2400个消费者为双十一快递服务打分，排名结果都

随着11月进入尾声，今年快递行业的双十一大考告一段落，面对一天10亿件的快递量，各家快递公司都给消费者交出怎样的答卷？据国家邮政局监测信息显示，11月11日～16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮（快）件18.82亿件，截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮（快）件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。

最近，北京商报针对消费者最常关心的速度、安全等问题，进行了快递服务消费者调查，对8家主流快递企业进行了对比。面对如此巨大的快递量，速度和服务自然成为消费者关注的重点，北京商报此次共计对2400个消费者进行调查，所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕“双11”期间，使用快递服务的快递员服务、包裹完整性、揽收速度、信息安全及隐私保护等维度展开。

一、快递员服务顺丰、德邦快递表现最好

快递员服务方面，顺丰小哥服务评价最高，德邦快递和韵达小哥服务评价并列第二。对比而言，这一环节与消费者接触最为密切，也是消费者感受最为直观的一个环节。本次调查，消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价，整体满意率85.6%。

从末端环节看，派件方式越来越多样化，除了送货上门，还有智能快递柜签收（16.1%）、小区/校园统一地点自提（2%）、合作超市自提（1%）等。不过总体来看，近半数还是要靠快递员送货上门，占比约50.3%，这一数字包括本人签收与他人代为签收。剩余的或由快递员直接放至保安室/物业管理处（17.2%），或需到快递网点自提（16%）。

二、包裹完整性顺丰领先，德邦快递、韵达紧随其后

在包裹完整性方面，整体情况良好，顺丰领先，德邦快递紧随其后。

双11期间包裹完好的满意度情况良好，整体满意率90.3%，约1.3%用户“不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失（0.9%）、快件损坏（1.8%）、快件短少（6%）。

三、揽收速度顺丰、韵达、德邦快递表现良好

在揽收速度方面，最为高效的品牌是顺丰、韵达、德邦快递，对比日常网购商品揽收速度，“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为顺丰（4.29分）、韵达（4.01分）、德邦（4.00分）。

值得一提的是，今年双十一德邦快递在揽件上率先使用了AR量方技术，有效提升了揽件效率。

四、信息安全及隐私保护顺丰、邮政、德邦快递、韵达最为认真

针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题，北京商报调查结果显示，表现最好的是顺丰、邮政、德邦快递这三家快递企业，低于4分的仅申通一家。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中，认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%，还有16.2%的消费者认为一般，对比其他环节的评分，消费者满意度较低。

五、全程时效顺丰、百世、韵达、德邦快递表现较好

具体来看，整体速度（全程时效）顺丰、百世、韵达、德邦快递整体时效表现较好，申通整体时效满意度最低。

在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的整体速度（全程时效）的调查中，满意率83.2%，相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

具体到快递时效上，48.5%的消费者反馈跟平时差不多（差距在24小时以内），32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大规模应用，大数据、人工智能也在陆续引入，硬件软件均在升级。

，这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的快递时效抱以理解态度相关，数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

六、配送速度顺丰速度最快，申通评分最低

配送速度方面，顺丰领先，申通最低。快递企业满意度排名中，顺丰以4.32分居首位，申通用户满意率最低，合计73.3%。

高效的背后，一方面离不开数百万快递小哥的辛勤付出，另一方面是整个中国快递物流业数字化、智能化的全面升级。在过去一个时期，正在全力打造智能物流骨干网的菜鸟，普及了电子面单和智能分单，推进了智慧供应链、智能分仓，这也帮助了快递小哥能够更快更好地进行配送。

七、在线信息服务21%的消费者会被动接收快递信息

除了线下服务，线上服务体验也在影响着消费者的满意度，此次在线信息服务，综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。

数据显示仅有21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。

就目前来说，消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台（如菜鸟裹裹）查询包裹信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。