快递外卖行业服务质量深度观察之三

随着互联网与信息技术的飞速发展，我国快递行业突飞猛进，但消费者投诉也随之越来越多。不久前，国家邮政局公布的快递服务满意度调查结果显示，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、泄露个人隐私等，占快递业务有效申诉量的85.4%。

 

一旦快件丢失，快递公司如何赔偿是很多用户关心的问题。长期以来，“保丢不保损”也成了一些快递公司推卸责任的借口。

 

保丢不保损成潜规则？

 

据《华西都市报》报道，去年，成都李女士收到家人速递寄来的6罐奶粉，每罐的价格在200元左右。收货后才发现1罐奶粉破损。她在跟快递公司协商时被告知，快件“保丢不保损”是行业规矩，她没有得到任何赔偿。

 

无独有偶。据《现代快报》报道，南京一名消费者快递了一批贵重保健品，结果瓶子裂了，损失上千元。快递公司却表示最多只能赔200元。南京秦淮区市场监管局接到这起投诉时，对着快递单上一堆密密麻麻的小字仔细查找后，才发现有一条款无论损失多少最多只赔偿200元。

 

绝大多数消费者认为物品交到物流公司手里，他们就有义务对物件进行保管。可惜物流公司却不以为然。几乎所有的物流公司的格式运输合同（快递单）上都会有类似这样一条“未保价物品只赔偿运费的3到5倍。”比如圆通速递快递单上写着“未保价快件丢失、损坏或短少，按照资费的3倍赔偿。”特快专递EMS运单上也有类似内容“请确定寄递物品单件价值不超过5万元，贵重物品务必保价，未保价物品的赔偿额为所付邮费的3倍。”

 

前段时间，笔者通过申通快递邮寄一个保温杯，询问快递员如果物品发生破损是否会得到赔偿，得到的回答是，“运输过程难免会发生损坏和碰撞，都是不保损的，可以给你尽量打包。”快递员告诉笔者，“所有的快递和物流都一样，保丢不保损，丢了的话会赔偿。保价费只是为货物购买的一个保险，如果丢失，肯定会按照保价金额全部赔偿。如果损坏，要双方当面协商，就损坏程度协商具体赔偿金额。”

 

《快递暂行条例》对此有明确规定

 

据了解，快递保价服务是指快件在运输过程中发生丢损时，按照核定的损失进行赔付的一种增值服务。如果消费者的快件不幸遇到损坏甚至遗失，寄件人将得到比普通服务更高的赔偿金额。

 

《快递暂行条例》将于2018年5月1日起施行，笔者查阅条例内容发现，条例中对快件损失赔偿有了明确规定——第二十一条经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。第二十四条经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁。第二十七条快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。条例还提到，国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

 

在条例出台之前，快递企业们对快件丢失或损坏的赔偿依据主要来自《邮政法》的47条和59条赔偿消费者邮资的3～5倍。，快件其实并不适用这一法条。据了解，《邮政法》规定的邮件和汇款的损失赔偿适用于邮政普遍服务业务范围。随后，国家相关部门也对《快递市场管理办法》进行了修改，问题没有得到根本性解决。

 

这次提出的快件损失赔偿责任险种，在业内专家看来是一次很好的探索“降低了消费者的索赔障碍，具体险种包括突发灾难险、意外损坏险等。若企业有投保，因天气等非人为原因造成的重大损失将由保险公司来承担。”