放开铁路和民航货运定价权倒逼快递企业优化服

　　此前，中国铁路总公司在全网范围内开办零散快运和批量零散快运集装箱货物运输业务，重拾零散货运输，并采取货物快运这种全新的运输模式，放下“铁老大”的架子，当起了“快递哥”，更以其“一口报价、手续简便、运价较低”等特点，赢得中小企业、零散货物货主的青睐，在竞争激烈的业中分得一杯羹。

　　而与航空货运、铁路快运息息相关的快递企业无疑可能受到的影响最大，价格放开对于提高整个快递业的竞争力也有一定益处。而选择差异化运输所带来的是更为灵活的快递操作方式，比如选择晚上10点的航班，公司的收件时间可以延迟至晚上7点，这反而可以让快递公司延长服务的时限。这将在某种程度上引起消费者的不满。

　　与高速增长的业务量相比，快递业的服务品质却仍不尽如人意，存在诸多问题。

　　一是快递变“慢递”。目前快递投递效率不高，显示快递企业的服务能力无法跟上业务量的增长，由此导致快递不快问题突出快递寄送效率的降低，首先与快件业务量的快速上升有关，其次也与快递企业的管理水平有很大关系。寄送时间的长短反映出企业管理水平的巨大差异。管理水平较高的企业，对快件的处理能力和运送过程的控制能力较强，能较大程度地保证快件的寄送效率。

　　二是快递服务“头重脚轻”。快递企业大多采取重前不重后的经营思路，导致快递服务继续呈现头重脚轻的不均衡发展特征。前端为了收揽业务，服务相对较好，后端由于缺乏有效监督，派送服务售后服务常年没有提升。如派送时，快递员本该将货物送到消费者手中。调查显示，有的投递员只将货物送到楼下，但与揽件提成计利模式相比，还是无法有效激发后端工作人员的积极性，导致快件后端服务的缺失，后端服务无法有效提升，将成为未来制约服务水平持续提升的重大障碍。

　　三是处理消费者投诉不及时。快递企业客户服务部门在接到快件延误损毁丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，拖延赔偿时间，顾客对此很不满。当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚。

　　如何提高快递服务质量？笔者认为要从以下方面着手。

　　一是优化配送路线。快递企业的经营成本中，运输费用占据了很大份额，企业必须要有下降运输费用能力，有效的节制成本。由于自身缺乏足够的人才和没有足够的征询费用所以运输线路问题并没有引起民营企业的器重。优化配送路线，减少旁边环节，可以减少运输行程和车辆，节约配送时间，提高效率和服务水平。

　　二是做到上门服务。目前快递企业表面上标明有上门服务的项目，但是为了节约成本和时间基本上没有做到上门服务，引起顾客不满。如今，真正履行这项服务的快递公司似乎越来越少。“快件送达不用签名”、“放下东西就走人”的现象时有发生，打电话到公司投诉，似乎也没多大效果。依照现在快递业发展趋势，快递企业要想在将来的快递业屹立不倒，就必须将上门服务做起来，而且还要做好，方便顾客，使顾客对你产生好感，以得到更多的客户资源。

　　三是加强消费者维权意识。现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者。因此，邮政和工商部门要充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力，要利用电视报刊网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业。签收快递时，坚持先验货再签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明未验货的字样，签收后一定要当面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，应让快递员当场开具物品损坏或丢失证明，以认定责任，保护自己的合法权益。

　　总而言之，通过帮助企业发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，而且也给出了上述相应的改善方法。这些改善方法有助于企业提高物资利用率，进而改善递送速度，提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户，占领更大的市场，获得更多的利润。（作者单位系山东省惠民县公安局）