一个投诉,一块石头,一场血案,申通快递员被“快

　　“申通快递员强行入室持钝器将消费者打至血肉模糊！”

　　6月27日，新浪微博用户“冰淇淋喵喵”爆料申通快递员入室打人事件，引起舆论一片哗然。“强行入室”、“钝器”、“血肉模糊”以及现场几张血迹斑驳的图片揪起了广大消费者的心这么可怕的事情到底怎么发生的，会不会发生到自己身上？

　　第一物流全媒体·现代物流报记者就此事件进行了双向了解。

　　① 包裹签收与否引发客户投诉。根据“冰淇淋喵喵”公开发布的微博事件陈述来看，事件起源于一只包裹。

　　上一周，“冰淇淋喵喵”在上海出差，申通快递在没有她本人签收的情况下，以“本人签收”的名义进行了处理，这个时间点身在外地的她本人无法收货。

　　“（我）与快递员电话沟通无果，无奈只好报物流投诉，讲明情况等待申通公司解决。”

　　此后，据其陈述，申通快递员的两次电话她都未及时接听，看到之后以短信形式告知对方在会议中，回京解决问题。

　　之后“派件员怒气冲冲发来信息称公司已经罚款我200元，你是想搞死我？”

　　回京后，其多方打听邻居室友，称仍未找到快递，“冰淇淋喵喵”表示自己觉得快递员不容易，丢件也就认了，让快递员告诉公司快递找到，可以免除200块的罚款。

　　② 言语争执升级至拳脚相向。如果上述情况属实，这位消费者确实是一位很善良好心的姑娘。但根据姑娘的陈述，该快递员却并不领情，“派件员得知我已回京，非常愤怒的给我打电话，在电话中将我一通大骂，各种脏话侮辱。我一下子被骂懵了，感觉非常生气和不理解，你们的工作失误凭什么辱骂消费者？”

　　之后“冰淇淋喵喵”表示将继续投诉。

　　“大概20分钟后，申通派件员拿钝器（一块比拳头还大的石头，有尖头），冲到我家里来。”两人之间发生了口角和争执。

　

　　据其透露的事件情况，快递员是在其准备报警的情况下，主动冲上来拿石头砸其头部，并拳打脚踢其头部直至其无力反抗，并扯下其大撮头发。派件员抛下凶器逃走。

　　③ 当事人申通3天不闻不问。据悉，“冰淇淋喵喵”头部被这位派件员砸出了深坑，已经缝针，“用医生的话说，头部伤口已经被砸烂了，需要剃掉头发缝针。”

　　① 申通双方沟通不到位。就这样一起令人揪心的伤人事件，记者向申通方面多次了解情况，但从申通知情人士处，了解到情况与当事人口述的内容出现了偏差。

　　申通向记者反复强调，即使是现在他们了解的情况也只是初步情况，真相要等待警方的调查报告，而且由于涉事快递员已被警方带走调查，具体详情也无法说明白。

　　申通表示整起事件是消费者与快递员之间就快递签收没签收的问题产生的纠纷，进而引发的严重冲突。“就目前了解到的情况而言，双方都有沟通不到位的地方。”

　　② 消费者不愿多渠道撤诉。根据申通知情人士的介绍，情况大致是这样的快递员给这位客户送包裹，客户不在家，别人代签了，快递员直接写的本人签收，客户发现后就投诉了，认为没有收到件。快递员等到客户回到北京后，就与客户核实，其实这个件已经送到。此后，客户自己确定是送到了，并向快递员表示会撤销投诉。

　　，这个客户是通过菜鸟工单投诉的，还通过官方渠道投诉了，根据规定，这样的投诉，罚款会有两笔，一笔来自申通，也就是“冰淇淋喵喵”微博中说的200块罚款，另一笔来自菜鸟工单，据记者了解罚款在20—50元不等，但如果是二次申诉，罚款相当高，远超申通自己的200块，有快递称是500元。，这位快递员就请消费者把菜鸟工单的投诉也一并撤销。

　　③ 申通控制嫌疑人配合警察。然后，事情就突然激化了。消费者觉得快递员事多，连续发了几条短信表示自己好心撤销投诉你还不识好歹，认定没收到快递要继续投诉，并称以后也不要你送。

　　申通方面北京的负责人称消费者说话的方式和内容都有点过激，快递员可能心里就不平衡了，就去找了这个客户。此间的细节，他并不清楚，需要问当时人双方。

　　而打完人后，这位快递员回公司就有些不对劲，这位负责人表示，了解情况后，他们立刻控制了该快递员，对其开展工作，并向警方报了警，将其送到警察局，配合警察工作。

　　④ 快递签收与否仍然成迷。申通方面认为，自己并未像消费者所说不闻不问，而是第一时间了解到情况控制了嫌疑人，并亲自送到警局配合调查。并且对于该起事件的导火索——那只包裹是否送到位，目前暂不清晰。因为根据快递员的手机信息，消费者自己承认了收到包裹。但消费者也解释了这是为了让他能免除罚款。

　　⑤ 申通表态还原真相不避责任。目前，申通通过官微已经对事件作出回应，向客户道歉，并称“不会逃避任何责任，更不会“容忍”任何侵害客户行为的存在”。

　　除此之外，申通认为一切尚需验伤报告、警方的调查报告出来后才能对事件真相做出判断并进一步承担应尽的责任，因为事件已经明显升级成刑事案件，申通认为现在无法插手。

　　申通向记者表达了三个态度第一，配合警察；第二，还原真相；第三积极应对和处理。

　　无论事情真相如何，目前的局面已经形成，一切也只能待警方报告出来后辩个是非，收拾残局。

　　但不得不说无效沟通加剧了三输局面——申通输了自己的公众形象，快递员更要为自己的行为承担法律责任，消费者的身体和心理都蒙上了阴影。

　　根据上述情况以及双方提供的短信沟通互动来看，双方沟通中情绪都比较激烈，沟通语气和内容都算不上理性。

　　如果事情发生时，快递员说明白两层罚款的情况，再请求消费者撤销多个渠道的投诉；如果消费者说明白自己不希望快递员被罚款甚至自己谎称已经收到（如果真相真是如此）的好意，事情可能就不会发展到这样的地步。

　　这件事对所有快递员都有警示意义。