[走访调研] 消费者更爱哪种自提点？

　　随着网购越来越普遍，最后一公里的问题解决渠道也日渐多元化。其中自提点、驿站这种解决办法也正在被越来越多的人接受，使用率也在上升。

　　那么成为自提网点的商家经营状况如何？在“双11”这样的高峰，自提点有何新情况？怎样的自提点更受消费者青睐？

　　记者带着这些疑问走访了几家快递企业的自提点与菜鸟驿站点。

　　同样是传统快递企业的代收点，有的生存得很好，而有的则在不断边缘化，记者看到两家同为快递自提点的商铺如今截然不同的发展面貌，不禁要感叹自提点的安全是影响其发展的最重大因素。

　　首先讲到的第一家店是位于街道旁的福彩店，经营者是一位北京大爷。整个店铺很小，大概不到10平方米，店铺门外写着明晃晃的几个大字：中通代收点。

　　大爷介绍目前每天的快件量平均在50件以上，“双11”这几天每天都有200多的快递。就记者采访当时还有100多包裹堆放在店铺门前的代收标志下——因为店面小、包裹量大，大爷不得已把包裹堆放在了门外边。“不会丢的，店面小，我站柜台一眼就能望到玻璃窗外。”

　　这位热心肠的北京大爷已经帮中通代收包裹3、4年时间，而且还是免费代收。问起原因，大爷告诉记者，并不是贪图那点客流量，不然不会只代收中通的快递，也没有揽客的想法——自己的客户都是熟人，平时客流量也不小。只是因为这片区的中通快递员是他哥们，他出于帮忙想为他减少点压力。

　　从一开始的几件到后来凡是附近小区居民的中通快递都愿意往他这儿放，也就这么几年时间。北京大爷笑着说：“他们已经形成习惯了，有中通的自提包裹就来我这儿取。”

　　要说起其中的原因，大爷自己认为是负责。“什么丢件啊、取错件啊，一次没有过。”快递企业自己的代收点，尤其是这种民间自发形成的自提点并不像后来者——菜鸟驿站等那么正规，没有取货密码也没有明确的制度。但大爷给来取件的人订了规矩，必须说出街道，楼层跟姓名才为你找件，而且随着街坊之间越来越熟悉，丢货的可能性也同时降低。

　　与北京大爷一如既往红火的自提点不同，在两条街外的某社区小卖部的代收业务却在不断缩水。

　　这家小卖部连带一个小房间面积不到20平方米，门外放着一个“圆通代收”的标识。

　　经营小卖部的高个子大哥介绍，他经营圆通的代收、代发业务已经4年多了，目前也接韵达的代收快件和代发快件。存放地点就是小卖部柜台后的小房间。与北京大爷一样，他也是免费代收不收取保管费。不过他当时愿意接收快递却是为了客流量。

　　“虽然做了这么多年，但目前情况已经大不如前。曾经每天还有20多单的代保管，但目前每天也就3、4件，都是曾经的忠实用户。”

　　高个子大哥认为与旁边新成立的一家菜鸟驿站有些关系。两年前，就在他家店铺几米开外，有一家饮用水店接入了菜鸟驿站网络，做起了驿站代收业务。

　　不过值得注意的一点，菜鸟驿站的代收业务有专属的密码取件保障安全，而类似这家圆通代收点却并没有这种安全性。而在与记者交谈时，高个子大哥也提醒记者别把贵重物品存在他这儿，“不安全。”他还举了个例子，曾经有个街坊买了一大盒大闸蟹放在他那，他不了解情况，也没给开个口子，最后闷死了几只，与顾客闹了个不愉快。

　　安全性确实成为了绝大部分消费者选择某个自提点的关键因素。有消费者向记者反映，她就因为代收丢件的问题，打算换一家驿站试试。这位消费者家住北京回龙观某小区，平时网购就喜欢让快递直接放物业，物业也允许业主暂存，不收费但也不保障安全。前些日子买了鞋子照旧放进了物业，但后来前后找了几次也没找到。因此她产生了换自提点的想法，“以后还是存在新开的一家菜鸟驿站好，至少有个取件密码，不容易丢。”

　　安全性成为了菜鸟驿站，这个后来者能够抢占市场的有力武器。

　　习惯性会圈住自提老客户

　　虽然菜鸟驿站的出现，确实给自提这种模式新添了一把锁。但也不意味着曾经的快递自提点就会被取代、被边缘化。在解决了安全问题的基础上，习惯性能帮助不少曾经的快递自提点圈住客户不流失。

　　以高个子大哥的圆通代收点为例，他的业务量之所以在近几年逐步走下坡路，与老客户流失也有很大关系。

　　据悉，高个子大哥的小卖部所处的社区正是当年首钢家属社区，但随着首钢外迁、职工分流，常住居民越来越少，取而代之的是外地务工人员不断增多。他的老客户流失让代收量少了不少，而新客户在安全性的考虑下又都奔向了距离不远的菜鸟驿站点，他的代收点也自然而然衰退下去。

　　但很多传统自提点在菜鸟驿站等新形式的竞争之下，依然经营得风生水起，其中除了解决致命的安全问题，老客户的习惯性帮了大忙。

　　一位家住天通苑北的消费者在接受记者采访时就表示，自己居住的社区内虽然有兼做菜鸟驿站的超市，但更多的人都选择寄放在距离大门口更远一些的另一家超市。说起原因，她猜测可能是因为居民都习惯寄放在非驿站的那家超市了。“毕竟驿站是后来者，街坊熟人并不愿意轻易变动。”

　　她表示，两家超市的代收服务都尝试过，“服务态度和安全性相差不大”。“虽然以前那家超市没有驿站的密码服务，但店家很负责，每次快递员存包裹都要求其在一本小册子上写清楚每单的收件人、联系方式等，收件人取件时需要配对详细信息。所以安全靠得住。”

