美团外卖送餐员“偷吃”事件如何引爆?一辞了之

　　中国物流舆情监测研究中心（以下简称“中心”）对近期发生的美团外卖“偷吃”事件进行舆情专题分析。（监测周期2017年10月21日~2017年11月2日）

　　在10月21日“偷吃”事件发生后至24日，事件并未引起关注，25日，微博、脉脉等平台曝出电梯记录视频，在各平台引发小范围讨论，，美团外卖予以回应，表示紧急关注。26日，媒体报道集中爆发。27日，媒体和网民对该事件的关注达到峰值，此后关注度震荡下滑，截止至11月2日已趋于平静。

　　美团外卖送餐员“偷吃”事件关注度占比中新闻类传播占比最高，占总传播量的60%，是微信，占比33%。论坛、博客、微博、平媒则分别占总传播量的4%,1%,1%,1%。

　　媒体观点通过“中心”对各媒体观点的整理分析，媒体观点包括“‘偷吃外卖’是监管失范的意料之中”、“‘ 偷吃外卖’事件倒逼外卖行业发展”、“应加速推广外卖‘封签’”等等。

　　样本来源微博、微博评论以及各网站、贴吧、公众号下的网民回复内容，观点有交叉，请勿将各分类百分比统计加和。

　　约有94%网民指责该行为毫无职业道德触犯底线。在这94%的网民中，约有39%的网民认为该事件并非个案，并纷纷吐槽自己所遇到的各类外卖问题，涉及食品安全、外卖员素质等多方面。22%的网民直指美团外卖管理存在不少缺陷。

　　约有19%的网民同情送餐员丢失电瓶车的遭遇，也理解送餐员的辛苦，其中约16%的网民认为“其情可悯，但该行也的确让人愤怒”。

　　约有15%的网民表示不敢再吃外卖了。

　　约有8%的网民为外卖行业建言献策。

　　另有3%的网民，自称服务业的从业人员，吐槽对消费者的不满，承认以前偷吃过消费者的食物，更有甚者扬言要无差别报复消费者。该类回帖激化了矛盾。

　　因涉及食安话题，网民愤怒、不满情绪较为突出，严重影响美团外卖品牌形象乃至整个外卖行业的行业形象。政府企业都应予以重视，引以为戒。

　　第一，在外卖行业高速发展的今天，与高速发展相匹配的政策、法规也应尽早出台，让企业有章可循，有法可依，监管力度也应于行业的发展相匹配。行业、企业应主动规范行为，重大舆情问题频现，是对舆论耐心的消磨。

　　第二，针对此类事件，企业对涉事员工“一辞了之”的做法不仅难以平息舆论的怒气，也不足以体现大企业的担当。涉事送餐员因第二次丢失电动车而导致情绪失控，产生了“偷吃”这种不理智的行为，那么辞退送餐员是否会导致送餐员情绪失控，进而引发新的矛盾呢？

　　今年8月，海底捞同样被爆出食品安全问题，其相应的处理方式就很值得借鉴。在事件处理通报中，公司决定采取以下措施的第六条让笔者印象深刻，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。

　　这番言论，体现了一家大型企业该有的担当。不仅利用了客户的同理心的心理作用，也给消费者一种“企业把解决问题放在首位，而不是把重心放在追责上”的感觉，也增强了企业凝聚力，增强了员工的忠诚度。海里捞的公关举动值得物流企业学习和借鉴。

　　第三，截止至11月2日，舆论对此次事件的关注度已经回归平静，美团外卖的回应也起到了一定挽回品牌形象的作用。美团提出要提供餐盒、餐袋封条服务，的确有助于防止类似事件发生，但也有“治标不治本”之嫌。本次问题，归根结底是员工心理健康管理问题，也是企业岗前培训不到位的体现。企业在面对问题时，应寻求更深次的解决之道，慎防积久成疾，以至于每次负面舆情曝光时，网民都“翻旧账”。

　　第四，商家和消费者也应给送餐员更多的体谅和便捷。据笔者所知，目前就有部分商家在送餐员等餐的过程中为他们提供食物和饮水；也有很多消费者习惯不填写具体地址，下楼取餐，此举不仅大大降低了送餐员丢失电动车、菜品的可能，也保护了消费者自身的信息安全。

　　（现代物流报 中国物流舆情监测研究中心）