物流：纠结的消费之四大短板
“没有无因之果，也没有无果之因”。当前物流服务行业诸多痼疾，都绝非孤立的，或者偶然的。从国内经济发展的大环境看，近年来才被重视扶持的中国物流业，似乎既生不逢时——中国市场经济起步晚，而现代物流业是市场经济下的产物；还似乎生不逢地——中国经济结构长期以来，“重工业，轻服务”，做为新生行业的物流业更未被重视，而且产业经济长期以粗放发展为主。 在这样的大背景下，年轻的中国物流企业，尤其占据市场主体的民营企业，或者从体制夹缝中扭曲生长，或者从国企和外企巨头夹缝中野蛮生长。管理滞后、人才不足等诸多问题，制约着服务质量，影响着企业的可持续发展。 短板之一 政策环境：法律监管双制约 当前物流行业服务问题众多，整体服务水平不高,究其根源固然因素众多，而法律法规滞后、监管乏力是导致物流服务问题长期得不到解决的重要诱因。由于不能为物流服务行业提供健康发展的法律和监管环境，一定程度上导致了物流服务颇多诟病的出现，令广大消费者在选择物流服务过程中深陷无比“纠结”的境地。 法律滞后亟待完善 “整体法律层次低、效力弱，缺乏系统性与专门性，同时存在立法滞后、立法空白的情况。”北京交通大学法学院教授张长青的论断，揭示出了当前我国物流行业法治滞后的严峻现状。 记者在采访中了解到，目前我国物流行业法律法规滞后体现在多个层面： 缺乏系统、专门的物流法律。我国现有的物流法律法规基本上满足维护当前的物流业的经济秩序，但是还不能满足物流业的飞速发展的需要。由于我国的物流行业发展还处于初级阶段，目前还没有一部专门的、统一的物流法律，现行物流方面的法律法规过于分散，缺乏系统性，各个法律法规之间还存在着不协调甚至相互冲突的现象，这就使得物流法律法规的指导性和规范性作用难以落到实处。 对此，北京市律师协会交通管理与运输法律专业委员会主任张金澎以快递市场的法律法规为例进行了具体解读。目前，直接规范快递市场的法规是交通运输部2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》，对当前快递行业的突出问题进行了重新规范。但其法律层级为部门规章，其中快递行业中存在的信息泄露、劳动用工、野蛮装运、快件丢失及损坏等涉及的相关权益需通过《合同法》、《劳动法》、《交通法》、《消费者权益保护法》等诸多法律法规进行认定及法律适用，所涉及的法律关系非常复杂，适用起来较为困难。 关于物流经营人的法律规定不明晰。现代物流是集仓储、运输、装卸、包装、配送、信息处理送等多个环节于一身的综合性服务活动，由此催生出综合型的物流服务企业。但目前综合型物流经营人在我国处于立法“真空地带”——没有法律对其资质条件、设立程序、法律责任及法律地位等问题进行规范。法律的缺失造成的直接后果是市场中物流经营人的鱼龙混杂，为日后的物流服务埋下了隐患，进而会造成物流市场秩序的混乱，不利于物流活动的顺利开展。 有关物流合同的法律规定不完善。与物流主体类似，现代物流中物流服务合同不再是传统意义上的运输、仓储等，而是一种新型合同。然而我国目前因没有对物流合同的专门规定，实践中仍是按不同情况适用《合同法》分则的不同规定。这样不仅会降低物流合同的签订与履行效率，而且合同内容之间也极易出现漏洞或矛盾之处，在发生纠纷时也会产生诸多阻碍，这些都直接或间接地影响物流服务水平。 德邦物流北京朝阳区双桥营业部孙经理在接受本报记者采访时，就针对当前物流合同的法律规定问题表达了自己的疑虑。她告诉记者，在物流运输合同签订过程中，客户是否保价、运单是否发货人本人填写等问题相关法律法规都没有明确规定，容易导致纠纷的产生，物流企业与消费者利益都会因此受到不同程度的损害。孙经理就此希望相关部门能够进一步细化完善与物流合同相关的法律法规，使得物流企业在实际经营过程中有法可依。 监管真空亟需弥补 物流行业的监管缺失问题一直饱受诟病，这也是物流服务问题多发、服务质量整体不高的一个关键因素。