如果收件人没在，约定下午送或者说放在前台等，那么就不放速递易。

天津市快递协会副秘书长张红玫向记者介绍，目前，速递易在天津已经有了几百处，但和速递易的总部成都相比，使用率还比较低，尚处在推广阶段。“智能包裹箱并不能完全解决100米的问题，因为每一个包裹箱的体积是有限的，大件根本放不进去。”，张红玫也认为“一个包裹一天不取，别的快件就放不进去。”智能包裹箱眼下还难以真正运转起来。

对于市民来说，最为关注的问题普遍集中在速递易所产生的费用上。在速递易的官方网站上有这样的内容“速递易作为小区公共资源，为小区业主提供全天候的便捷服务，为了提高箱子周转率，速递易提供24小时免费存放时间，超过存放时间每24小时（不到24小时以24小时计算）收取公共资源占用费1元。”据了解，由于速递易的费用而引起的纠纷不在少数，有市民就表示，快递员将包裹放入速递易后，并未通知自己超过24小时不取会产生费用，几天后取件时才发现还要交钱，实在觉得有些冤枉。

“其实智能包裹箱不仅方便了客户，也在一定程度上方便了快递员，优势肯定多于劣势。”李小东告诉记者，尽管智能包裹箱的使用给自己的网点带来了一些困扰，但他仍然相信，引起这些麻烦的并非机器本身，而是包括快递员和用户在内的人。速递易还没真正用上手，李小东又听说，过不了多久，每放入速递易一个快件，网点就要支付2毛钱。

现状之二

代办点代收得了快件 代替得了服务？

相比智能包裹箱，代办点的形式则多种多样。所谓代办点，即是和快递企业签订协议的便利店、超市等合作点。其中，天津最具代表性的还是申通快递和津工超市的合作。

市民徐女士告诉记者，自己在网站订了某杂志，明明应该是申通快递寄送过来，却每次都是家附近的津工超市打来电话，让上门自取。日前，记者来到徐女士家所在瑞江花园内的津工超市，超市人员表示，确实和申通快递有合作，，快件到超市后，会由超市人员给收件人打电话，如果到晚上六七点钟还未取走，并且也未约定好取件时间，快件将不在超市“过夜”，会由申通方面的人将快件取走，再另行配送。记者注意到，超市结账柜台边的地上确实散落了几件快件，让本不宽敞的超市空间，更显“局促”。

一位业内人士透露，目前申通快递已经和天津一两百家津工超市合作，与此，合作带来的问题也让申通方面颇为苦恼。记者在网上搜索发现，由于津工超市代收而引起的市民“吐槽”不断，不少市民抱怨本应该送到我手里的快递为什么送到了津工超市？

尽管如此，考虑到快件分流等实际性操作难题，快递企业对于“合作”仍然“苦苦求索”。

百世汇通天津分公司总经理李冬认为，100米正在转向社区化服务，各种模式都会出现。据了解，眼下一些快递企业也开启了校企合作，学校提供一个场地，安排学生派件，企业提供装修、设备等，快件的安全性从而得到了保证，不用像以往一样摊在地上。

也有分析认为，代办点虽然在一定程度上缓解了快递企业的派件压力，产生的问题也正扑面而来。，代办点的服务标准是否和快递企业一样，例如如果快递企业对快递员的要求是送货上门、用户签收，那么合作方是否也能做到如此服务；一旦服务有了“水分”，算谁的问题？，代办点是否有足够大的空间来存放这些快件，以津工超市为例，通常面积有限。“虽然快递企业和代办点的合作过程中，通常都按照快件量给予代办点一定的费用，比如放一件一元钱，但寄存快件对津工超市来讲毕竟是副业，这些钱对超市来说也不算什么。”

圆通快递天津公司的负责人姜定对于代办点有着不太一样的看法。“传统代办点可能是按照快件量支付合作方费用，快件安全性仍存在弊端。”姜定表示，今年圆通方面也准备在全市设立300个代办点，“和烟酒店、干洗店、超市合作都可以，我们计划是租用一个区域或者一个柜台，按照面积支付租金，安排自己的业务员在那里。”姜定认为，这样的合作形式不仅能够为客户自提提供了方便，也可以加快末端派送。

天津市快递协会透露，目前申通快递已经和电信方面签订战略合作协议，未来部分用户或许又将到电信营业厅提取包裹了。

现状之三

其他代收形式难停“外来件” 出现纠纷说不清

快递的代收渠道形式多样，不仅限于智能包裹箱和代办点。但记者走访发现，其他方式也未必能让用户感到舒心。

菜鸟驿站就是代收方式之一。日前记者在淘宝网下单，选择收货地址时，一行“菜鸟驿站代收服务”的文字跃入眼帘，系统显示的菜鸟驿站地址为河西区解放南路518号万科水晶城幸福驿站，根据介绍，选择该菜鸟驿站后，到货后可上门自提，记者决定试一试。两天过后的一早，一位快递员打来电话称，该货品无法送到菜鸟驿站，要求换一个地址，快递员再将包裹转送过去，于是记者只好将地址改为天津日报大厦。收到包裹后，记者来到了“传说中”的菜鸟驿站，发现该菜鸟驿站的准确名字确实为幸福驿站，实为万科物业为业主提供快件代收服务的一个站点，非小区业主的包裹不能在此寄存。

而一家快递网点的负责人陈先生也表示，如果说津工超市通过和申通总部的合作，使得自己成为申通快递的“官方”代办点，那么在实际操作中，也不乏个别快递网点自己和一些便利店、物业等联系后，通过私下协议使其成为自己的“民间”代办点。“例如有的网点和自己的一片区域熟悉后，可能会和其中一两个小区的物业谈，放一个件多少钱，但因为这种形式是个别网点的单独行为，一旦出现快件丢失等问题，也不好解决。”

