申通快递:快递业安全究竟如何保证？

不少“剁手党”年前就收到各大购物网站“春节不打烊”的消息轰炸，之后疯狂“买买买”，买年货、买衣服、买礼品……作为亿万个剁手党之一，笔者也疯狂投入了数月工资，成为了马云成功背后的女人之一。年后刚开工上班，快递恢复作业，笔者便收到一个包裹，有快递拆的人生真是不能更完美啊！，并不是每个剁手党都像笔者一样幸运，比如，北京的田先生年前将价值3万元的和田玉通过某快递从北京金融街发往内蒙古乌海，20多天过去了，对方始终没有收到货。在田先生多次逼问下，该快递公司承认丢件，但只愿按运费的5倍进行赔偿，并且将其官方网站上相关运单号的流程记录删除。 

　　更让人心塞的是，快递出现丢件、包裹里东西被掉包等问题并不是个例，各种快递安全隐患事件屡见报端。如上网买双鞋，就引来夺命之祸的“夺命快递”事件就让人胆战心惊、背脊发凉。据统计，近年来国家邮政局受理消费者申诉的案例中，有95%是投诉快递安全的。 

　　探因 

　　到底是什么导致了快递行业的安全问题层出不穷？笔者认为有以下几方面原因 

　　1.快递专业人才匮乏。 

　　任何一个行业想要发展好，最关键的因素还是在“人”。这个“人”不是指人数多寡，而是指从业人员的职业素养和专业水平。快递行业也是如此。随着电子商务的“井喷式”发展，快递业高歌猛进，迅速“繁荣”，同行间竞争加剧。为了更大的利益和更低的成本，加之很多企业的观念还停留在“快递员的基本工作就是对货物进行分拣、堆垛、打包、配送，只要熟悉基本的业务流程就够了”的阶段，对物流人才的培养和重视程度不够，导致快递从业人员多以低端劳动力为主，教育程度普遍不高，一些没有取得从业资格证的人员也能上岗；物流管理、物流工程、物流信息管理等方面的专业人才短缺，整个行业的技能水平和职业素质有待提升。 

　　2.拆验制度成摆设。 

　　2015年11月1日起，快递实名制正式实施。邮政部门要求寄递企业严格执行收寄验视制度，对收寄物品一律先验视、后封箱。，坚持“谁收寄、谁负责”的原则，明确收寄验视责任。 

　　实名制在现实中并没有得到严格执行。根据亲身经历，笔者多次寄快递，极少遇到要求提供身份证件以及要求验货的情况，最多会问一句“寄的东西是什么”，然后填单称重就算完成了。收快递的时候快递小哥一般都是把包裹放到物业或是“速递易”，你还没看到包裹，就显示已经签收了。就算送到本人手里，也一般都是扯下快递单让你写下自己的名字确认收件，快递小哥就像一阵风似的消失在你眼前了，很少会让你先拆包验货再确认是否收件。，快递公司也有为难之处。某快递公司快递员说，公司一直都要求他们必须收件时验货，但消费者根本就不配合。还有同事因为要验货而丢了饭碗。“其实很多时候消费者并不愿意给快递员查看，因为觉得这是自己的隐私。”，“收发件要求寄件人填写身份证号码时，大部分人都很不主动。实在拗不过，我们也不好强求。” 

　　究其原因，一方面开箱查验虽然增加了安全性，但无形中也增加了快递企业的运营成本，降低了运营效率导致快递公司积极性不高的关系，另一方面也存在着公民对个人信息安全的担忧，毕竟近年来媒体多次曝光的快递公司内部员工把快递单号内容放到网上公开售卖，泄露客户个人信息的新闻也着实让人心惊。 

　　3.常态化监管机制尚不完善。 

　　从2009年10月1日开始施行的《中华人民共和国邮政法》，到2012年5月开始实施的快递新国标，再到2015年11月出台的快递实名制，快递行业从来不缺相关法规，但在实际操作中却面临“叫好不叫座”的尴尬，真正执行到位的快递企业并不多。若不是因为出现事故，不执行法规的企业恐怕也没有受到惩处。监管不力显然在客观上纵容了快递行业的乱象。 