而2013年11月在山东省发生的 “夺命快递”事件，更是充分暴露出物流行业监管的缺失。 综观整个物流行业，在管理体制上呈现出多头管理、条款分割的弊端，导致政府监管上相对滞后，行业管理存在监管真空，严重制约着物流行业的规范健康发展。 特别是在邮政快递行业，目前仍没有专门的监管机构进行规范和监督检查，政府监管较少，基本凭企业的自觉，以致快件邮寄操作流程不规范、员工缺乏培训素质良莠不齐、安检设备欠缺、收寄验视制度不完善等问题广泛存在，长期得不到有效解决，服务水平上不去，消费者怨声载道自然在所难免。 当然，法律法规的滞后也进一步导致了物流行业监管的乏力。在完善的法律体制下，任何一个机关、企业及任何一个人员的各种行为均应在法律的规范之下，这样才能保证监管到位、经营合规、权责明确。而在法律法规不完善的情况下，做为监管者在管理过程中没有援引的监管法律依据，或者监管机关之间的权责不明确，必然造成监管的真空。“从这方面讲，推动法律法规建设也是强化行业监督管理的一个重要途径。”张金澎就此对记者表示。 对于上述看法，张长青深表赞同。在强化监管方面，张长青也提出了相应的建议：既要对相关监管法律规范进行整理更新，又应注重物流标准监管体制的建设。尤其是应明确物流行业的监管部门，建立统一协调的监管模式。同时还应注重提升物流行业协会的监管作用。如此，才能使物流企业的服务得以规范有序，才能让广大消费者在享受物流服务时不再“纠结”。 （记者 张颖川） 虽然造成物流服务质量问题的原因多种多样，可当前物流行业人口缺口巨大、人员流动频繁和素质良莠不齐，无疑是其中最为直接的因素。以快递行业为例，2013年我国快递业务量完成92亿件，同比增长60%；快递业务收入完成1430亿元，同比增长36%。但就在该行业呈现出的一片繁荣景象下，一面是快递行业快速发展所催生出的庞大人才需求，另一面则是人才的大量短缺和人员素质普遍不高的现状。快递服务水平不高、暴力分拣普遍、快递员监守自盗等一系列问题也随之凸显。。 人员紧缺下的“饥不择食” 在这种情况下，不少企业不得不降低招聘门槛，放宽对员工工作经验和学历的要求，这使得大量知识层次、职业素养、法律意识不高的人员进入快递行业。再加上，很多企业并未建立一套完善的培训体系，不少员工在入职后就立马上岗，更使人员素质不高的情况愈演愈烈。 从消费者角度出发，其对一家快递企业最直观的感受往往来自于其旗下快递员的个人表现。但就是这样一个扮演着“窗口”和“前台”角色的群体，却因为从业人员的素质普遍偏低，而成为快递企业经营中的一颗“定时炸弹”——轻则态度恶劣、操作不规范，引发客户投诉；重则甚至成为一些刑事案件的实施者，让自己和企业惹上官司。 之所以会出现这样的问题，一些快递企业自身管理上的混乱，以及对员工培训的不到位，自然是重要的诱发因素。而不可否认的是，当前我国快递行业存在的巨大的人才缺口，也在很大程度上“助长”了此类问题的滋生。 根据专业机构的预测，“十二五”期间，我国物流行业每年新增的一线操作人员的需求在110万人左右，而国内职业院校物流专业每年的毕业生人数则仅仅只有约40万人。两者之间存在的巨大差距，使目前物流行业的人才供给根本无法满足企业的用人需求。 在这种情况下，招工难也成为物流行业，尤其是迅猛发展的快递行业，所不得不面对的一个难题。在这种现实压力面前，企业不得不放低招聘门槛，以吸纳更多的人员充实到快递员的队伍之中，保证业务的正常运营。 作为一家快递企业的招聘负责人，王经理就坦言：“人员素质的问题我们并不是没有意识到，可是现在业务量上升的这么快，快递员又不好招，为了保证正常的运营，我们只能降低标准，先补上人员缺口再说。” 事实上，在用工荒的无奈中，不得不“饥不择食”的快递企业并不在少数。据了解，随着近年来快递业务量的逐年猛增，不少快递企业也都处于快速成长期，不少公司营业网点的扩张速度非常快，导致了其人员需求呈现几何级数增长。