快递业服务水平稳步提升 确保时效仍是关键

据邮政局网站消息，国家邮政局今日发布《关于2013年快递服务满意度调查结果的报告》，报告称。快递行业服务水平稳步提升。快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

调查显示，2013年快递服务总体满意度为72.7分，较2012年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年 提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分；时测满意度为68.3分，较2012年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满 意度得分依次为顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递；其中，顺丰速运得分超过 80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7 分，较2012年分别提升3.9分、1.7分；派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。 快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较2012 年提升3.3分；客服热线受理满意度为82.0分，较2012年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分 企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分；上门 时限满意度进步明显，较2012年提升2.4分；快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现 较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分；投递证实满意度进步明显， 较2012年提升5.5分，但仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、 邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，也 是售后环节中提升最明显的指标，较2012年提升5.8分；投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后 环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，2013年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性；公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户 主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强；受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大；地区服务水平差距缩小。