　　在快递员比较习惯之前的自提超市、消费者也比较习惯之前的超市情况下，这家超市反倒比新兴起的驿站超市更受欢迎些。

　　但同样具有安全性、硬件条件相似的自提点在发展过程中，哪些因素对业务成长有帮助呢？以记者实地观察的两家菜鸟驿站为例，服务态度在其中扮演了非常重要的角色。

　　这两家驿站点分别位于古城大街与古城北路上，相差不到500米。一家坐落在某社区内，是个连带厨房都不到20平方米的烟酒水店；另一家是移动营业厅，在社区旁的街道上，面积大小与烟酒水店相仿。

　　这两家同属菜鸟驿站，业务范畴大致相同，连初始的业务量都相差无几——每天3、4件。然而经过两年的发展，两家却呈现出不一样的发展态势。

　　烟酒水店驿站目前每天的代收量已经稳定在20多件，而且时不时会有居民过来寄件。“双11”期间单量更有几倍增长，每天都有近百件。记者在现场就看到店铺内剩余的空间有一半被包裹占领，叠放在墙角。

　　烟酒水店老板娘说，这两年业务量逐渐涨起来了，收件的人顺带也会买点店内的商品。与记者聊天期间，就来了几波客人，有来买烟的，也有取件的，还有一对小夫妻过来寄件的——“双11”网购的单反相机不满意要退回商家。正巧没有了面单，老板娘主动揽了活，让寄件人留下需要填写的信息，到时候帮忙填，然后拍照发回给他们确认，也免得他们大冷天再跑一回。

　　老板娘介绍，经营驿站两年多也并非没出过事，有一两回顾客来取件，翻来覆去找不到自己的快递，后来发现是有人取错了。因为有记录可查询，老板娘按照电脑中记录的未取件人配对店内的剩余包裹，最后确定了取错件的顾客，因此也顺利解决了问题。最后这几个人因为老板娘的负责还变成了店内的老顾客。

　　但移动营业厅驿站依然是每天3、4件的量，连今年“双11”期间也只多了几件。记者走进这家店铺内，就看到手机零配件柜台前的地板上零散地摆着几个快递包裹。

　　记者尝试在店主空闲时与其聊天，但店主只简单说了“每天3、4件”、“想吸引客流量没什么效果”，就不再多说。一旁修好手机的大娘絮絮叨叨跟店主说着些有关手机修理的话题，店主偶尔从埋头电脑中抬起眼皮，斜着眼应付上两声。

　　两家店服务态度、客户体验高下立显，记者以消费者角度来选择，也会更愿意去烟酒水店的驿站。或许，这也正是代收量发展差异的原因之一。

　　自提点这样一种模式的出现，主要因为最后一公里问题难解决。末端配送人员短缺、上班族下班收件的需求、不希望快递单泄露隐私的需求等等都是促使自提模式产生发展的重要原因。

　　消费者选择尝试自提点，更多是基于自提点模式特点切合自身需要。因此以各种名目推出的自提点都在顶层设计上不断创新，以期提高客户体验。

　　以菜鸟驿站为例，菜鸟方面介绍，当时建设菜鸟驿站网络就是考虑到自提点模式在最后一公里问题上是有效的解决之道。为了提高驿站的服务体验，吸引消费者尝试并且长期使用，驿站也确实下了不少功夫。在安全问题上，菜鸟驿站凭借与淘宝、天猫等平台对接优势，驿站件到站后发送密码短信给消费者，让消费者凭密码取件；在保管费用上，驿站件也不收取消费者的保管费；而且对申请进入驿站网络的商铺的软硬件、交通环境等都要进行考察，以此保障消费者体验。

　　目前驿站在全国已经建立了35000个网点，形成了全国最大的末端网点网络。菜鸟方面认为随着规模扩大，未来在最后一公里上的作用会更明显。

　　为此，菜鸟介绍明年将在客户体验上再下工夫。一方面会推广标杆站点，以一些大型综合性的驿站点为主，让其承担培训小型驿站点、对小型驿站点提供技术支持的责任。“过去驿站以草根小店为主，他们有自己的主营业务，做驿站只是顺带，较难花大精力去经营代收业务。所以未来我们会更多地拓展连锁店驿站、校园驿站等大型的服务能力强的驿站点。”但菜鸟也表示并不会边缘化草根驿站，“这些驿站都有独到的功能，能起到补充、填补的作用。”

　　另一方面菜鸟驿站明年将可能尝试众包模式来分散驿站压力。目前，菜鸟校园驿站正在尝试众包，发动在校学生参与驿站众包物流的包裹配送。“双11”期间已有湖南50余家菜鸟校园驿站完成尝试。“因为学校是比较封闭的环境，学生群体也相对单纯，如果要推广至社会，对个人的审核机制、信用评价等都要进行谨慎的认证。如果明年推广至全社会，这些都会谨慎成熟考虑。”

　　消费者看重的还是实际体验

　　但在顶层设计上如此用心，极尽所能维护消费者体验，也不代表所有消费者都买账。记者就菜鸟提出的明年驿站服务提升采访身边消费者。虽然其均对菜鸟的用心表示称赞，但也有消费者表示使用体验并不好，有的反映驿站离自己太远，也有反映驿站点不好找。

　　其中一位消费者向记者表示，未来仍愿意尝试自提点、自提柜等多种形式的最后一公里解决方式，但更偏重哪种或者是否会长期使用还是要等用过才知道。

　　确实，成熟度、安全性、服务态度、业务持续性等因素形成的服务体验才是一个消费者选择自提这种模式以及选择某家自提点的关键。