快递消费纠纷增多的成因和对策

以便捷为特色的快递已成为人们工作和生活中不可缺少的服务，快递消费纠纷也日益增多。春节前后，快递服务的投诉纠纷呈直线上升的趋势，在12月下旬至1月中旬甚至出现一天一诉的情况。

经调查分析，快递消费纠纷主要有以下几方面情况：

（一）快递物件缺失、损坏，难予索赔。很多快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后，不正确对待，采取能瞒则瞒，能推则推的消极处理方式。不主动告知顾客，甚至还欺骗消费者。遇到纠纷时，快递公司往往以种种理由来推卸责任，或者与消费者磨蹭，或象征性地给些补偿等，让消费者在筋疲力尽后自认倒霉。有的快递公司因本身是挂靠或是加盟外地快递公司的，因此在快递物件丢失后，往往将责任推到外地公司，让消费者自行与外地公司协商，同时消费者寄存的物件一般又难以确定实际价值，这就给解决纠纷平添难度。

（二）快递不快、延期送达。按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。一些快递已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，就耽误了时间。此外，少数快递公司还有失职业道德，常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，导致送达时间延迟；更有一些规模偏小的快递公司，因为缺乏竞争力，不惜用一些虚假的承诺以吸引顾客。而后再转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

（三）操作流程不规范，造成物件缺损。1. 收件不规范。一些快递公司业务员为了增加业务量，迎合消费者快送的要求，先行出单后匆忙取件，不履行验货义务；2. 寄递不规范，寄递员往往在未经消费者同意的情况下将超过规定限量的包裹私自拆分；3. 签字不规范。快递人员在第一次投递遇到物件接受人不在的情况，不履行至少提供2次免费投递服务，图省事找人代签、代收物件，有的甚至由自己代签，随便将物件交予他人了事。这些不规范的行为，往往造成寄递物件的缺损，给消费者带来损失。

（四）服务态度差、不愿送货上门。遇到收件地址属于尚未开通快递服务的区域，快件公司在接收物件时，不将情况明确告知寄送人，递送物件时，也不与收件人协商，只简单采用电话通知的方式让收件人到其指定地点自取。有的甚至要等到收件人电话询问时，才告知取件的地址。引起消费者极大的不满。

为进一步了解江苏省南通市快递服务企业的现状以及消费纠纷增多的成因，笔者随后对该市的快递业作了调研。快递企业存在的三大问题：

快递公司清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”，而这些条款属于典型的格式条款，合同中的某些条款，如：先签字后验货；不对运输延误而导致的损失承担责任；有权开封查件；查询、索赔应在15日内提出，过期不予受理；未上保险的货物如丢失、损坏，按运费的2倍至4倍赔偿；外包装完好不对货物的内在数量、质量、损坏负责；易碎物品损坏不予赔偿；货物到达后通知提货，收货人应在3日内提取等等。这些条款加重了消费者的责任、排除了消费者的合法权益，规避了经营者的经营风险，对消费者的合法权益造成严重损害。

2009年10月1日实施的新《邮政法》以及《快递业务经营许可管理办法》设定了快递行业法定的市场准入门槛，对快递主体的注册资本、服务能力作了明确的规定。但此前从事快递业的经营户通过一年过渡期后，现今有三种情况：升级整改，注册资金、营业区域、服务能力达到要求，规范经营；挂靠大规模的快递公司，继续按原有规模从事快递业务，服务能力有限；主体资格不合格，挂羊头卖狗肉，无证或无照从事违法经营。本市一共有15家从事快递服务的经营户，其中三家主体不合法仍是个体户，无快递业务经营许可证，三家是加盟大规模快递公司户的经营户，二家许可的经营范围是“货物运输”与实际不符。

许多快递企业采用散兵游勇式经营方式，招聘员工的标准不高，员工大都来自农村，素质偏低，上岗前未对他们进行正规的培训，他们自身对快递服务标准、操作流程、注意事项知之甚少，与顾客无法进行好的沟通。企业也没有完善的约束机制，员工流动性大。这导致了快递业无法提供优质服务。

快递服务与群众日常工作、生活息息相关，针对以上问题工商部门应从三个方面着手，坚持规范和引导相结合，净化快递市场经营秩序，维护消费者的权益。

一是把好资质审查关。严把市场主体准入关，对新设立的从事快递业务经营活动的经营户，严格执行前置许可的规定，必要时要实行实质性审查。同时，结合年度年检验照工作，对《邮政法》颁布以前办理登记经营快递业务且尚未取得快递业务经营许可的企业，要求其申办好《快递业务经营许可证》后再年检。

二强化日常监管。根据南通市快递业特点，结合网格化和责任制监管，将快递经营户作为重点巡查对象，采取定期巡查和不定期抽查的方式，清理规范证照不齐、前置缺失的快递经营者。

三是加强合同监管。针对目前快递行业格式合同中常见的“霸王条款”、模糊条款，要求快递企业将自制的快递服务协议送交工商部门审查备案，尤其要对对协议中的加重消费者责任的条款进行仔细审查，对发现存在问题的向其制发修改建议书和责令改正书。同时引导企业积极使用国家统一制定的格式合同文本，引导企业自觉规范经营，打破快递行业多年来的潜规则。

四是实施信用分类管理。按照工商系统企业信用分类监管和个体工商户分层分类登记监管制度的要求，对快递经营主体划分类别，有针对性地加强对失信、严重失信快递经营企业和个体工商户的重点监管。

一是改革“12315”运作模式。推行重点、热点消费投诉约谈、诫勉、争议协商和解、消费者满意度评价、消费维权预警等机制。

二是推进12315五进工作。深入开展红盾维权进社区、进企业活动，在信誉度高的快递企业设立五进示范点，及时受理、快速处理快递消费纠纷，切实纠正快递服务中不规范不合法问题。

三是利用多种媒介发布快递消费提示。提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力：提醒广大消费者慎防快递风险。在选择快递服务时要注意选择手续齐全、有信誉的企业；在进行快递重要物品或易损坏物品应在委托时加以说明，贵重物品更要进行保价；收到货物后要打开检查后再签收，这样才能将快递风险降到最低，有效维护消费者自身利益。

与邮政管理部门联手，规范行业发展举措，提供优质、放心服务，引导企业做好以下工作：

一是加强管理，提高整体素质。督促快递企业加强自律，规范内部管理，不断提高员工的素质和服务水平，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长，促进企业发展，使之充分发挥快速便利等特点。

二是提高责任意识，树立企业形象。要求各快递企业做到不断增强责任意识，努力树立企业形象。对消费者的托运的物件要认真登记入册，发送时要仔细检查核对，尽量避免发错，误送。对一些易碎的物品要做好保护工作，避免货物损坏。对国家禁止快递的货物要予以拒绝，并向消费者作好解释。对待消费者的投诉，要加以重视，认真分析原因，确属公司责任的，勇于承担责任，并积极履行赔偿责任。

三是推进行业协会建立，引导行业自律。以提高诚信度为出发点，推进建立快递行业协会，充分发挥协会作用，整治行业中存在的突出问题，制定行业标准，使快递市场从行政监管转化为行业自律，从被动规范转向主动改进。同时为协会成员提供融资、技术、信息、人才、维权等信息，提升快递业服务质量。

来源：新华报业网