快件延误丢失 4月快捷全峰满意度**差

5月21日，国家邮政局发布了《关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告》，通告显示，4月国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过 “12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件，其中有效申诉(确定企业责任的)为8954件，较去年同期下降31%。 涉及快递服务问题的8026件，环比下降46.6%，同比下降32.8%。

与去年同期相比，消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。4月，消费者关于快递服务的有效申诉中，比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延 误，占比分别为38.2%、25.6%和24.2%。通告还显示，4月国家邮政局通过消费申述为消费者挽回经济损失543.5万元。4月消费者对邮政管理 部门申诉处理工作的满意率为98.2%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5%，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

此外，消费者对快递企业的申诉情况表明，4月快捷、全峰等有效申诉率较高，消费者满意度较差。数据显示，快捷速递4月有效投诉率高达239.92， 成4月消费者满意度**差的快递公司，在快件延误、丢失损毁、投递服务等方面存在不同程度的问题，其中，快件延误问题**为突出，有效投诉率高达 98.05%;全峰快递4月有效投诉率为225.27，紧随快捷速递位列**位，其中，快件丢失损毁问题**为突出，有效投诉率达到155.68。此外，德 邦快递、顺丰速运、百世快递、京东、苏宁易购有效投诉率均在1以下，消费者满意度较高。

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作者：王晓然 胡振华