尤其是在“双十一”、春节等旺季，为了避免快件积压和爆仓的出现，很多快递企业都提前招兵买马，扎堆招工，以应对即将到来的网购高峰。这使得“抢人大战”在快递行业时有发生。在这样的情况下，对于员工的素质高低，企业在招聘时几乎无暇顾及。如此一来，出现人员素质不高的问题，自然也就不足为奇。 而这样的现实状况给快递企业，甚至整个行业带来的危害也显而易见。在王经理看来，大量素质不高的员工充斥行业，一方面影响到了快递企业服务水平的提升，损害了企业的品牌形象；另一方面，员工素质的偏低也制约着国内快递行业健康发展和转型升级，理应引起业界的高度关注。 高流失率下的“培训真空” 每年春节长假过后的两个多月，都是陆先生一年中最为焦头烂额的一段时间。作为一家中型快递企业的人力资源经理，每到这个时候，他都不得不面对公司人员“青黄不接”的窘境：“现在不光是招人难，留人难的问题也让我们很头疼。好不容易招进来，刚上手不久就跑掉了，公司只能不停地招人来填补缺口。” 记者在采访中发现，遭遇到“留人难”困境的企业，并非只有陆先生他们一家。而人难留，带来的直接后果就是将本来就已经居高不下的快递行业人才流失率，进一步推向高位。 相关调查显示，由于工作时间不固定、薪酬不理想、职业认同感低等原因，目前我国快递公司的人员流失率每年都在30%左右。人员的过度频繁流动，不管对于企业还是行业，都是一个不小的“灾难”。 陆先生就告诉记者，人员的大量流失带来的损失，不仅加剧了企业的用工压力，更重要的是导致服务质量和顾客满意度的下降。“熟练的员工，可以培养出对客户需求的敏感度，可以主动提供让客户满意的服务。而只有达到客户满意，才会让客户保持忠诚，但是新员工显然缺乏这方面的素养。” 更加值得注意的是，在人员紧缺和高流失率下，本来对企业持续发展好处多多的内部培训，也并未被快递企业所热衷。对此，一位行业人士就指出，目前快递行业的从业人员素质偏低和人才缺口巨大，已经成为社会各界的一种“共识”。而要扭转这种情况，针对这些一线员工开展相应的知识、技能、素养培训，并且在企业内部建立一个高级快递人才的培养机制，已经成为当务之急。只是，目前不少快递企业却眼见情况越发严重，却仍然不愿将员工培训纳入公司的议事日程。如果这问题一直未能得到正视，非但物流企业的服务质量不能得到明显改善，更会阻碍中国物流业的未来发展。 为此，不仅需要快递企业严把用人关，从源头上保障从业人员具备较高的素质。同时，在员工入职后，还要开展相关的企业培训，以提升人员的职业技能。此外，还要在提高员工待遇、强化企业文化建设等方面再下力气，以提升快递从业人员的职业认同感，保证队伍的稳定性。而除了企业方面的努力之外，相关的管理部门和院校，也应该在快递人员的从业资质评定和专业人才的培养上不断着力。唯有多方形成合力，才能逐渐扫清快递乃至整个物流行业发展过程中的人才制肘，进一步推动行业的良性发展。 （记者 李卫卫） “快递是中国经济的一匹‘黑马’!”春节前夕，国务院总理李克强在西安视察快递企业时如此评价。快递业之所以被冠以“黑马”的头街，很大程度上或是缘于快递持续多年的强劲的发展态势。我国快递业务量增速已经连续34个月超过50%。国家邮政局局长马军胜预测，今年我国将超越美国，成为快递业务量世界第一大国。 然而，在粗放式发展带来的火爆的市场表象之下，快递业凭借加盟模式迅速做大的后遗症逐步浮出水面。爆仓、延误、破损、丢失、信息泄露……等种种乱象，凸显了管理落后对其发展的制约。 扩张与管理的失衡 今年2月，陷入困境的汇强快递，因获得世合集团的3亿元注资而“重生”。汇强快递的崩盘，表面上来看是资金链的断裂，而深层次的原因在于，企业规模扩大与管理的失衡。其实，无论是快递服务领域的种种乱象，还是部分快递品牌突然爆发的生存危机甚至是倒闭，都是企业管理方面存在的诸多突出问题的外在表现。 在强调规模制胜的快递行业，加盟商数量往往决定了快递公司在某一个地区的市场占有率。为了抢占市场，部分快递公司降低招募加盟商的“门槛”。