记者手记

最好的办法就是多种形式并用

采访中记者了解到，实际上，需要使用上述所有代收渠道的快件总量，仅仅占到每天派发快件总数的1%。但就是这1%，却成了快递业的一大挑战。对于这个话题，不少业内人士都表示，末端投递的形式看上去虽是“百花齐放”，实际操作却是“欲语泪先流”。

日前，记者来到圆通天津总部时，负责人姜定正忙着打电话—他正在询问相关部门速递易到底要怎么装，日后如何使用。当记者说明来意，表达想要采写一篇关于“100米”的稿件时，姜定有些惊讶，他说“没想到你们会关注一个这么专业的问题。和很多行业一样，快递的投递也是主干很容易，末端最难，最费精力，最费钱。”

来到天津市快递协会，副秘书长张红玫也正忙碌地工作着。“前两天我们刚去协调了一个大学不让快递进校园的事情，我们也知道很多高档物业不让快递进，快递员到小区门口打电话，小区居民出来取件，其实不方便。”她表示，“疏”和“堵”到底应该如何做，快递的100米到底该怎么派送，他们也在摸索中。

张红玫认为，解决100米的投递难，最好的办法也许就是采取多种形式让快件分流。，相关部门也应该针对该问题制定相关标准，敦促行业的规范有序发展。

未来趋势

快递企业

纷纷看重社区服务

采访中，不少快递行业人士都一致认为，未来的末端派送，社区一定会扮演着重要的角色。

百世汇通天津分公司总经理李冬表示，目前自己正和天津一家物业公司就合作的问题积极沟通。“之前在杭州，我们看过很多成熟的案例，一些社区和快递公司合作，不再是单纯的快递派送，还可以送一些生活用品，比如可以24小时送纯净水，鲜榨果汁等，晚上派送需加一定金额的服务费。”由于是用户自己小区的物业提供服务，客户的满意率通常较高，他笑道，“恐怕物业费都更愿意交了。”

李冬一再表示，社区派送作为眼下代收渠道之一，今后如果能够融进增值业务，那么将会有极大的发展空间。“我认为这条路早晚会走，现在快递行业竞争越来越激烈，和发展社区相比，提高服务水平和降低价格显然没那么容易了。如今，一方面APP这类技术已经发展到位；另一方面，快递业不赚钱已经成了不争的事实，在利益的驱动下，必须要试图改变。”李冬坦言，社区服务未必会成功，但对于快递行业来说，是一条必须尝试的道路。

有着相似观点的还有圆通天津公司的负责人姜定。在他的计划中，社区也是今后发展过程中必会浓墨重彩的一笔。为了抢占末端市场，今年圆通也将投放100个类似顺丰“嘿客”的“妈妈店”，在主营快递“投”和“收”的基础上，兼容眼下流行的O2O模式。“眼下我们就有4家妈妈店正在装修，不久后就会投入使用。”

为了解决目前一些高档小区禁入快递车的问题，以及满足部分客户对个人信息保护的要求，姜定表示，小区附近、CBD商务区、机场等地将会成为“妈妈店”选址的第一考虑。“我们将会有专人将货拉到‘妈妈店’，这个店的业务员再将货派送到收件人手里，或者收件人上门自提。”目前圆通的二次投放率是百分之十几，“妈妈店”一定程度上解决的就是这个问题。

随着农村电商的迅猛发展，电商户早已将视线转移到了农村，眼下快递业也“迎头赶上”。除了城市的社区，乡镇村组的社区也成了姜定的计划之一。“我们会和街道办事处、居委会、乡镇村组合作。100米最难的是乡镇村组，城市里面我们加大业务员密度就能解决，农村比较难，最开始想用自己的业务员，但他们对村民并不熟悉；当地的大叔大妈却完全不同，他们知道谁家有没有人，是不是正在地里干活，脾气好不好，把货给他们，也让人放心，总不能坑自己同乡吧。收件人没收到货，他们一沟通，投诉就少了。”

未来村组的投放市场是巨大的，“这个蛋糕要一口一口地吃，不可能一口吃下去，也没有那么大的嘴。”

快递业放开了，外资企业的100米怎么走？在国内快递企业纷纷参与到跨境快递的，外资快递企业也终于获得了国内市场运营的政策许可。去年9月召开的国务院常务会议决定，全面开放国内包裹快递市场，对符合许可条件的外资快递企业，按核定业务范围和经营地域发放经营许可证。国内快递市场迎来内外资快递企业同平台竞争。

那么，对于这100米的末端配送难题，民营快递企业是否可以向外资企业有所借鉴呢？天津市快递协会副秘书长张红玫介绍，目前，包括DHL、联邦快递、UPS、TNT在内的四大外资巨头发展比较稳定，仍以国际件为主，尽管快递人员的整体素质较高，但由于运费较贵，快件的体积通常不大。“实际上，现在天津每天的到港件有100多万，这些外资企业的快件数连1%也不到，数量少，价值高，再加上他们的交通工具都是汽车，快件必须送到收件人的手中，不会有任何形式的代收。”

那国外又是如何解决这个问题的呢？一位快递企业负责人表示，自己曾到日本考察发现，日本的代办点很多，无论是便利店还是杂货店，几乎每公里都能有一个。“，咱们还有自己的实际情况，在一些发达国家，可能快递员将包裹丢在收件人家的门口就可以了，但如果咱们的快递员将包裹丢在家门口，收件人恐怕就很难收到了。”