申通快递退快件一直在路上

一件从上海发往安徽阜阳的快递包裹，正常情况下应该3天左右就能到达，日前李小姐向晨报热线和大申网“申诉台”反映，虽然她分别拨打了申通阜阳公司、上海分公司、杭州公司以及申通全国投诉电话等多个电话进行跟踪及投诉，但始终得不到申通公司的任何回音。

昨天，记者在尝试了2个小时后才接通申通公司的投诉电话。申通公司一位负责人解释称，李小姐所遇情况较特殊，主要是因公司人手不足及一些工作流程不到位造成，将安排专人负责查找及协调解决。

包裹寄出后“失踪”近3月

李小姐是一家化妆品公司的直销人员，在全国有不少顾客。去年“双12”网购活动中，一位安徽阜阳的老顾客订购了一套价值约400元的产品，李小姐按正常程序选好产品后，找到了申通服务网点上海梅陇公司进行投递。

“收件很顺利，顾客的地址在阜阳市颖州区，并不偏远，当时收件员也没有任何特别提醒。”李小姐回忆说，包裹寄出后第三天，她通过网上查询，信息显示为安徽蚌埠中转部发往安徽阜阳公司，两天后查询时她发现，快递包裹已变成了超派件，原因是该公司无法直接送到顾客所在的地址，需要客户自行上门取件。她随即拨打安徽申通的客服电话，但协商后对方不同意转由其它快递公司投递。

无奈之下李小姐选择了让申通退还包裹，“，我另找了快递公司，给顾客再寄了份产品过去”。

12月18日，李小姐通过另一家快递公司寄出同样的产品，12月21日，顺利到达了顾客手中。此时，之前由申通公司寄出的包裹显示已退回至上海梅陇公司，并被记录为留仓件处理。

李小姐本以为包裹会很快退回到自己手中，但让她没有想到的是，这一等就是将近3个月。

30多通电话难拿留仓件

被记录为留仓件后，李小姐开始催申通及时将包裹退回，但怎么都联系不上申通。

“不算年前的，只是今年1月份开始我至少打了30多次电话。”李小姐告诉记者，她几乎每天都打电话询问，最多的时候一天5至7次，能打通的次数少之又少。除了申通的全国客服电话外，李小姐还找过申通上海和安徽的客服，甚至还拨打了申通杭州总部的电话。

“偶尔几次能打通电话，但每一次都要重新告知一次基本情况，接着就是同样的回答，除记录下我的联系方式、单号及地址外，就要我等，说会给我回复处理结果。”李小姐说，她在1月底前唯一一次接到过申通公司主动打来的电话，但电话里也仅是询问了快件的基本情况，然后又没了下文。

李小姐说“申通也算是一个大公司，怎么会是这样的服务！？”

投诉电话始终难拨通

昨天下午，通过李小姐提供的快递单号，记者登录申通公司的官网进行查询。查询结果显示第一、第二条信息内容为2013年12月21日，快件经扫描到达上海梅陇公司；第三条信息是12月22日，货件变为留仓件，原因“无”；一条信息是2014年1月25日，快件被签收，签收信息是“放仓库”，签收网点为上海梅陇公司。

申通官网显示有两个客服电话，从下午1点至3点，记者每隔15分钟拨打一次这两个电话，在十余次拨打过程中，当转至投诉建议分机后，电话另一头的回音始终为“人工话务员全忙，请稍后再拨”。直至下午3点15分左右，记者终于接通了申通公司投诉电话，但客服在受理后，仅帮助记者记录下了李小姐快递件的基本情况，的回答依然是“客服稍后会处理，并联系李小姐”。

申通回应

缺人手、个别人员没执行到位 承诺24小时内解决

记者几经辗转终于联系到申通公司上海企划部的一位负责人。该负责人了解情况后称，此事只是特殊个案。该负责人对整个事件的解释是按正常情况，当快递件无法送达具体地址时会变成超派件。一般情况下，快递公司收件人在收件时就可以判断，并让顾客自己选择。

对于为何留仓件成“死件”？该负责人称，公司对每一件快递件的流程管理都有具体制度，正常情况下，进入仓库的物件也是有专人负责进行处理，主动联系寄件人寄回快件。 “日前造成这样的结果，一个是年后公司人手缺少，二是在流程上个别人员没能执行到位。 ”该负责人表示，已安排专人对李小姐的快递件进行查找及处理，并承诺在24小时内解决。