加盟门槛低，带来的往往是基层网点管理上的简单粗放。 如今，大多数快递企业的利润率低于5%，而且还在不断下滑。利润趋薄，使多数民营快递公司都陷入了抢客户、抢市场，并通过业务量增加来平衡盈利的经营怪圈中。为了扩大业务规模，依靠低价吸引客户；快递员的薪金结构，也驱使其更加注重收派件的数量，而无法保证收发件的时效和质量。而且在加盟模式下，加盟商都是各自为政，某个加盟网点出现“爆仓”，总公司和其它加盟商也不会派出支援，进而造成快递速度延误。 管理方式的落后，不仅仅体现在快递作业环节，困绕快递业的“用工荒”，在一定程度上也是管理惹的祸。对很多加盟商来说，为了降低成本、增加收益，一方面降低招聘门槛，跳过员工的入职培训环节；另一方面，有些快递公司为了节省用工成本，只有用工短缺时才临时招工，而且未给员工提供社会保险等福利待遇，甚至有的快递公司根本不与一线派送人员签订劳动合同。员工管理制度的不完善，导致了快递业一线从业人员流动频繁和流失率居高不下，企业对人员更谈不上如何进行有效管理。 其实，快递公司的这种重规模、轻管理，也正是近年来快递安全事件频发的重要原因。去年发生的“毒快递”事件，与其说是基层网点对行业主管部门和快递公司总部规定的“验视制度”执行不力，不如说是总部对基层网点缺乏约束力。 加盟模式惹的祸 我国快递业发展初期，由于缺乏原始资本积累，而又急于扩大经营规模，多数民营快递企业采取了加盟模式。目前，包括“四通一达”在内的大型民营快递公司，都是凭借加盟的方式实现迅速扩，建立起覆盖全国的快递网络。虽说快递企业规模的扩展实现了快递订单量的增加，但加盟制的快递企业，松散的管理与高速的扩张，引发了其在物流服务领域饱受消费者的诟病。由于总公司与分公司，分公司与各网点之间的管理断层，快递企业总部无法对旗下加盟商形成有效的约束力。这样的大背景下，民营快递公司发展良莠不齐，加盟制让每个加盟商都是利益中心，导致快递行业暴力分拣、爆仓、停运等风波屡屡发生。 在加盟模式下，加盟商是独立法人。经济利益是维系快递企业总部与加盟商关系的唯一纽带。因此，不管在渠道、管理还是经营等方面，快递公司总部的管控始终难以到位。这在客观上造成了加盟式的民营快递企业网络不稳定、管理松散、服务质量欠佳等问题。 有分析人士指出，当一个快递公司不能准确说出哪些区域有无加盟商，这绝对不是因为网络太大而不好查，只能说明管理太差。对快递公司来说，人员流动性大，地域分布广，物流、订单流、资金流更需要集中，更需要时时监控，不论是对人的软性管理，还是对物和硬件的管理。 随着全球经济一体化和市场需求呈现专业化的发展特点，加盟模式下利益多元化的弊端已经不能适应快递业一体化、标准化、机械化、集约化和全球化的发展趋势。申通、圆通、韵达等民营快递企业已经着手直营改革，将发展的重点从价格和规模向服务和品牌转变，这也是快递业发展的大势所趋。 （记者 隋秀勇） 近年来，我国物流行业在业务量高速增长的情况下，服务能力不断提升。但与此同时，消费者对物流服务的普遍感觉，仍然是整体服务水平不高。产生如此“落差”，究竟根源何在？对此，业内人士表示，企业信息化和技术装备等软硬件水平是影响服务能力的重要因素，已经成为消费者服务满意度提升的瓶颈问题，亟待解决。 信息化已成物流服务一部分 “无论是技术装备还是信息化，都是提高物流服务质量的必然选择。”中国物流学会常务副会长戴定一在接受本报记者采访时表示，二者都与消费者满意度密切相关，不过在具体的影响程度上却有所区别。 戴定一告诉记者，技术装备的应用水平高低，会间接影响消费者的体验。一般来说，消费者其实并不直接关注企业用什么方法，人工还是机械化来提供服务，而只关注最终结果。比如消费者通常会关注送货速度、准确性等，而物流企业可以通过使用自动化装备提高物流效率，以此来达到更快的速递和更高的准确率等。“因为实施机械化的基础是作业标准化，或者说服务标准化，所以，机械化也就是技术装备有助于服务质量的保证和提升，从这个角度看，技术装备会间接影响消费者的体验。”