提高快递服务质量迫在眉睫

一说起，经常网购的北京消费者姜女士就一肚子苦水“现在在网上买东西的确很方便，可等快递又成了让人头痛的问题，尤其遇到节假日时，快递大都会变成‘慢递’，货物不仅不能及时送达，一些没有经过专业培训的快递员还老打电话问东问西，甚至影响到消费者的正常生活和工作。”

采访时记者发现，目前，与姜女士有着相同经历的人不在少数。本报3・15年度网购消费调查结果显示，近59%的受访者表示，网购时遭遇过“不能及时收到商品”的问题。

送货不及时现象渐成常态

“现在，网购商品送货不及时的现象越来越普遍，尤其在一些重要的节日前后，快递送货时间比平时晚3天―5天都算好的。”姜小姐说，自己几乎每天都网购。她认为，送货不及时问题已成为阻碍网购发展的一大瓶颈。

今年春节期间，受快递人员大面积回家过年等因素的影响，许多电商平台处于歇业或半歇业状态。淘宝网上，不少网店在农历小年前后便挂出歇业的通知。为此，经常网购的消费者不得已转向各大实体店或超市购物。“据一些媒体报道，去年年底，快递员的月薪达到了8000元至1万元。这在让人们感到惊讶的，也从一个侧面反映出，网购发展过程中遭遇的物流问题已越来越突出。”对于消费者普遍反映的网购物流不及时问题，北京某物流公司负责人告诉记者，“目前，让电商和物流企业头痛的问题是，快递人员成本的增加。虽然物流行业对快递员文化素养，尤其是方面没有过多的要求，但大部分快递企业仍人手不够，使得很多订单难以及时送达。”

部分快递员把包裹当球踢

“不管快递包裹里面装的是什么东西，都不能用脚去踢吧。”谈到一些快递人员粗暴对待包裹时，在北京市某单位传达室工作的金大爷十分气愤地说，“我经常看到快递员用脚踢或用手扔包裹，有时实在看不下去了，就提醒他们要好好对待包裹，以免损坏里面的东西。有些快递员经过提醒后会注意一些，但有些态度不好的会反问我说，你管得着吗?又不是你家的东西。”

采访中，很多消费者也向记者反映，自己经常发现快递送来的包裹有破损现象，有些商品在物流过程中遭到损坏。对此，消费者胡女士表示很无奈。她说“我经常看到快递员粗暴搬运包裹，有些人手上不方便拿便用脚踢着包裹往前走。每每看到这些情景时，我心里都很不是滋味，快递员用如此态度对待别人的包裹，真是不应该。”

消费者胡先生前不久也遭遇到自己的包裹被快递员粗暴对待的现象。胡先生说“我在网上订购的土特产半个月时间才送到，收到货后我发现，不仅包裹上全是尘土，还被挤压变了形，并且有个十分显眼的脚印。再打开一看，里面的腊肉等食品包装全都被压扁了。刚看到包裹时我还挺生气的，但后来一想，估计是快递员手里要送的货多，没法拿才用脚踢，想到他们赚点儿钱也不容易，包裹里装的又是食品，即便被压扁了也能吃，就算了。但假如里面装的是瓷器等易碎品，后果就不堪设想了。”

提高快递服务质量迫在眉睫

商务部部长陈铭德日前向记者讲述了自己遭遇的一次被快递员拒绝送货的经历“去年年底，我在网上给刚满3岁的小孙女买了一块黑板，并希望在新年元旦前送达，以便当作新年礼物送给孙女，结果我一直等到今年1月5号也没有收到货。查询后得知，我购买的物品已到达北京的一家快递公司，但该公司的快递员却表示，由于送货地址是政府部门，所以拒绝送达。经过多次交涉，我终于收到了原本想在元旦时送给小孙女的礼物。”“现在的一些快递员非常没礼貌，不管客户多大年龄都直呼其名，对人没有基本的尊重。”说起快递人员送货时的恶劣态度，已年过七旬的北京消费者武先生十分不满地说，“干一行就应该爱一行。快递工作确实辛苦、繁琐，但也不能把这些转嫁给消费者呀。这一现象也反映出，目前的快递企业对员工基本素养的培养还不够。”

对于目前网购物流过程中存在的诸多问题，姜女士的看法非常有代表性。她说“物流是网购的一大关键环节，若无法保证和通畅，那么网购纵然再火爆，终也只能成为‘镜花水月’。这一点，从今年春节期间的物流表现便可看出端倪。”

网