市场寒冬中如何应对 张近东强调坚守用户价值

日前,媒体报道,山东、合肥、武汉、北京等多个区域分别迎来了第100家苏宁零售云门店的开业。经历了2018年的飞速发展,苏宁零售云店在2019年的增长势头也依然不减。

过去的一年,苏宁新开门店8000多家,与2017年度相比,门店总数实现了2.5倍的增长。而2019年,面对外部环境的深刻变化,国内经济的深度调整,经济下行压力的不断加大,苏宁将如何应对?

在苏宁控股集团董事长张近东看来,经济与市场的发展从来都不只是一根单边上扬线,越是外部环境波动的时候,越是考验企业真功实力的时候;挑战越大,坚守行业本质的企业反而越有大机会。而创造用户价值,就是苏宁坚守的本质,也是苏宁逆势上扬的秘诀。

用户缺少什么就发展什么

近年来,县镇市场一直是消费升级的洼地。在县一级,连锁超市、商场、小卖铺是当时零售的主要方式;在乡镇一级,是更为初级的夫妻店、小商店、小卖铺等。这些商业形态一二十年没有明显变化,存在商品的种类少、同质化严重等问题,一些店面还存在山寨货横行的现象。

数据显示,中国县镇人口占总人口比重近70%,是一个巨大而稳定的存量市场。这个群体的消费能力越来越强,却长期享受不到高品质的购物体验。

“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务,谁能更好的‘钻进’用户心里,谁就是的胜者。”张近东清醒地看到了这一问题,两年前,以县镇市场为目标的苏宁零售云店应运而生。

苏宁零售云的运营模式,不是从企业有什么来考虑,而是从消费者和县镇传统门店缺什么来设计。通过智慧零售解决方案,苏宁让传统门店共享苏宁的物流、仓储、售后,让有限的门店空间卖出无限的商品,让即使身在边远乡村的消费者,也能消费到和一二线城市一样的商品,拥有和大城市一样的购物选择,这极大满足了县镇消费者的消费需求。

用户喜欢什么就提供什么

苏宁小店,是近年来苏宁发展较快的另一种创新业态,主要是瞄准社区发展智慧零售,打造社区“共享冰箱”和“共享厨房”。这种新业态的出现,也是苏宁创造用户价值的结果。

作为城市基本组成单元的社区,是8小时以外生活的高频区。每天忙于工作的城市白领,根本没有时间跑到菜市场、水果店购物,恨不得衣食住行都在家门口解决。社区里的传统小商店,难以满足城市消费者对高品质、快节奏、多层次生活的追求,而以“打通服务用户一公里”为目标的苏宁小店,自然得到了用户的喜爱。

距离上。苏宁小店的设置是覆盖周边三公里范围,三公里范围内购物均可半小时内送货上门。小区住户在闲暇时可以到店体验,在忙碌时也可以网上下单。这种能体验、能快消、距离近、服务好的小店模式,用“贴心”二字形容并不过分。

内容上。在社区内,苏宁小店不仅根据消费者喜好及时提供品种多样的生鲜食品,围绕用户的“一日三餐”,主打生鲜、果蔬、熟食等品类,还接入了家电清洗维修保养、3C产品快修、二手房中介、快递代为收发、家政、电信等服务,一站式满足三公里范围内消费者的诉求。

形式上。苏宁小店在支付时可以刷脸支付、机器人导购,在场景上会根据消费群体的习惯和喜好进行布置,在购买上还创新了苏宁拼购,引入苏宁小团,在社区不同需求群体间组织开展团购业务。

“要将零售端用户服务能力建设作为企业的生命线。”这是张近东的要求。苏宁小店的出现就是对这一要求的实践。过去的一年,苏宁小店在一年多的时间里完成了5000家的开店任务,这足以说明消费者对这种理念和模式的高度认可。

服务最大范围的用户需求

“全产业6亿会员,12000多家门店,八大产业高度协同,构建了一个真正开放、透明、活跃、繁荣的智慧零售大生态。”张近东说,只有立足智慧零售布局,围绕商品、渠道、用户、技术等零售核心能力的延伸,同心多圆打造服务闭环,才能服务最大范围的用户需求。

苏宁从家电零售起家,经过近30年的发展,拥有零售、物流、金融、科技、置业、体育、文创、投资八大产业,覆盖消费者的衣食住行和文化娱乐,遍布生活各个方面。回溯苏宁30年的发展,在拿着钱买不到空调的卖方市场年代,苏宁就意识到服务的重要性,在国内首创售后服务,得到了群众的认可,奠定了苏宁发展的基础。30年间,苏宁无论是发展哪个产业,都是以用户需求为根本,践行“服务是苏宁唯一产品”。

如今,苏宁正积极探索会员从数量型流量到质量型流量的转变,不仅在内部各产业间打通了用户信息,从生活的多方面多纬度去了解每一位用户,进而为消费者提供个性化的场景以及精准化的商品和服务;还把用户向合作伙伴开放,让用户享受到全产业融合的服务,推动各领域根据用户习惯,引导生产制造企业调整产品生产,以用户需求为目标,促进全渠道的转型升级。

“创造用户价值是我们的信仰。”张近东说,苏宁29年来,一直坚守“服务是苏宁的唯一产品”的承诺,不断满足顾客持续变化的需求是苏宁永续发展的不竭动力。