戴定一说。 而信息化水平的高低则直接影响消费体验，甚至已经成为物流服务的一部分。通过信息化技术可以实现流程的透明化，而流程的透明化既是最终服务质量的保证，也是未来发展个性化服务、增值服务的基础。以快递行业为例，对于消费者关心的快递速度、准确性、送达时间、预约送货时间，以及是否支持货到付款、网上支付等，都需要通过信息化来实现。与此同时，物流企业还能利用信息化，建立起供需双方，也就是物流企业和消费者之间的有效的信息沟通，这种联系也可以成为物流服务的一部分。 而随着电子商务的快速发展，在推动快递业务量高速增长的同时，也增加了快递对信息化的依赖。作为发展速度最快的综合类电子商务企业，1号店副总裁王海晖对此感触颇深。他在接受本报记者采访时表示，电子商务物流与传统物流相比，最大的革新就是精准信息化。信息化不仅直接影响消费者满意度，更是电商企业在激烈竞争中的成功法宝。 根据1号店对顾客进行的调研显示，68%的顾客认为“准时”是他们对电商快递的最重要要求。因为随着消费者在电商购物频次的增加，快递不“准时”，消费者在购物时很难把握商品的实际到达时间。同时，频繁上门的快递也对生活质量造成了干扰。因此，1号店在物流信息化的最重要方向是“准”。 据悉，为了实现“准”，1号店实现了从仓库到站点再到顾客端全程无纸化信息追踪，通过RF、DAS、手持PDA、分拣机等设备，对订单的每一个环节进行监控，确保每一个环节的“准”，最终实现了1小时精度的“准时达”。“顾客可以在下单的时候就预约送达的日期和小时。”王海晖说。 应用水平低阻碍服务提升 尽管技术装备和信息化对于物流企业发展至关重要，但目前应用水平却不尽如人意。以快递行业为例，信息化方面的应用水平就普遍不高。 那么，究竟是什么因素导致物流企业技术装备和信息化应用水平不高？企业是否应该围绕消费者体验来进行信息化、装备的建设？面对这些问题，戴定一分析认为，应该从产业内外两个方面寻找原因。 从物流产业内来看，目前物流产业本身存在供大于求，资源富余，但是组织化程度过低的问题。与此同时，物流行业“小散乱差”的局面依然没有显著改善。 “如果不解决这两个根本问题，想要大幅提高技术装备和信息化应用水平，是很困难的。”他强调。 而另一方面是体制的问题。戴定一认为，由于体制的不完善，目前快递市场处于一种不公平、不诚信的环境。在这样的环境下，企业并不能够完全依靠技术进步和商业模式在竞争中胜出，尤其对于很多中小物流企业老总来说，可能更多地会关注政策怎么变，怎样利用各种手段加强客户关系等，希望以此来得到更多的订单。 不过，戴定一也坦言，随着物流行业的转型升级，市场需求发生了变化，市场竞争更加激烈，出现了许多重组整合，对于技术的依赖增加，使得物流企业在科技方面的投入、重视程度也在加强。与此同时，人工、土地、各种税费等成本的大幅上涨，也使得企业决策发生改变，更多地依赖技术进步、信息化提升核心竞争力。此外，菜鸟网等企业跨界搞物流，完全从电子商务和IT技术角度，对整个物流产业的发展格局和趋势产生了重大影响。加上政府职能转变，让一些企业逐渐摆脱了过去那样靠拉关系做生意的模式。 而在王海晖看来，国内的物流装备和发达国家比固然有差距，但最大的挑战还是在管理水平上。他表示，物流快递基本都是在近10年随着电商迅速发展起来的，爆炸式的发展速度，还是没办法完全满足业务发展的需求，所以经常会出现全行业的爆仓延误。而与装备更新来比较，他认为，更大的问题在于人员素质、流程执行和管理上。 “没有一流的管理，一流的执行，再好的设备也只是花瓶。”王海晖告诉记者，拿1号店来说，在引入自动化、信息化设备的同时，1号店制定并贯彻了严格的管理制度和操作流程。比如，1号店的快递员从入职到培训，到实习，再到帮带，最后到正式上岗，要经过3个月的时间。这样可以确保针对自动化信息化的流程得到严格的执行，两手齐抓，真正发挥信息化的威力。 （记者 张艳） |