上半年快递服务满意度调查结果

为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团对2014年上半年的快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下

一、基本情况

2014年上半年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的部分城市，具体包括北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询；其中，电话访问由上半年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务主要环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本30281个。

二、调查结果

调查显示，2014年上半年快递服务总体满意度为73.8分，较2013年增加1.1分，快递服务水平稳步提升。其中，公众满意度为78.0分，较2013年提升0.9分，对总体满意度的贡献度为0.45分；时测满意度为69.6分，较2013年提升1.3分，对总体满意度的贡献度为0.65分。

品牌总体满意度得分排名依次为顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、申通快递、韵达快递、宅急送快运、百世汇通、优速快递和天天快递。其中，2家企业总体满意度得分超过80分、6家得分在70至75分之间、2家得分低于70分。

公众满意度方面，受理环节满意度得分为78.3分，较2013年下降；揽收和售后环节满意度得分为84.3分和70.1分，与2013年基本持平；投递环节满意度突破80分，达到81.4分，较2013年提升明显。

在受理环节，普通电话受理满意度为86.0分，较2013年有所提升；客服热线受理满意度为69.9分，较2013年下降。表现较好的企业有申通快递、优速快递、顺丰速运、邮政EMS。用户评价反映出，目前尚需加强统一客服热线受理能力，改善电话接通、下单操作和话务员服务态度等问题。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为87.6分；快递费用的满意度为77.3分，明显低于该环节中其他指标，表明用户对于快递价格较为敏感。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、天天快递、优速快递、顺丰速运。

在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为85.6分；投递证实、送达时限满意度分别为72.5分、78.1分，均较2013年明显提升。投递环节表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，得分为81.9分，是该环节中提升最显著的指标；投诉服务仍是整体评价中得分最低指标，仅50.3分，与2013年基本持平，投诉服务质量仍待改善。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、中通快递、百世汇通。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效（占比25.2%）、价格（占比23.6%）和安全（占比14.8%）；安全超越服务态度成为消费者考虑的第三大因素。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，确保快递服务时限仍是目前服务质量改进中的主要方向；因服务态度和投递服务不佳导致的投诉比例较2013年有所上升，反映出快递企业应加强一线人员服务培训，提高软性服务水平。

从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快递柜收取快件服务的消费者对新兴方式评价均较高，满意度得分分别为83.9分、84.1分。

从地区服务情况来看，多数地区公众满意度提升明显，尤其华北、西北地区提升显著，区域间服务差距有所缩小。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为76.9分，表明当前快递服务网络布局能够满足用户对于基层服务的需要。

调查还显示，2014上半年快递行业口碑总体向好，行业公众形象稳步提升；服务前后端差距有所缩小，改善主要来源于投递时限的缩短；区域间服务差距有所缩小，快递行业服务均衡性得到增强。