　　可以想见的是，“夺命快递”酿成悲剧后，行业内又将掀起一股整改之风，但这阵风吹过之后，快递公司们还能长时间保持“洁身自好”吗？曝出事故之后，有关部门的行动还算给力，但如果缺乏常规监管和主动方法，总是在事故发生之后才进行亡羊补牢式追责，对企业的监管总是松一阵紧一阵，“偶发”的安全事件恐怕也会呈现出必然性。 

　　如何提高服务质量，提高法规的执行能力，形成常态化监管机制，是摆在整个快递行业面前的一道现实考题。 

　　建议 

　　与快递行业息息相关的政府、快递公司、寄递者三方，如何从这三方着手改善快递乱象？ 

　　1.加大物流人才供给数量，提高物流人才培养质量。 

　　一是在全国高等院校和职业技术学院开设物流专业，加大对物流人才培养的力度。二是高校在加大物流专业各类人才数量培养的，还需要注重对物流人才质量的把关，要求学生不仅要具备较强的专业能力，还要具备一定的创新能力和较宽的知识面，并注重责任感、团队合作精神以及吃苦耐劳的品德等方面的培养。三是加强校企合作，提高员工专业素质。与国内高等院校合作，对物流企业员工开展物流专业技能培训和职业资格认证培训，使其掌握现代物流知识和技能，提高其职业素养和专业素质。四是适当提高员工的收入，拓宽员工职业晋升渠道，增强员工对企业的忠诚度。 

　　2.加大监管力度，健全投诉与反馈平台。 

　　一是完善立法，明晰利益各方职责，尽快推出统一的快递市场监管办法和权威性行业标准，使快递业有法可依，合法经营。，也推动监管部门依法监管，规范市场秩序。二是利用信息技术提升安全监管能力，完善快递业安全监管信息平台，健全信息采集标准和共享机制，实现快件信息溯源追查，依法严格保护个人信息安全。三是落实寄递渠道安全管理工作机制，加强跨部门、跨区域协作配合，提升安全监管与应急处置能力。四是充分发挥12315消费者申诉作用，对消费者反映强烈的快递行业经营不规范、私自开拆、扣留、隐匿、丢件、损坏、延期以及赔偿不及时或不赔偿等行为，快速反应，在第一时间进行调解和处理，切实维护消费者合法权益。对于私自泄露消费者个人信息的快递公司，依照国家相关法律法规严肃查处，严厉打击快递市场中各种侵害消费者权益的违法行为。消费者在选择快递公司时，要尽量选择证照齐全、诚信度高的正规公司；当发现来源不明的快递包裹要格外留心，经联系寄件人仍无法确认来源的可以拒收。 

　　3.规范快递行业准入制度，加强行业自律。 

　　虽然目前对快递行业的监管已有新《邮政法》和《快递业务经营许可管理办法》等法律监管，但在实际操作中，快递经营的许多细节问题仍需靠企业自律来解决。一是要做到所有员工严格遵守制度规范，在收寄验视、分拣投送等环节都要按照既定程序，不打折扣；二是要实行企业信用评级和“黑名单”公示制度，收寄件人邮寄非法违禁品、危险品，快递企业或从业人员泄露用户个人信息的相关行为，一经发现则列入“黑名单”；三是要全面推进快递企业安全生产标准化建设，明确收寄、分拣、运输、投递等环节的安全要求。落实快递企业和寄件人安全责任，筑牢寄递渠道安全基础。强化安全检查措施，严格执行收寄验视制度，从源头防范禁寄物品流入寄递渠道；四是要升级身份证验证端设备的识别真伪及伪证报警功能，从源头上纠正快递行业市场秩序混乱的局面。 

　　在网购成为当下主流消费方式之一的今天，快递业这几年高速发展，在拉动地方经济、吸纳就业、促进消费、便民方面做出了突出的贡献，，推进快递行业的安全健康发展是社会发展的必然选择。 

　　（作者系广东省社科院清远分院生态发展研究所所长助理）