快递业管理方式不能仅仅是约谈

　　笔者以为，国家邮政局约谈全峰和申通这两家企业，有以下几个原因：

　　一是，国家邮政局披露约谈两家快递企业的时间是3月18日，这恰逢“国际消费者权益日”后不久。近几年来，由于快递企业对服务质量的愈发重视，整体来说，我国快递服务水平和质量处于上升通道，有关快递服务的投诉整体上呈下降趋势，但是问题依然较为突出。快递行业仍是消费者投诉的重点领域。

　　二是，这两家快递企业在国内快递行业具有一定代表性。全峰快递是国内快递行业的后起之秀，正式投入运营不足四年时间，行业排名就攀升至国内第七位。申通快递则是国内快递市场的 “老兵”。如果仅从业务量来看，稳居国内快递行业之首。2014年申通快递完成包裹量24亿件，占全国快递包裹量的17%。

　　三是，这两家快递企业受到的投诉较多，暴露出的问题较为突出。根据国家邮政局披露的信息来看，申通快递2014年第二、三、四季度有效申诉分别同比增长32.1%、167.3%和380.8%，连续5个月申诉率达百万分之三十以上且全行业排名前三，其中第四季度有效申诉数量居全行业第一，占全国有效申诉42.3%。全峰快递2014年各月申诉率达百万分之三十以上，全行业排名前三，且各月均高于全行业平均水平3倍以上。

　　申诉量是反映快递企业服务质量的一个重要指标；服务质量是衡量一国行业整体竞争力的重要标准；提升服务质量是促进快递行业转型升级、提升增效，推动行业健康发展的重要抓手。

　　然而，我国快递行业在迅猛发展的过程中，有相当一部分快递企业重生产、轻管理、过分注重订单数量的增长，忽视了企业内部管理和服务质量。申通快递和全峰快递相关负责人在接受媒体采访时表示，业务量迅猛发展是导致服务质量下降的原因。2014年申通和全峰业务量同比分别增长50%和120%。

　　部分快递企业对服务不够重视，企业本身难辞其咎。但是客观地看，不应该将板子都打在快递企业身上。电商对快递企业的 “压榨”，消费者对低价的青睐，以及企业利润微薄，没有财力提升服务质量，这些原因同样不容忽视。

　　提升快递企业服务质量，减少消费者的投诉，同样需要多方面的携手努力。这其中，也需要行业主管部门的力量。无论是国家邮政局发布的政策、法规，还是规范快递企业服务作业的行业标准，都表明其在促进行业服务质量提升方面做了大量工作。但是面对高企的投诉率，还需要行业主管部门在管理方式上创新，采取更多有力的措施进行规范，而不仅仅局限在 “约谈”上。